Регистрация
Зарегистрируйся на сайте и получи доступ к полному контенту сайта и подпискам бесплатно!

Управление репутацией: математики против ботов

5
0
384 0
Аудио Текст
6 августа 2013

Репутация персоны или бизнеса, продукта или услуги зависит от множества факторов, на которые можно и нужно влиять. Но как это делать, чтобы добиться именно того результата, на который рассчитываешь? Что нужно знать и какими компетенциями требуется обладать? К каким вызовам надо быть готовым?

Из передачи вы узнаете:
— что представляет собой процесс управления репутацией в интернете;
— на какие части можно разделить задачу управления репутацией;
— насколько высоко качество анализа информационных потоков, осуществляемого автоматизированными системами мониторинга;
— в чем заключается управление репутацией в поисковых системах;
— как защитить бренд от атак в социальных сетях;
— какова роль ботов в борьбе за репутацию;
— и многое другое.

Сергей Иванов: Здравствуйте, уважаемые телезрители! В эфире программа «Бизнес online», в студии я, Сергей Иванов. Репутация компании или бизнеса, продукта или услуги зависит от множества факторов, на которые можно и нужно влиять. Но как это сделать? От каких факторов она зависит, какими компетенциями нужно обладать? Со всеми этими вопросами мы обратились к основателю и генеральному директору компании Sidorin Lab Дмитрию Сидорину. Дмитрий, привет!
Дмитрий Сидорин: Всем привет!

Дмитрий Сидорин, основатель Sidorin Lab.
Родился в 1985 году в Дубне.
В 2008 году окончил МФТИ (факультет ФОПФ).
В 2011 году окончил аспирантуру МЭСИ (кафедра ПИЭ).
С 2006 по 2008 год — научный сотрудник ОИЯИ, участник команды CMS LHC CERN.
С 2007 по 2009 год — руководитель отдела продаж ЗАО «Мотив».
С 2009 по 2011 год — менеджер по продажам компании «Ашманов и партнеры».
С 2012 года — СЕО компании Reputation Guru.
С 2012 года — сооснователь и директор по развитию компании Digital Guru.
В 2010 году стал гендиректором компании Sidorin Lab.

С. И.: Скажи мне, пожалуйста, если говорить об управлении репутацией, о мониторинге информации о компании и услуге, насколько здесь важна роль профессионалов и могут ли этим заниматься непосредственно сами компании внутри себя или штат, например, политика? Какими компетенциями должны обладать люди, если вообще это возможно?
Д. С.: Ну, смотри, в первую очередь я бы хотел несколько слов сказать о том, что такое управление репутацией, чем это отличается от мониторинга. Многие ассоциируют управление репутацией с сервисом мониторинга и просто наблюдением за тем, что пишут в соцсети. Управление репутацией — это нечто, что идет глубже и пытается изменить картинку на мониторе. Мониторинг компании покажет, что про нее пишут где-то плохо, где-то хорошо, покажет явно доли и места, где пишут, покажет, кто пишет. Дальше надо что-то с этим делать.
С. И.: Да.
Д. С.: С негативом надо бороться, позитив нужно генерировать.

И я бы еще отметил, что мы сейчас разделяем явно два лагеря: управление репутацией в поисковой системе и управление репутацией в социальных сетях. Поисковик — это одно, и услуга там состоялась и называется она сейчас SERM (Search Engine Reputation Management).

Кое-кто, кстати, управление репутацией называет именно SERM, не распространяя эту историю дальше на соцмедиа и мониторинг там. В социальных сетях идут отзывы, посты, комментарии, лайки, ретвиты, и там нужно тоже уметь бороться с негативом, и то, что я считаю правильным, рынок, — бренд, персона, кто угодно, — не должен зацикливаться на негативе про себя. Негатив будет, никуда ему не деться. Надо учиться писать про себя, учиться доносить информацию о хороших делах. Это комплексная услуга, в которую войдут PR-технологии, туда войдет SERM, туда войдет партизанский маркетинг, туда войдет SMM, как только вы начнете генерировать позитив про компанию, это, собственно, и есть постинг в вашей группе, Twitter и т. д., туда войдут вирусные технологии. Нужно понимать, как устроены вирусные механики, чекины, Instagram, лайки, и все это задействовать в распространении информации.
