Регистрация

Обитаемый «Островок»

4
0
546 0
Аудио Текст
13 сентября 2012

Традиционно в секторе online travel активно развивалось направление онлайн-бронирования авиабилетов, а бронирование отелей было добавочным продуктом. О том, почему сервисы второго типа стали плодиться как грибы в осеннюю ночь и кто в России посягнул на монополию Booking.com, Сергею Иванову рассказал соучредитель и генеральный директор компании Ostrovok.ru Кирилл Махаринский.

Из программы вы узнаете:
— как у западных предпринимателей рождаются идеи создать travel-сервис в России;
— как устроена система Ostrovok.ru;
— какие преимущества дает статус резидента «Сколково» и за какие заслуги им наделяют;
— как работает система сотрудничества с глобальными дистрибутивными системами (GDS);
— какую долю от продаж забирают себе GDS;
— как производится поиск отелей по России;
— как российские travel-сервисы планируют конкурировать с международными гигантами Booking.com и Expedia.com на местном рынке;
— какая комиссия у travel-сервисов и каков их средний чек;
— когда Ostrovok.ru планирует выйти на окупаемость;
— насколько реалистичны прогнозы «Связного Трэвел» выйти на оборот 1,5 млрд руб.;
— имеет ли смысл развивать b2b-сегмент в этом бизнесе;
— как решается проблема доверия пользователей к онлайн-бронированию отелей;
— и многое другое.

Сергей Иванов: Здравствуйте, уважаемые телезрители! В эфире программа «Бизнес online», меня зовут Сергей Иванов. Давайте немножечко попутешествуем. Тема сегодняшней нашей передачи — практически неосвоенный рынок онлайн-travel, и мой гость — соучредитель и генеральный директор компании Ostrovok.ru Кирилл Махаринский.

Кирилл Махаринский, соучредитель и генеральный директор Ostrovok.ru.
Родился в 1985 году в Москве.
В 2006 году окончил Оксфорд по специальности «прикладная математика».
В 2007 году запустил сервис для инвесторов YouNoodle.
В 2007 году основал сервис информации о новых предприятиях Quid.
В 2010 году вернулся в Москву и вместе с Сергеем Фаге открыл сервис онлайн-бронирования отелей Ostrovok.ru.
В настоящее время генеральный директор Ostrovok.ru.

