Регистрация

Tutu.ru: two tickets — куда?

2
0
796 0
Аудио Текст
22 декабря 2014

Как устроены и на чем зарабатывают сервисы по продаже транспортных билетов через интернет? Мы попросили помочь нам покопаться в механике этого бизнеса генерального директора сервиса Tutu.ru Дмитрия Храпова.

Из передачи вы узнаете:
— на чем зарабатывает сервис Tutu.ru;
— как выйти на рынок торговли авиабилетами;
— за что Tutu.ru может отключить партнера от своего сервиса;
— как в Tutu.ru устроен арбитраж конфликтов между путешественниками и партнерами сервиса;
— как устроен медиамикс Tutu.ru;
— и многое другое.

Сергей Иванов: Добрый день, друзья! В эфире программа «Бизнес Online», в студии я, Сергей Иванов. Как устроены и на чем зарабатывают сервисы по продаже транспортных билетов в интернете? Мы решили покопаться в этом вопросе и попросили помочь нашего сегодняшнего гостя — генерального директора сервиса Tutu.ru Дмитрия Храпова. Дмитрий, привет!
Дмитрий Храпов: Добрый день, Сергей!

Дмитрий Храпов, генеральный директор Tutu.ru.
Родился в 1981 году в Москве.
В 2003 году окончил Московский государственный университет (мехмат).
В 2002-2003 годах — гендиректор компании MindBridge Group.
В 2003 году стал гендиректором сервиса Tutu.ru.

С. И.: Дмитрий, многие наши зрители знают, что такое сервис Tutu.ru, и многие пользовались им. Тем не менее мы обязаны рассказать зрителям о том, что это за сервис, чем он занимается и что собой представляет. Введи нас, пожалуйста, в курс дела.
Д. Х.: На данный момент это сервис по продаже авиабилетов, ж/д билетов, бронированию гостиниц и пакетных туров. Плюс это еще информационный сервис. Мы начинали как раз как информационный сервис, мы давали информацию для наших посетителей.
С. И.: Я, получается, даже отстал немножко от жизни: я и предполагал, что это именно в первую очередь информационный сервис, и ничего не знал про гостиницы.
Д. Х.: За 11 лет мы прошли путь от информационного сервиса до онлайн-агентства.
С. И.: А ты можешь рассказать нам, какие показатели сейчас у сервиса, какая динамика? В 2012 году «Коммерсантъ» насчитал у вас месячную аудиторию 2,5 млн уников, у «Яндекс.Расписаний» — 2 млн, а у сайта РЖД и того меньше — 1,5 млн. Изменились ли эти цифры сегодня, как они выглядят сейчас?
Д. Х.: Цифры изменились.
С. И.: В какую сторону?

Д. Х.: Если в 2012 году у нас было 2,5 млн посетителей, там как раз была летняя аудитория, то сейчас, например, в июле у нас было 10,5 млн посетителей.