С. И.: А информационная безопасность входит?
Д. С.: Да, информационная безопасность сейчас выходит на одну из первых позиций в этом всем, люди чувствуют вкус в социальных сетях. Многие админы групп меня поймут. Как только вы вырастили большую группу, к вам туда начинают лезть всякие тролли, боты, да даже владелец аккаунта в Facebook, когда у него достаточно много фолловеров, уделяет пять-десять минут жизни в соцсети «отбивкам» от ботов, полуботов. А некоторые из них очень умные, некоторые из них пытаются вам продавать услуги и товары, и не так легко раскусить в них технологию. Я знаю программистов, которым удавалось написать технологии, в течение часа или двух обеспечивавшие общение с медийными персонами в Twitter или в Facebook.
С. И.: Не будучи разоблаченными?
Д. С.: Да, и при этом всем «полководец» ботов анализировал ход дискуссии и пытался это как-то использовать в дальнейшем для развития искусственного интеллекта.
С. И.: Ты сразу набросал столько тем, и я, пожалуй, лучше попытаюсь разобрать их по порядку.
Д. С.: Давай.
С. И.: Потому что все интересно: и информационная безопасность, и действия ботов, и их разоблачение. Ты упомянул о вирусных технологиях. Сейчас все говорят о вирусных технологиях, повторяют как мантру, но вот, положа руку на сердце, я не часто вижу настоящее вирусное распространение и эффективное, которое у всех на слуху и хорошо работает. Насколько они эффективны, насколько это реально действующая практическая технология? Есть ли у тебя примеры или мысли на этот счет?
Д. С.: Я сам математик, я меньше маркетолог, больше математик и физик, поэтому я стараюсь в каждой услуге найти азбуку, методологию, алгоритмику, чтобы прогнозируемо достигать каких-то результатов. В том же вирусном маркетинге есть базовые механики, видимо, сейчас это во многом социальные механики, то есть это понимание того, как распространяется информация в Сети. Сейчас все уже привыкли к тому, что Facebook, «ВКонтакте» — это огромные миры, где мы проживаем жизни.
С. И.: В которых хорошо распространяются вирусы теоретически.
Д. С.: Да. Почему благодаря им начали хорошо распространятся вирусы? Они дали нам вот эти нейронные связи в виде сердечек, репостов, лайков, — это, собственно, механизм быстро делиться информацией, соцсети нам его дали. Этот механизм ушел в сайты, в другие медиа, то есть лайки сейчас везде, не только в Facebook, к примеру, и надо понимать, что есть эти миры, и когда проходит вирусная акция, вирус должен будет поселиться в этом мире, и он должен задействовать механики этого мира для своего распространения там. Если это Twitter, то это ретвиты, если «ВКонтакте» — сердечки, скопировать себе на стену, в Facebook — лайки и т. д.
С. И.: Мы очень часто видим ситуации, когда потенциальный вирус дальше очень узкого круга людей не распространяется, то есть результат отнюдь не тот, на который рассчитывали, он непредсказуем. Возможно ли как-то просчитать заранее, скажем, ареал распространения вируса, скорость его распространения, охват и т. д.?
Д. С.: Мы сейчас благодаря тому, что много мониторим различных явлений в Сети, событий, персон и брендов, видим вирусные всплески, вирусные акции наших клиентов, мы видим их как графики на мониторе. Это либо медленное нарастание, пик и спад, резкое нарастание и лавина, потом хвост, есть даже классификация вирусных акций по скорости распространения и охватам.