С. И.: Кирилл, привет!
Кирилл Махаринский: Очень приятно!
С. И.: Кирилл, первый вопрос: как тебе и твоему партнеру Сергею Фаге пришла в голову идея создать именно онлайновый travel-сервис?
К. М.: Достаточно длинная предыстория в том, что мы вместе, но в разных компаниях, у нас до того были свои компании в Кремниевой долине, в Сан-Франциско, поэтому мы знали друг друга, были знакомы до того, как начали работать вместе. И после того как вышли из предыдущих компаний, с fool-time, мы ездили по всему миру и пытались найти реально самые интересные и перспективные рынки не только с точки зрения идеи, но и с точки зрения того, в чем нам хотелось бы работать, с тем чтобы построить следующую очень влиятельная интернет-компанию; хотелось бы сейчас, но, скорее всего, это дело будущего и займет пять-десять лет.
С. И.: Вы находились в свободном поиске, у вас не было изначально пристрастия именно к онлайн-travel?
К. М.: С одной стороны, мы приехали в Россию и поняли, что тут быстро развивается рынок, движуха происходит, которой мы не видели в Англии, даже в Америке не видим. В Америке намного легче построить интернет-бизнес, если это первый проект и первая собственная компания, но нет такой движухи. А тут рынок travel, которым мы занимаемся, удваивается каждый год.
С. И.: Кирилл, традиционно среди онлайн-сервисов более распространено бронирование авиабилетов — вспомним хотя бы Ozon.Travel или AnyWayAnyDay, — а бронирование гостиничных номеров является неким побочным продуктом. Почему вы сконцентрировались на бронировании гостиниц как на основном бизнесе?
К. М.: Основная причина в том, что мы качественного локального продукта не видели. Два года назад мы начали строить компанию и увидели, что россиянам нужен хороший локальный продукт. Понятно, что с точки зрения авиабилетов тоже много чего нового можно сделать…
С. И.: Но эта ниша более или менее освоена.
К. М.: По крайней мере, там есть два или три игрока, которые делают хорошую работу. А мы просто не видели высококачественного продукта, который был бы настроен на российского пользователя.
С. И.: Побочный бизнес тех игроков был еще не на достаточной высоте?
К. М.: Да, и понятно, что там был прогресс с тех пор, и много конкуренции, и много других игроков, но основная проблема как раз в том, что нет качественного локального продукта, нацеленного на отели, потому что отели — это очень сложная тема.
С. И.: Да, их гораздо больше, чем авиакомпаний, это очень фрагментированный рынок.
К. М.: Да, нужно подписать договора не с 20 авиакомпаниями, а 130 тыс. отелей, да еще чтобы контент был высококачественный на русском языке, с правильной структурой. Нужно, чтобы это масштабировалось, когда добавляем разных партнеров или другие отели. Есть, конечно, не только продукт, который пользователи видят, но и тот, который отели используют. Здесь до фига очень сложной работы, и мы по нашему опыту знаем, что обычно компания успешна, если она концентрируется на одном, и для нас это значит сделать высококачественный отельный продукт, и только это. И если есть авиаигроки и другие, которые хотят использовать наш движок, чтобы продавать отели, они могут это делать, и мы работаем с некоторыми компаниями именно на такой основе. Но для нас отели — самое важное, мы сконцентрировались на них.
С. И.: В апреле 2012 года Ostrovok.ru стал резидентом инновационного центра «Сколково», и я даже зачитаю такой солидный текст: «Экспертная комиссия „Сколково” оценила высокие показатели роста компании и развития продукта, технологические инновации в его разработке, а также перспективы Ostrovok.ru стать одним из лучших локальных сервисов на российском рынке онлайн-бронирования отелей». Я еще раз задам вопрос: почему вы? Почему и зачем вам нужно «Сколково»?
К. М.: Для нас были важны две вещи, и первая — это доверие к бренду. Мы видим, что это помогает, потому что мы одна из немногих компаний в онлайн-индустрии, которые работают со «Сколково», и, думаю, большинство зрителей не слышали о других компаниях, которые с ним работают. А это компании, у которых налицо большой прогресс, которые работают с государством, которые имеют достаточно много клиентов, если это b2b. Поэтому с точки зрения доверия к бренду это помогает, пользователи все-таки видят, что это не просто сайт, про который никто не знал год назад, которого не существовало года назад, но тут достаточно большие амбиции, ну и команда…
С. И.: Это понятно. Тем не менее почему вас взяли? Почему такие высокие оценки у проекта, который еще недавно в тестовом режиме находился? Каким-то образом центр «Сколково» был солидарен с вашими же инвесторами? Это же не одни и те же люди, правильно?
К. М.: Да-да. Наверное, здесь три причины. Во-первых, конечно, команда, и помогает то, что можно показать, какой потенциал. Во-вторых, рост: когда мы растем с такой скоростью, видно, что если это будет продолжаться и через два года, мы будем одним из самых крупных интернет-игроков в России вообще.
С. И.: Кирилл, у вас в базе около 130 тыс. отелей в 200 странах мира. Чтобы собрать такую базу, как правило, аналогичные сервисы заключают партнерские договоры с глобальными дистрибутивными системами (GDS). Насколько я знаю, ваш партнер — HotelsCombined. Есть ли у вас еще какие-то партнеры?
К. М.: Я должен поправить.

HotelsCombined — это наш партнер не с точки зрения отелей, а с точки зрения рекламы, то есть у них пользователи, которые ищут отели на HotelsCombined, потом переходят к нам.

Отели все, которые находятся на HotelsCombined, наши на самом деле, мы им предоставляем отели. И еще только что запустились в России Kayak.com, и с ними мы на схожей основе работаем.

[Официальный комментарий HotelsCombined для SeoPult.TV: «Это предложение свидетельствует о том, что все отели на HotelsCombined.com предоставлены компанией „Островок”, что неверно. Мы агрегируем и сравниваем цены на отели от 40 мировых онлайн-агентств и гостиничных сетей, включая „Островок.ру”. На данный момент наша база состоит из 350 тыс. уникальных объектов и продолжает расти».]