С. И.: Серьезно!
Д. Х.: У «Яндекс.Расписаний», они публиковали, — 7 млн посетителей. У сайта РЖД я не знаю, не видел информации.
С. И.: Давай поговорим о том, на чем вы зарабатываете. Какие у сервиса источники доходов?
Д. Х.: В первую очередь мы зарабатываем на продаже железнодорожных билетов, авиабилетов.
С. И.: Это комиссионные доходы, собственно, да?
Д. Х.: Да. И на бронировании гостиниц, на бронировании пакетных туров. Только в этом году мы открыли это направление. Кроме того, у нас ресурс достаточно посещаемый, для travel-тематики, по крайней мере. И значительная составляющая доходов — это реклама.
С. И.: Я-то думал, что сейчас услышу рассказ о таком экзотическом способе заработка, как платные SMS с расписанием. Они вообще еще существуют? Если да, то какой доход приносят?
Д. Х.: Как вы думаете, насколько они востребованы?
С. И.: Я не верю.
Д. Х.: Не верите?
С. И.: Не верю.
Д. Х.: Действительно, количество SMS уменьшается, но технологии движутся вперед. Почти у всех есть смартфоны, люди всё уже через приложение смотрят, смотрят через интернет. Но еще есть довольно много людей, которые пользуются эсэмэсками, поэтому мы этот сервис держим. Если надо, если востребовано, пусть пользуются. А еще, например, люди ездят в лес. В лес, в Петушки, едешь за черникой…
С. И.: …а там никакого 3G, да?
Д. Х.: Никакого 3G. Там и с 2G, в общем-то, не все здорово. И тогда эсэмэски очень помогают. Ну или можно позвонить в Москву, попросить: «Посмотри, пожалуйста…»
С. И.: Ну, это будет несколько дороже, если, скажем, в роуминге. Поговорим все-таки о витрине, «Расписании электричек», для меня лично это витрина. Все-таки Tutu.ru до сих пор ассоциируется с «Расписанием электричек». Какова роль именно этого расписания в сервисе и в его монетизации? Там цены те же самые, которые указаны на сайте РЖД, никаких дополнительных комиссионных нет или они есть?
Д. Х.: Если говорить про электрички, мы не продаем билеты на электрички, мы даем только расписание.
С. И.: Это является в большей степени привлекающим фактором?
Д. Х.: Это информационный сервис. Мы, собственно, с этого и начинали. Показалось, что это будет полезно. Мы сами тогда ездили на электричках, 11 лет назад, только закончив университет. Это полезный сервис для людей, поэтому мы его поддерживаем.
С. И.: Это именно борьба за посещаемость, это привлекает людей непосредственно на сам сервис?
Д. Х.: В том числе привлекает. Ну и, опять-таки, полезность, это важно.
С. И.: Говоря о расписании электричек… Это, по-моему, единственное у вас мобильное приложение, правильно я понимаю?
Д. Х.: Точно.
С. И.: Почему именно оно, а, скажем, то же бронирование гостиниц или бронирование билетов не «мобилизовано»?
Д. Х.: С него начали, во-первых, потому что это востребованное направление. Во-вторых, потому что это самое простое приложение. Поэтому мы и начали это направление.
С. И.: А будут ли другие направления «мобилизованы»?
Д. Х.: Да, однозначно будут.
С. И.: А кто будет разработчиком? У вас in-house-подразделение или вы кому-то заказываете?
Д. Х.: Мы как раз сейчас набираем разработчиков, для того чтобы делать мобильное приложение. И дальше хотим делать самостоятельно. Мы считаем, что жизненно важные функции надо делать самим.
С. И.: Это звучит слишком однозначно. Если брать уже готовую команду, которая делает вам что-то, то все ее компетенции — синергия всех сотрудников, уже съевших не один пуд соли на каждом проекте — будет ощутима. А здесь вам еще надо взрастить, воспитать и подчинить своим целям. Это время, это затраты и не всегда очевидный результат.
Д. Х.: Мы это делали и делаем фактически с каждым новым проектом.
С. И.: Это уже поставлено на поток?
Д. Х.: Когда мы делали электрички, мы ничего не знали про поезда, ничего не знали про авиацию и мало знали про туры. Мы каждый раз изучаем заново. Мир сейчас движется в сторону мобильных технологий. Безусловно, это надо делать внутри. Это нужно улучшать, каждый месяц, каждый день над этим работать.
С. И.: С одной стороны, да. А с другой стороны, эта же команда мобильных разработчиков будет делать и следующий, скажем, сервис. Или на каждый сервис своя команда будет?
Д. Х.: По-разному получается. Есть команда разработки, достаточно большая. И в один момент мы сосредоточиваемся на одном сервисе, потом переходим к другому и, разумеется, оставляем силы на поддержку, развитие предыдущего. Опять-таки, больше профессионалов приходит, и можно делать больше приложений.
С. И.: Хорошо, поговорим о продаже авиабилетов. С кем вы интегрированы — с агрегаторами или непосредственно с авиакомпаниями? Кто технологический поставщик сервиса?
Д. Х.: Вы под агрегаторами кого подразумеваете, Сергей?
С. И.: Ну, у нас достаточно большое количество агрегаторов. Ну, понятно, что у нас AviaSales уже нет. А что, у нас агрегаторов не осталось больше?