Кстати, может быть, кто-то знает, наблюдал и т. д.: если вирусная акция естественная, никто ее не подгоняет, то есть вирус сам зародился и сам стал интересен аудитории, то вирусная акция будет медленная, будет набираться критический вес, и только потом будет взрыв.

Если вирусная акция управляемая, то маркетолог примерно знает, что ему нужно набрать определенный вес, и тогда будет взрыв, вирусная акция, как правило, растет резко, маркетолог работает, размещает вирусный контент там, там, там, подгоняет лайками, рекламой, и потом происходит прорыв. Период, когда управляемая вирусная акция развивается, гораздо короче по времени, чем естественные акции.
С. И.: Хорошо, вернемся к вопросу, который меня заинтересовал, — информационной безопасности. Насколько она важна и из чего складывается?
Д. С.: Я не хотел бы здесь как-то нагнетать, чтобы люди начинали бояться, админы групп переживали, но мне понравилось такое сравнение: мы с тобой здесь, в студии, люди нас слушают, а на самом деле в интернете в различных ветках, группах происходят микробитвы: сталкиваются бренды, сталкиваются люди, сталкиваются тролли, сходятся армии ботов, полуботов, полководцев с ботами. И я по долгу службы с утра получаю сводки от админов групп, они говорят: «Ночью была атака, лезли боты, тролли». Кого-то они по итогам анализируют. У нас есть группы городские, и работают с администрациями городов, и там, по сути, атаке подвергается город.
С. И.: То есть фактически информационная безопасность — это надежная защита от ботов, информационных ботов?
Д. С.: Смотри, пункт раз: в интернете сейчас идет некий передел информационных каналов, люди хотят влиять на аудиторию, появилось много больших заметных групп, медиа, и тот, кто хочет подать свою рекламу этой аудитории, делает это любой ценой, в том числе с помощью какого-то вброса туда. То есть пункт первый информационной безопасности: всяческие враги, конкуренты или просто тролли будут пытаться влезть в созданные вами медиа, вы вырастите большую группу и будете готовы отбиваться от наплыва всяких желающих туда что-то запостить. И безопасность вот этого своего информационного периметра довольно важна, потому что если информация была вброшена и кто-то ее заметил в вашей аудитории, то она может принести большой вред бренду, его репутации, то есть надо быстро реагировать, эффективно модерировать и ждать, где это возможно, прорыва периметра.
С. И.: Вернемся к мониторингу. Насколько эффективны сейчас автоматизированные системы мониторинга? Я хотел бы уточнить: именно на предмет того, насколько они могут различать такие вещи, как сарказм и ирония, анализировать демотиваторы и прочее. Насколько глубоко простирается их способность анализировать и выявлять какие-то аспекты?
Д. С.: Я начну с самого первого, чему научились в мониторинге: они просто сканируют информационные потоки в различных медиа и выдают на экран, по сути, по ключевому запросу информацию, посты. Они все это красиво обрамляют, показывают автора сообщения, количество друзей у этого автора, еще какие-то параметры есть, возможность тегировать сообщение, и то, что ты говоришь, выделять сарказм, юмор, еще что-то, — это большой пласт работы сервиса мониторинга, попытка автоматически определять тональности сообщений.
С. И.: А какой процент попаданий? Скажем, если после обработки автоматической системой подойдет человек и попытается проанализировать то, что выдала система, тот же, скажем, пласт контента?
Д. С.: Очень сложно — и особенно сложно в России. Мы уже находили с ребятами-технологами лингвистические базы на Западе, они какие-то есть и обещают некую точность. В России язык богаче, чем там.
С. И.: Однозначно, да.
Д. С.: Даже наш мат разнолик, он может быть хороший, может быть плохой, в Сети его очень много, и сервисы наши сейчас работают на то, что они собирают, собирают лингвистику, собирают типовые сообщения и учатся. То есть это так же, как MatrixNet, должна быть обучающаяся технология. Сейчас возраст наших мониторов невелик, их раз — мы уже сказали — немного, два — они не так давно работают. Они копят базы и учатся.