С. И.: А кто же ваш партнер тогда?
К. М.: У нас несколько партнеров, например Expedia.com, который представляет отели, и еще пара. С технологичной точки зрения важно, чтобы правильно отображались отели с правильным контентом. Мы весь контент, который берем от партнеров, переводим, пишем свой контент, и нужно много людей, чтобы это делать. Забыл рассказать про людей, которые пишут на русском языке контент.
С. И.: У вас не машинный перевод?
К. М.: Нет, не машинный, у нас достаточно большая команда in-house, она за последние несколько месяцев миллионы символов текста написала. Для нас самое главное, помимо сервиса, — это высококачественный контент, потому что все хотят знать, где отель, что там, стоит ли там останавливаться и т. д.
С. И.: Партнеры — это хорошо, но они берут, насколько я знаю, от 20-50% за бронирование отелей. А Expedia.com сколько берет?
К. М.: Смотря как считать. 25-50% — это от чего? С точки зрения математики как работает? Сама, например, Expedia.com или партнеры зарабатывают в среднем от 15-20% от бронирования и потом нам предоставляют проценты от этого. То есть они могут, да, может быть, от 25 до 50% забирать из маржи.
С. И.: Из вашей общей маржи, правильно, которая могла быть полностью вашей?
К. М.: Да, но это опять-таки зависит от партнеров. Так же мы работаем, например, с HotelsCombined, где они потом берут процент нашей прибыли.
С. И.: Это касается и российских отелей, и если они находятся в базе Expedia.com, например, они пришли раньше вас в эти города, то точно так же, да?
К. М.: Да, но это зависит от партнера. Зависит от объема, от качества договоренности, от качества контента, от качества пользователей, как мы отслеживаем их и т. д. Но, в общем, экономика обычно одинаковая для тех, кто хочет заниматься отелями.
С. И.: В связи с тем, что приходится делиться выручкой, я как раз хотел задать сакраментальный вопрос: вы уже, насколько я понимаю, вышли на окупаемость?
К. М.: Нет, сейчас у нас фокус — инвестировать в то, что мы считаем правильным, чтобы был правильный продукт. Мы могли бы год назад сказать: вот у нас цель — это окупаемость сразу, но тогда у нас…
С. И.: Не было бы глобального развития.
К. М.: Было бы не 40 разработчиков, которые построили все, что вы видите, и другие продукты, которые пользователи не видят, буквально за несколько месяцев, а строили бы это несколько лет.
С. И.: А когда планируете выйти на окупаемость? Есть какие-то конкретные сроки?
К. М.: Понимаете, к сожалению, я всегда отвечаю, что у нас такой быстрый рост, что это может быть и через несколько месяцев, и через полтора года — в зависимости от того, как быстро мы будем продолжать расти.
С. И.: Говоря о непредсказуемом и быстрорастущем рынке. В начале августа компания «Связной Трэвел» объявила о запуске сервиса онлайн-бронирования совместно с Booking.com, и я зачитаю: «По словам директора „Связного Трэвел” Алексея Дороша, спустя полгода после запуска онлайн-сервиса его ежемесячный оборот составляет более 200 млн руб., а по итогам 2012 года достиг 1,5 млрд руб.» Вот, на твой взгляд, насколько реалистичен такой прогноз?
К. М.: То есть насколько правда эти цифры?
С. И.: Ну да, к такому сроку быстренько, к концу 2012 года, 1,5 млрд освоить. Правда, с Booking.com.
К. М.: Трудно сказать, потому что на самом деле у них интеграция только в онлайне, и, возможно, будут в дальнейшем другие партнеры, не буду говорить кто. Но вполне разумный прогноз, если они продумали, и они цифры свои знают, я уверен, лучше, чем я. Рынок быстро растет, но я думаю, что у них рост будет просто от текучки клиентов, которые приходят в «Связной» с другой целью.
С. И.: То есть они будут задействовать ресурс «Связного», свой бренд, да?
К. М.: Да, у них просто рост органический. Люди приходят, чтобы покупать что-то еще, и потом они думают: «Ага, может быть, одновременно мне еще купить отпуск или поездку на выходных?» А у нас совсем другое, потому что к нам приходят люди, которые любят конкретно наш бренд, доверяют нашему бренду или пришли через рекламу, о нас слышали, — именно с целью забронировать поездку или отель.
С. И.: По-твоему, рынок настолько велик, что получить такие суммы в столь короткий срок реально?
К. М.: Рынок очень большой. В этой стране много людей, которые могут себе позволить первые свои лишние деньги потратить на путешествие, а те, кто не может, надеются, что смогут путешествовать, как только у них будет достаточно денег.
С. И.: Мы говорим об онлайне, который занимает всего лишь 10% от всего рынка, а 90%, по мнению экспертов, до сих пор традиционно пользуются офлайновыми туристическими компаниями. Я понимаю, что сейчас он тоже необъятный, но тем не менее как ты относишься к развитию b2b-сегмента, то есть к работе с теми же туристическими компаниями? Но прежде, чем ты ответишь, я бы хотел дать тебе послушать комментарий, который нам даст Марина Колесник, генеральный директор компании Oktogo.ru. Надеюсь, тебе известны эта компания и это имя.
К. М.: Да, кажется.
С. И.: Тогда внимание на экран.

Марина Колесник: Сегмент офлайна на рынке туризма занимает 90%, а онлайн пока на низком старте — на уровне 10%.