Д. Х.: Почему нет AviaSales? AviaSales есть вроде бы.
С. И.: Ой, Eviterra нет, прошу прощения.
Д. Х.: Если говорить про агрегаторы типа AviaSales, то мы не работаем с такими агрегаторами. Кто является поставщиком сервиса? В принципе, авиакомпании. Есть глобальные дистрибутивные системы, в которые авиакомпании «складывают» свои места, цены. И агентства, которые продают, подключаются к ним, осуществляют поиск по всем авиакомпаниям. И к таким системам мы подключены. А именно с классическими агрегаторами мы не работаем, потому что это дорого, мы в этом смысла не видим.
С. И.: Поговорим еще о таком высококонкурентном сегменте, как бронирование гостиниц или продажа полных туров. Почему вы пошли в него и оправдались ли ваши ожидания по уровню продаж?
Д. Х.: Сервис продажи гостиниц работает у нас достаточно давно, а в пакетные туры мы пошли сейчас, потому что последовательно делаем сервис для людей, которые куда-то ездят. Чтобы человек пришел и нашел все, что его интересует. Соответственно, туры — это логическое продолжение. Да, для самостоятельных путешественников, в принципе, все есть, а для тех людей, которые по разным причинам не хотят или не могут набирать самостоятельно, пакетные туры — это самое оно. Значительная часть путешествующих именно так ездит.
С. И.: Каким критериям должна соответствовать партнерская компания, мы сейчас говорим о бронировании гостиниц и продаже туров, чтобы подключиться к вашему сервису?
Д. Х.: В первую очередь, чтобы компания предоставляла качественный сервис…
С. И.: У качественного сервиса тоже есть критерии.
Д. Х.: …и отвечала за то, что делает.
С. И.: У вас были случаи отключения партнеров?
Д. Х.: Последнее время, в общем-то, нет.
С. И.: Но случаи такие были?
Д. Х.: Было, да.
С. И.: Каковы причины? Какие резоны были к тому, чтобы отключить партнера?
Д. Х.: Раньше, например, когда мы продавали в том числе билеты офлайн и у нас были партнеры, которые продавали не в онлайне, возникали разные ситуации, когда клиент оставался недоволен. Если качество становилось таким, что нас не удовлетворяло, мы отключались. Но такое происходит и буквально один-два раза. Если подбирать хорошего партнера, все будет нормально.
С. И.: Приходилось ли вам заниматься арбитражем при конфликте, возникающем между компанией-партнером и клиентом?
Д. Х.: Безусловно, если возникает какая-то ситуация, мы в этом участвуем. Это редко происходит. Например, недавно была ситуация: человек летел из Европы с пересадкой в Москве, зарегистрировался, но какой-то технический сбой произошел между двумя авиакомпаниями. Поскольку до Москвы он летел одной авиакомпанией, из Москвы — другой, в результате его багаж в Москве куда-то делся. И наши операторы связывались с одной авиакомпанией, со второй, искали концы, объясняли самому человеку, куда ему написать, потому что от него тоже нужны были какие-то оформленные бумаги. В конце концов нашли, добыли, можно сказать, этот багаж, и человек остался доволен. А вообще, когда возникают такие ситуации, причина, как правило, в том, что, например, пассажир просто чего-то не знал. И в этом плане наша функция — проинформировать его о том, что здесь надо сделать это, на это обратить внимание. Например, если человек не обратит внимание, что купил невозвратный билет и потом его будет возвращать, а ему скажут: «Извини, денег не будет», — конечно, здесь будет много обиды. Ситуации могут быть совершенно разные, но наша задача — как раз проинформировать, чтобы человек знал, как ему быть.
С. И.: Интересно, да. Вопрос про ваш маркетинг. Какой медиамикс вы используете? Мы знаем, что вы покупаете контекстную рекламу. И это все? Есть еще какие-то другие каналы, которые вы используете?
Д. Х.: Мы на это смотрим так: самый мощный канал — это из уст в уста, когда люди просто рассказывают.
С. И.: «Сарафан».
Д. Х.: Сарафанное радио, да. Если говорить о том, как к нам приходят люди, то к нам приходят из поиска просто-напросто. Потом мы используем «контекст», есть еще ремаркетинг. Мы в первую очередь берем то, что можно хорошо посчитать. У нас в компании математиков много.
С. И.: Интересно, при этом первым инструментом назван «сарафан». У него, правда, тоже есть методики подсчета, и у нас немало гостей говорило об этих методиках. Но все они пока еще экспериментальные и не настолько математически точны.
Д. Х.: Да, не настолько точны, но мы изначально старались делать такой сервис, чтобы люди о нем друг другу рассказывали. И это получается дешевле всего. У тебя есть деньги, можно их потратить на рекламу, на привлечение клиентов, а можно их потратить на то, чтобы сделать сервис лучше. Он будет лучше, и клиенты потом будут друг другу рассказывать. Почти та же самая реклама получается, только, мне кажется, в этом случае все в выигрыше.
С. И.: То есть вы помимо «сарафана» используете контекстную рекламу и SEO, насколько я понимаю? А, например, такой инструмент, как SMM, уместен в вашем случае? Работает, пробовали?