С. И.: Дмитрий, ты работаешь как с бизнес-компаниями, так и с политиками. Есть какая-то разница в методах управления репутацией, в требованиях к ним между теми и другими?
Д. С.: Да, и разница и не только в методах, но и в понимании сложившейся ситуации в мире, в интернете в том числе. Политики сейчас, видимо, отталкиваются от проблемы действительно информационной безопасности.
С. И.: В первую очередь?
Д. С.: Да. В России, да и в других странах, на территории государства соперничают технологии и государственные, и пришедшие из-за границы. Для государства на самом деле важно иметь хоть какую-то возможность влиять или хотя бы мониторить.
С. И.: А для бизнеса?
Д. С.: К бизнесу это понимание только приходит, но бизнес ищет выгоду здесь, и первый вопрос от бизнеса к мониторингу: где деньги? И вот тут, кстати, обращу внимание всех слушателей на то, что мониторить можно не только себя, можно мониторить отрасли, явления, конкурентов. Кое-кто из клиентов, понимая, что фон про него небольшой, говорит: «А давайте последим за нашим „большим братом“, за нашим конкурентом или за нашей отраслью, поймем, что сейчас хочет рынок, какие услуги, как говорится, рулят, нравятся, какие есть проблемы у других бизнесов, то есть найдем слабое место в бизнесе конкурента».
С. И.: Но это ведь мониторинг, а мы еще говорим и об управлении репутацией, это уже вторая часть, другая сторона медали.
Д. С.: Да. То, что показал монитор, надо уметь правильно трактовать и использовать. По поводу управления — одна из первых задач: человек увидел в мониторе негатив, а зачастую негатив видят и без монитора, один-два самых ярких всплывают прямо перед глазами, и у клиента вопрос «Что делать?». Ответить? Как ответить, кому ответить? А может, не ответить? Может, это надо выдавить из поисковика — и все забудется? Масса вопросов. Вот здесь нужен опыт, многие, мы видим, ошибаются. Есть известная методика — вызвать адвоката бренда так называемого в ветку обсуждения, то есть авторитетного человека, он живет в Сети, вступаясь за бренд, и вот, даже выбирая адвоката бренда, можно ошибиться, то есть можно не того человека не в той ветке не с тем революционером столкнуть.
С. И.: Ну, это справедливо и для политиков, для них тоже можно вызвать адвоката бренда? Здесь сходные методики?
Д. С.: Да. Может быть, ребята, которые слушают передачу, наблюдали, недавно вышел законопроект, не знаю, утвердили его или нет, «Об авторских правах», и «Яндекс» активно это обсуждал у себя в блоге, и заявлялось, что это будет большой проблемой для поисковиков, для соцсетей, можно найти эти ветки обсуждений. Там легко прослеживается в обсуждении адвокат со стороны политика, который просил людей не паниковать: ребята, вы не так во всем разобрались, все совсем по-другому, давайте вдумчиво, давайте конструктивно, и видно было, как ему было тяжело, то есть накаленные большие силы, и один адвокат против них всех. В какой-то момент он даже вызывал сочувствие: как вот он, бедный, бьется.
С. И.: Ну, это фактически ближе к таким PR-технологиям, это такой ручной ответ, это к автоматизированным системам относится только в той сфере, где происходит мониторинг, а в управлении здесь, я понимаю, уже виртуозная ручная игра, правильно?
Д. С.: Да. Вот хочу, может быть, немножко попиарить нас. Мы, в отличие от сервиса мониторинга, хотим дать рынку продукт иной, хотим дать автоматизацию дальше и глубже. Мониторинг, тональности, реагирование, рост своего медиаканала — все это можно автоматизировать, надо собрать данные, надо собрать достаточно опыта, тот же негатив типовой, и есть типовые варианты реакции на него, есть возможность негатив с одного объекта вести на другой, и нет у вас адвоката бренда, к примеру, некому вступиться за вас в Facebook, нет весомого человека…
С. И.: Что вы предлагаете тогда?