Поэтому, когда мы принимали стратегическое решение разрабатывать b2b-стратегию, мы про это думали. Почему мы приняли такое решение? Барьер для нашего проникновения в широкие круги наших пользователей — это именно офлайн-менталитет. Если мы говорим про широкий рынок, клиентский, то люди привыкли бронировать в офлайне, в агентствах, привыкли оплачивать в офлайне, причем в основном наличными, и это то, с чем мы работаем. Наш основной подход к инновации— это как раз то, что мы можем свести онлайн и офлайн. Эта тема в России, как, впрочем, и на других развивающихся рынках типа Латинской Америки или Индии, на самом деле очень важна.
С. И.: Вот мы выслушали мнение Марины Колесник, генерального директора Oktogo.ru. Они позитивно относятся к развитию b2b-сегмента. Твое мнение?
К. М.: Я думаю, для нас самое главное, чтобы мы видели огромный рост в нашем бизнесе и в том, что мы делаем, а то, что мы делаем, — это именно самый лучший продукт для онлайн-пользователей. Мы видим, что этот сегмент растет очень быстро, и мы пытаемся держаться этого роста, то есть у нас компания и спрос от клиентов намного быстрее, чем…
С. И.: Технические возможности на данный момент?
К. М.: Да, и мы практически останавливаем этот рост, просто чтобы был достаточно высококачественный продукт, сервис и т. д.
С. И.: Вам необходимо сконцентрировать внимание на том, что уже есть, и нет нужды распылять силы на то, что еще будет в далекой перспективе, да?
К. М.: Да, я уверен, что есть много людей в офлайне, и я уверен, что до части из них мы дойдем. Для нас самое главное — это человек, который хочет опыт бронирования именно с нашим брендом и на нашем сайте. Вот чтобы все наши силы уходили на это.
С. И.: Одним из сдерживающих развитие онлайн-сервисов факторов называют проблему платежей. Не секрет, что большинство сервисов, в том числе Booking.com и Expedia.com, требуют только оплату по карточке, но есть ряд сервисов, которые пытаются внедрить альтернативные виды платежей: прием наличных через банкоматы, через терминалы «Евросети», банковскими переводами. Вы какие-то шаги в этом направлении делаете? Есть ли у вас некая диверсификация платежей?
К. М.: Да, мы смотрим на то, что клиенты спрашивают, у нас тысячи звонков каждый день. Люди спрашивают: «А можно ли это, можно ли то и другое?» Поэтому у нас в планах много чего развивать. В данный момент у нас — возможность оплатить в QIWI, в «Евросети», наличными в офисе. В основном, когда у пользователя нет кредитной карточки, — это расплатиться наличными. На самом деле большинство наших бронирований — с моделью post pay, где карточка нужна, просто чтобы…
С. И.: Идентифицировать клиента.
К. М.: Да, и деньги не списываются, в основном клиент все-таки платит либо наличными, либо карточкой, либо как угодно в самом отеле, и больше всего клиентов так и делает. Почти у всех есть карточки, просто нужно, чтобы клиенты понимали, что это безопасно, что любые данные, которые мы принимаем, никто не видит, это не переходит разными факсами, как некоторые другие делают, и для нас просто важно, чтобы все это было достоверно, и мы просто боремся с коммуникацией, с клиентами, чтобы они это понимали. Точнее, не боремся, а помогаем.
С. И.: А сами клиенты? Есть какая-то статистика или хотя бы впечатления касаемо того, чем они предпочитают платить? Я понимаю, что карточки есть у всех, но в России существует еще проблема опасения засвечивания своих карточек. Сами чего они хотят?
К. М.: Вот почему я упомянул именно вот эту модель оплаты в отеле? Оплата в отеле происходит, поэтому, когда пользователь оставляет карточку у нас для оплаты в отеле, он не платит нам, то есть не списываются деньги. Все-таки это карточки, но если бы со всех карточек списывались деньги, просто человек, скорее всего, пошел бы в офлайновое travel-агентство.
С. И.: Ну, это просто более низко подготовленная публика.

К. М.: Какой самый лучший user experience для пользователей? В том числе легко заплатить. В районе 20% клиентов легче всего даже не оставлять карточку, а заплатить наличными, то есть либо прийти к нам в офис в Хамовниках, либо оплатить через QIWI-терминал, либо через «Евросеть» (у нас просто партнерство с «Евросетью»).