Д. Х.: Есть много разных теорий, работает это или не работает.
С. И.: Нас интересует только ваша практика.
Д. Х.: У нас есть группы, мы их ведем, но нельзя сказать, что мы их используем для привлечения клиентов.
С. И.: Какой-то посчитанной отдачи не видели, да? А вы, собственно, всю активность делаете сами или используете агентство?
Д. Х.: Сами.
С. И.: И «контекст», и SEO, и все остальное? Ну, «сарафан» понятно, это, скорее всего, вы. Хотя, в общем-то, у нас на рынке появляется все больше специалистов, которые заявляют о том, что они управляют этим малоуправляемым инструментом, который называется «сарафанное радио».
Д. Х.: Ну, может быть.
С. И.: В Сети нашлось достаточно много негативных, но похожих на заказные отзывы. В частности, как нам кажется, особенно стараются компании «Белый мост», «1000 и один тур» и Dst.ru. Вы как-то работаете с негативом?
Д. Х.: Мы совсем недавно работать с этим. Проверили, действительно получилась такая интересная история, что какие-то отзывы похожи на неправду. И мы направили письмо в администрацию ресурсов, где отзывы размещаются. Они проверили. А проверяется на самом деле просто: запрашивается конкретно, какой заказ и что за проблема была. И если нет заказа — нет проблемы. Наверное, что-то здесь не то. Насколько я знаю, сейчас как раз они просто убрали эти отзывы.
С. И.: Вы в ручном режиме решаете все эти проблемы, каких-то специализированных сервисов не используете? У нас было несколько передач и мастер-классов по управлению репутацией. Наши зрители могут посмотреть эти передачи, там, собственно, владельцы этих сервисов рассказывали о системах управления репутацией, которые работают в оба конца: можно как улучшать свою репутацию, также можно и заказать конкурента… Ничто не мешает с помощью этих сервисов каким-то образом какие-то вещи организовывать, провоцировать. Если я владелец десятка или нескольких десятков сайтов по отзывам, то это мощный инструмент, позволяющий автоматически регулировать репутацию, повышать или понижать негативные отзывы в выдаче, которые достаточно сложно отрегулировать. Даже если отзыв убран, он еще в кэше долго остается или перетекает на другие ресурсы. Вы пока вручную все далаете, да?
Д. Х.: Мы на это смотрим так: если появляется какой-то негативный отзыв, если это правда, то нам же с этим надо разбираться, и мы должны решить этот вопрос. А как может кто-то решить этот вопрос за нас? Никак, в общем-то.
С. И.: Нетипичный, хочу сказать, подход — какой-то очень человечный, гуманный. В эпоху всеобщей автоматизации, когда фактически боты разговаривают с ботами, вдруг такой кропотливый ручной анализ, да еще и принятие на себя ответственности в любом случае, каким бы он ни был.
Д. Х.: Мы считаем, что это правильно, честно.
С. И.: Меня лично это сильно впечатлило, потому что мы в большей степени свыклись с технологичным подходом ко всему. Традиционный вопрос у нас: какие перспективы сейчас видит перед собой сервис Tutu.ru на ближайшее будущее? Давай возьмем для наглядности 2015 год, который вот-вот наступит. Какие новые сервисы вы собираетесь подключить, изменить их работу?
Д. Х.: Те сервисы, которые есть, мы будем улучшать.
С. И.: Мы поговорили о том, что будут мобильные приложения? Когда их ждать?
Д. Х.: Да. А о том, что будет дальше, в плане запуска других сервисов, — когда мы сделаем, тогда мы об этом скажем. Заранее мы предпочитаем не говорить.
С. И.: Можно поставить вопрос несколько по-иному: какое видение перспектив у сервисов? Я могу, наверное, представить, что акцент будет на «мобилизацию», может быть, на использование каких-то геолокационных сервисов. Но я могу лишь строить предположения. Меня интересует инсайдерская информация, изнутри рынка. В любом случае, так или иначе, вы следите друг за другом, оцениваете рынок и видите, в какую сторону, хотя бы в общем плане, вам предстоит двигаться.
Д. Х.: В этом плане как раз мобильное направление…
С. И.: …превалирует, да?
Д. Х.: Все верно, все движется в мобильное направление. Для нас, кроме того, как всегда, важна информационная составляющая. Давайте считать это основными направлениями.
С. И.: Хорошо, тогда подождем следующего года. И я думаю, что буду уже ковыряться в новых трендах и в новых решениях. Спасибо тебе большое за интересный рассказ, за экскурс в сервисы, которые я опрометчиво назвал сервисами продажи транспортных билетов, которые на самом деле гораздо шире. Спасибо!
Д. Х.: Спасибо большое!
С. И.: Дмитрий Храпов, генеральный директор сервиса Tutu.ru, сегодня помог нам посмотреть изнутри на сервисы, которые я неправильно назвал сервисами по продаже билетов, но которые являются сервисами, можно сказать, по транспорту, отдыху и перевозкам. Всего вам доброго, пока!

Развернуть текстовую версию
Комментарии
Похожие видео
Еще видео