Д. С.: Вы, например, маленький телеком-оператор, и засмеяли качество вашей связи, вы взяли и написали там: «А вот у большого телекома еще хуже!» И, глядишь, появится адвокат от большого бренда, и он весомый, он распишет людям, от чего зависит качество, и где оно какое, и как оно меряется. То есть можно перенаправить негатив с одного объекта на другой и вызвать адвокатов другого бренда, а можно, вот эта технология легко автоматизируется... Как я люблю говорить, «ретроллить». Есть тролли, и по некоторым постам понятно, что негатив шуточный, и человек явно ждет адвоката бренда, чтобы над ним посмеяться. Здесь лучше не выпускать адвоката и не подвергать его осмеянию, а технологично ответить шуткой. Я думаю, пользователи «ВКонтакте» уже привыкли.
С. И.: То есть обесценить, собственно, негатив, который существует?
Д. С.: Да. Привыкли пользователи «ВКонтакте», что появляются вот эти «гифки» шуточные, где короткая анимация и всем смешно. Да, общее отношение к дискуссии станет иным, то есть с конструктива это перейдет на юмор, и все, собственно, забудется.
С. И.: Вот ты упомянул маленького телеком-оператора, и у меня возникла мысль: а насколько системы автоматизированного управления репутацией доступны для маленький компаний, часто ли ими пользуются? Или все-таки это удел крупных брендов?
Д. С.: Есть возможность чем-то пользоваться даже бесплатно. Я упомянул «Яндекс.Блоги», это вообще доступно всем, это автоматизация, но автоматизация простая, верхнеуровневая. А есть те сервисы, которые заявляют и триальные периоды, и возможность в принципе работать с ними бесплатно, но, например, с ограниченным функционалом.
С. И.: Да, вот как раз я хотел узнать про нюансы подхода к большому бренду и маленькому. В конце концов, здесь вопрос денег или все-таки технологические какие-то различия есть между большими и маленькими? Чем отличаются подходы к ним, рекомендации и управление?
Д. С.: Для нас сейчас разница большого бренда и маленького — это информационный фон, который о нем идет. Как бы технологически ни была подкована система, она нуждается в человеческом надзоре. Есть менеджер, который прикреплен к каждой компании и наблюдает за фоном. Он должен помочь системе трактовать тональности там, где она не научилась, и реагировать на негатив. И вот там метрика простая, классификация каждого отзыва — это фиксированная денежка.

На рынке уже есть состоявшиеся прайсы: например, 3 руб. стоит проставить тональность и тег у одного упоминания, то есть даже бесплатная система, когда вы ее получили, станет некоей обузой, потому что надо там сидеть и ставить методично тональность, причем не забывать, не пропускать.

И мало ставить, еще это надо взвешивать постоянно, потому что если есть негатив весомый, автор его — топ-блогер, то вы поймали пост, и через минуту это будет уже 100 ретвитов. Если это вдруг провокация, ложь или еще что-то, надо успеть быстро среагировать и ответить, — так можно хотя бы попробовать пресечь дальнейшую лавину.
С. И.: А с кем легче работать, с крупной компанией или с маленькой? Если отбросить сейчас вопрос денег в сторону, то крупную компанию действительно окружает очень большой информационный фон, и достаточно отчетливый, с четкими посылами, с четкими позывами. А у маленькой компании, как мне представляется, фон такой какой-то небольшой и невнятный. Вот есть ли какие-то нюансы?
Д. С.: Да, нюансы есть, менеджеры мои сказали бы, что не любят большие компании, не любят работать там, где уже фон, большая истерия.
С. И.: То есть это хуже, сложнее?