С. И.: Ты упомянул проблему безопасности, и она встраивается в проблему доверия к онлайн-сервисам, которое сейчас только формируется. Как раз на днях по интернету прошла информация, зачитываю: «О неосторожном обращении с финансовой информацией клиента со стороны отеля-партнера Booking.com». Какая информация? «В документе, подтверждающем „бронь”, содержались в открытом виде все данные банковской карты» (Roem.ru). И еще информация прошла о некоем отзыве пользователя Ostrovok.ru, отправленного в несуществующий отель. Все-таки проблема доверия. «В обоих случаях клиентам принесли извинения, но дали понять, что не несут ответственности за качество работы контрагентов. Сколько-нибудь действенная система верификации отелей при масштабах порядка „весь мир” в режиме реального времени — дело накладное и, возможно, не первоочередное, но качество саппорта у сервиса в прослойке между продавцом и покупателем вызывает вопросы ко всему бизнесу. Как ты прокомментируешь?
К. М.: Да, мы считаем, что у нас решение с точки зрения безопасности на самом деле лучшее на рынке, и у нас основная задача — это коммуницировать с клиентом.
С. И.: Да, с точки зрения безопасности здесь погорел Booking.com, а вот с точки зрения доверия к клиенту? Если он получил не то, что хотел, то чего добился, кроме вашего извинения?
К. М.: Два момента. Это именно принципы с точки зрения информации карточек. У нас немножко иначе: все переходит только тому человеку, который потребляет, лишь он может получить эту информацию, все зашифровано, с паролем и не может никак лежать в открытом виде. Это первое. А второе: это редко происходит, но когда работаешь с десятками тысяч отелей, бывают единичные случаи, когда, может быть, отель не все правильно заполнил.
С. И.: Да, вы не можете за это отвечать, но тем не менее человек-то погорел!
К. М.: Да, но мы берем ответственность на себя, и это важно!
С. И.: А какую ответственность, кроме «извините, мы не можем всех проверить»?
К. М.: То, что мы сразу делаем в этих единичных случаях, — это связываемся с клиентами, и мы всегда пытаемся в таких редких случаях заселить их в похожий или лучший отель с номером, который такой же или лучше.
С. И.: То есть в данном случае расходы вы берете на себя?
К. М.: И расходы всегда берем на себя. Внутри компании у нас есть определенная гарантия, условно говоря, для клиентов, что в каждом случае, даже если вина не наша… Это, может быть, только единицы клиентов, но тем не менее это может испортить их отдых. На самом деле это не так, как все, что происходит с туроператорами, где люди могут просто застрять и потерять все свои деньги, а операторы не могут брать на себя финансовую ответственность, потому что там не один человек, который застрял и которому можно забронировать отель в пяти минутах от запланированного. Сделать, если возможно, апгрейды и заплатить за это — у них просто денег нет для этого. А у нас единичные случаи такие бывают, и мы не прячемся. Мы знаем проблемы, у нас большой колл-цент, мы четко вывешиваем наши телефонные номера, которые бесплатны для большинства стран за границей, и мы пытаемся как можно быстрее решать проблему. Понятно, что иногда бывают клиенты, который, несмотря на то что им предоставляется, огорчаются, но все равно мы понимаем, что самое главное — это клиент. Самое главное — быть там для клиента, и с точки зрения сервиса если смотреть на рынок, Марина говорила про 90% офлайна — почему? Первое — это доверие, и, конечно, оно повышается со временем, но второе — то, что большинство на рынке привыкло к офлайн-сервису, который можно получить от своего друга, который руководит офлайн-агентством за углом.

И вот у нас цель — сделать так, чтобы можно было очень просто, быстро, не вылезая из кровати, забронировать отель за считанные минуты, чтобы цены были ниже всех, чтобы был офлайновый сервис, чтобы можно было именно на нас рассчитывать так же или больше, чем на офлайн-агента, который сидит за углом.

Сервис, над которым мы пытаемся работать, мы хотим сделать лучшим на рынке.
С. И.: Ну что ж, я думаю, что ваши усилия по повышению уровня доверия и поддержанию бизнеса в надлежащем порядке увенчаются успехом. Тему онлайн-сервисов в нише travel мы только начинаем, будем ее продолжать. Спасибо за водную часть, которая большую часть наших телезрителей познакомила с новым для них, неосвоенным видом бизнеса. Спасибо тебе большое!
К. М.: Спасибо, Сергей!
С. И.: Приезжайте к нам, общайтесь с нами!
К. М.: С удовольствием!
С. И.: Ну а вам, уважаемые телезрители, мы желаем приятного путешествия не только на экране телеканала SeoPult.TV, но и в реальной жизни. Пользуйтесь онлайн-сервисом, отдыхайте, набирайтесь новых впечатлений и будьте с нами всегда! Пока!

Развернуть текстовую версию
Комментарии
Похожие видео
Еще видео