Д. С.: Знаете, это как для программиста начать редактировать чужую программу с 10 тыс. строчками кода и пытаться разобраться, где там ошибки. Начало работы с любой компанией, маленькой или большой, — это заглянуть в ее прошлое, снять некую ретроспективу. И вот анализ этот на большом бренде уже показывает горы событий, уже есть негативный фон…
С. И.: Накопившийся негатив.
Д. С.: Да, уже есть какие-то суды и ошибки бренда. И ошибка чем плоха? Ее будут вспоминать, это будет как болячка, ее будут припоминать, оживлять, это могут делать технологически конкуренты, находя эту брешь тоже в своих мониторах вашей репутации, она может всплывать естественным образом. Так вот, у большого бренда эта история большая, и исправление ее дольше и сложнее. Там надо действительно погружаться через прошлое в жизнь компании. У маленького бренда, маленького в рамках Сети, например, нет фона, не было жизни, не было групп, мало кто писал.
С. И.: Здесь можно создавать все с чистого листа.
Д. С.: Мы строим фундамент, да.
С. И.: А в чем заключается суть управления репутацией в поисковых системах? Все-таки я хочу вернуться тоже к этому вопросу: только ли это задвигание негатива как можно ниже в результатах выдачи и эффективно ли при этом использование ботов?
Д. С.: Давай расскажу. С поисковиками чуть проще, они старше, чем соцсети, многое там понятнее, хотя и они начали меняться последнее время почти так же быстро, как соцсети, нам стало тяжелее. Что касается негатива в поисковиках, он бывает в разных местах, иногда даже в неожиданных. Самое первое, что может быть, — подсказка «Яндекса» может быть сразу негативная. Название бренда, а следующим словом — «секта», «лохотрон», что-нибудь такое. Это уже неприятно, и кто-то уже приходит с задачей: разберитесь, что там в подсказках. Второе, что может быть сразу под строкой ввода запроса, — это контекстная реклама, иногда вбросы бывают там, то есть ссылка на негатив может быть там, она может быть технически сделана так, что модерация «Яндекс» пропустит это и это все будет вполне законно.
С. И.: То есть контекстная реклама в данном случае тоже негативно влияет на репутацию?
Д. С.: Да, да.
С. И.: Но для пользователя это может быть случайное сочетание.
Д. С.: Да. Многие не отличают, что такое «контекст», что такое выдача, они просто видят текст и реагируют на него. Дальше идет, собственно, поисковая выдача, где тоже все происходит по неким своим законам. И еще я бы выделил «Яндекс.Картинки», негатив может появиться там, у меня есть кейсы, где картинка, на ней негативная надпись, и все это в «Яндекс.Картинках», сразу под строкой поиска.
С. И.: Ну, тем не менее при управлении репутацией в поисковых системах насколько эффективно использование ботов?
Д. С.: Я про ботов, наверное, не хотел бы говорить, но без них не обходится, к сожалению. Я перечислил области, где надо работать с репутацией: подсказки, «контекст». В «контексте» есть скликивание, в подсказках есть накрутка, а в основной выдаче есть попытка подкликивать и влиять на поведенческие факторы. Там боты, в принципе, тоже могут находить применение, но я за некие естественные методы, потому что все, что касается ботов, рано или поздно перестанет работать.
С. И.: Ну, насчет как раз тех же ботов, насколько остро вообще в вашей отрасли стоит вопрос борьбы с ботами, и насколько сейчас боты умны, и, может быть, они уже научились проходить тест Тьюринга? Как сейчас обстоит ситуация?
Д. С.: Да, у нас много случаев, много разных ботов, мы их классифицируем, мы из них выделяем военных, полицейских, адвокатов, продавцов. У меня есть друг во «ВКонтакте», девушка, которая каждую пятницу в 17:00 пишет мне сообщение о том, что у нее все плохо, она расстроена, и сегодня будет пить в одном клубе Москвы, и предлагает мне туда сходить. Мы с ней проводим даже маленькие дискуссии, я жду ее каждую пятницу, в субботу она интересуется, как у меня прошел вечер. Я ни разу на тусовку ботов не съездил, но я думаю, когда-то она меня сломит и я загляну посмотреть, что там происходит на этой вечеринке и, наверное, увижу много таких ребят, как я, которых она заманила. А по сути, работает технология, заложили алгоритм, наверное, замеряют и конверсии, и все, то есть искусственная девочка с помощью аккаунта заводит людей на мероприятие, и это работает.
С. И.: То есть даже ты, профессионал, вооруженным взглядом в первую секунду не отличил бота от реальной девушки?
Д. С.: Да. И я скажу, явления в Сети сейчас приобретают такой характер, что все происходит очень быстро. Во френдленте быстро бегут события, сообщений сыпется вал, друзей сотни, тысячи.
С. И.: Анализировать подробно и внимательно уже нет времени.
Д. С.: Да, человек не успевает погружаться, он лайкает, шерит, пишет смайлики, вместо «:)» пишет просто «)», то есть люди быстрее действуют, и поэтому они склонны ошибаться. И сейчас многие боты в Сети действуют умнее, чем люди. То есть бот взвешивает, бот смотрит, анализирует, выбирает ответы, а люди реагируют бездумно. Были случаи в Сети, когда прошла новость, что человек умер, звезда кино советского, все соболезнуют, а потом опровержение. Когда опровержение, реакция уже не такая: а, ну, мы дураки все. А под тем, что мы дураки, подписаться никто не хочет. Через неделю повторный вброс, тот же человек, опять умер, и опять соболезнуют. То есть память короткая, сообщения тонут, люди реагируют локально и быстро.
С. И.: Вот вы еще занимаетесь управлением репутацией товаров и услуг. Есть «Яндекс.Маркет», на нем, допустим, есть карточка товара, и на этой карточке большое количество негативных отзывов. Какими будут ваши действия при исправлении репутации этого товара, что вы делаете?
Д. С.: «Яндекс.Маркет» сейчас мы в большую услугу «Управление репутацией» перестали включать. Это отдельная отрасль зарабатывания звезд в «Яндекс.Маркете» и т. д. Компания ставит задачу: сделайте мне четыре-пять звезд, мы за каждую звезду платим столько-то денег, и дальше начинается работа. Это, я думаю, лучше все же не мне рассказывать, а ребятам, которые работают в «Яндекс.Маркете». Я примерно понимаю, что там происходит, но у нас эта услуга состоялась, работают менеджеры, то есть там есть и колл-центры, которые просят оставить отзыв, есть разные рассылки, кнопочки, которые мотивируют людей оставить отзыв, но все это на самом деле мы тоже стараемся делать естественно.
С. И.: Насколько часто ты в своей деятельности сталкивался с таким осмысленным противодействием твоим действиям и в чем оно заключалось?
Д. С.: Очень часто!
С. И.: Постоянно? То есть столкновения происходят…
Д. С.: Я думаю, многие, кто живет в соцсетях, видят даже в своем аккаунте: написал что-то, нет-нет да и появится кто-нибудь: «Да ладно тебе, я сам это умею, да ты дурак!» и т. д. То есть противодействие есть всегда, это некая природа Сети.
С. И.: Я имею в виду даже не спонтанное такое противодействие, которое понятно, а именно технологическое, когда вы встречаетесь с равным противником.
Д. С.: Да, и на мониторах это очень часто видно, мы можем видеть всплески негатива, локализовывать их, оцифровывать, и, собственно, пытаться понять природу этого всего.
С. И.: И что вы получаете в ответ на ваши действия? Я думаю, что противник не успокаивается, после того как локализовали его негатив, предположим?
Д. С.: Противник часто на самом деле не очень подкован. Когда делают негативные вбросы или хотят опорочить репутацию бренда, редко занимаются изучением и мониторингом объекта, с которым сейчас будут воевать, то есть война начинается без особого взвешивания ситуации. Идет вброс, ретвиты, негативный пост, лайки, пять, шесть, десять человек начинают троллить, «ретроллить» и т. д. Если бренд был подготовлен к этому моменту, он может реагировать. Он, во-первых, может видеть ретвиты, он может в ответ сразу оцифровать все это дело и сказать: «Ребята, не надо здесь волну на ботах строить» и т. д. Мы видели, такие споры разгорались между Канделаки, например, и Навальным, где они пытались взвесить, у кого же больше ботов, оказывается, было.
С. И.: И у кого?
Д. С.: Я так и не понял, но ботов было точно больше, чем людей во всей битве. Сошлись несколько тысяч ботов и сотни людей, причем боты-то бьются ожесточенно, и бот может постить по пять-шесть постов в минуту, и днем и ночью, а люди утомляются, и много писать они не в силах зачастую. Иногда какие-то битвы даже утомляют живых людей, и поддерживают их исключительно какие-то машины с двух сторон.
С. И.: Но пока еще такого равноценного противника вы не встречали в своей деятельности, достойного?
Д. С.: Да, везде удавалось справиться, везде все удается оцифровать. Главное — погрузиться в компанию, понимать репутацию бренда, уметь ее тегировать, знать слабые места, сильные места, классифицировать негатив. В любой атаке редко найдешь что-то новое. Люди копаются в компании, используя поисковики, соцсети, Twitter, выискивают что-то, что мы уже давно видели, давно нашли, обсудили за тремя круглыми столами, знаем, как ответить, как реагировать, и оцифровали две-три подобные битвы вокруг этого инфоповода, знаем некий сценарий их развития. Все, мы подготовлены, и сюрприза обычно не происходит. Сюрпризы бывают в новых событиях, когда, собственно, бренд с чем-то выходит, то есть он сам из нейтрала становится позитивным, ярко о себе что-то заявляет, и здесь может вскрыться что-то новое. То есть это сильная энергетика внутри Сети.
С. И.: Бренд считал, что нет врагов и противодействий, и вдруг оказалось, что оно есть?
Д. С.: Да, то есть можно внимательно изучить свою репутацию, все залечить, выстроить сильный фундамент, а потом, не знаю, бренд на IPO выходит, и это будет большое событие, и это будет всплеск, который даст новую почву у бренда, заново сегментируется репутация в Сети, и что там взорвется, можно не угадать.
С. И.: А много ли на рынке компаний, которые топят конкурентов? И даже хотелось бы спросить: а вы все отбили атаки таких компаний, все они потерпели поражение или все-таки были у вас провалы?
Д. С.: Топят сейчас на самом деле даже не компании, топят люди. Соцсеть дала возможность многим написать что-то про бренд довольно публично, не позвонить другу и рассказать, какая плохая компания, где я только что был, а рассказать это сразу тысяче людей и попросить их рассказать другим, то есть задать им мотив: «Ребята, расскажите всем, чтобы никто не опростоволосился».
С. И.: То есть профессиональных групп, профессиональных компаний, подобных вашей, занимающихся, скажем, противоположной деятельностью, на рынке нет?
Д. С.: Сейчас скорее мы противодействует людям.
С. И.: Разрозненным?
Д. С.: Да, обычным клиентам компании, которые и являются авторами негатива. Это не компании, это не конкуренты, просто недовольные клиенты.
С. И.: Ну что же, Дмитрий, большое спасибо за ответы на те вопросы, которые мы тебе задали! Мы желаем тебе быть всегда на острие информационных технологий и смело отвечать на те вызовы, которые угрожают репутации твоих клиентов. Большое спасибо!
Д. С.: Да, спасибо вам!
С. И.: На этом я прощаюсь с вами, уважаемые телезрители, это была программа «Бизнес online». Смотрите наши передачи, задавайте вопросы, предлагайте темы. Всего вам доброго, пока!

Развернуть текстовую версию
Комментарии
Похожие видео
Еще видео