Usability интернет-магазинов: учиться на чужих ошибках выгоднее

Usability интернет-магазинов: учиться на чужих ошибках выгоднее

Почему пользователи, перейдя на ваш сайт, не совершают покупок? Казалось бы, вы продаете товары или услуги через интернет за ту же сумму, что и ваши конкуренты, а иногда и дешевле, но при этом, продаж нет. Что же не так, что мешает увеличению конверсии? Пословица "встречают по-одежке..." актуальна и для интернета, ее вполне можно применить к интернет-магазину или сайту, который продает какие-либо услуги. Вместе с Денисом Нарижным, автором сервиса AskUsers мы рассмотрим несколько сайтов и постараемся выявить их проблемы.

Николай Коноплянников: А вы хотите узнать все проблемы своего интернет-магазина? Если положительный ответ, то вы попали куда надо. Сегодня у нас в гостях Денис Нарижный – руководитель студии F1, а также создатель проекта AskUsers, который как раз таки и позволяет узнать все ошибки интернет-магазинов. Денис, тебе слово.

Денис Нарижный: Приветствую, Николай. Сегодня мы поговорим о usability, о тех ошибках, которые делают практически каждый второй, каждый третий пользователь, владелец сайта, разработчик, а также агентства. Многие агентства тоже совершают такие ошибки. Сразу хотел бы начать, окунуть всех вас, и тебя, Николай, в частности, в воспоминания. Давайте перейдем к первому слайду. Что мы видим?

(00:59) Н.К.: Что за сайт?

Н.К.: Ну это хорошая память, когда-то так выглядел, по-моему, mail.ru, но, в принципе, на слайде у тебя то же самое написано. А вот это ты зря нам сделал. (смеется)

(01:11) Д.Н.: Так, хорошо. (смеется)

Н.К.: Я помню эту страницу, начинал как раз таки буквально с нее ходить по Яндексу.

Д.Н.: Вот так вот выглядел Яндекс. И следующий слайд, который, наверное, порадует.

Н.К.: А это система SeoPult, в которой тружусь я, и в студии SeoPultTV мы сейчас снимаем эту передачу.

Д.Н.: Отлично, сайты узнали, теперь вопрос. Скажи, пожалуйста, как думаешь, что изменилось на этих сайтах за эти годы?

Н.К.: Да практически всё, кроме логотипа. В первую очередь, наверное, ну, наверное, можно сказать, что все из этих сайтов под требования новых пользователей, правильно? И связи с этим они становятся более юзабельнее, ну в плане, что у них лучше как-то сделана страница, более понятно человеку, более понятно пользователю. Я думаю, что это основное. Нет разве?

(02: 08) Д.Н.: Если совсем тезисно выразить мысль, то сайты становятся удобнее и функциональнее, а делают они это потому, что пользователи наши становятся гораздо требовательнее и гораздо опытнее.

Н.К.: Пользователи растут.

Д.Н.: Пользователи растут, а сайты вынуждены подстраиваться под пользователей и расширять свой функционал. С расширением функционала не у всех все хорошо, поэтому будем разбирать ошибки, и, я думаю, каждому веб-мастеру, каждому владельцу небольшой студии, а также владельцам сайтов будет полезно посмотреть на чужие ошибки и проверить их наличие у себя на сайте.

(02:45) Д.Н.: О чем будем говорить? Основные термины, которые будут сегодня использоваться в рамках нашей беседы, - это трехсекундный тест. Знакомо? (02:55)

Н.К.: Откровенно говоря, нет. То есть я могу предположить, что за 3 секунды я должен понять, о чем этот сайт?

(03:04) Д.Н.: Да, самый простой вариант понять, что такое трехсекундный тест – задать вопрос, о чем этот сайт. Если ты за 3 секунды не понимаешь, о чем этот сайт, значит, большая часть пользователей на первом этапе воронки уже могут у тебя его закрыть, уйдя в другое место.

(03:26) Н.К.: И уйти в другую группу, то есть ожидания, которые были сформированы…

Д.Н.: Один из следующих терминов, которые будем использовать, они не были оправданы, и он, переходя по какой-то ссылке, либо из того же поиска, из органической выдачи и контекстной рекламы на сайт со сформированными ожиданиями, по тому слову, по которому он кликал, по линку, по анкору ссылки, по которой он переходил, например это «детские товары».

(03:48) Н.К.: Ты перешел на сайт детских товаров, не увидел детские товары, все закрыл, пошел искать дальше по поиску. В поиске сейчас сайтов очень много.

(03:58) Д.Н.: Первый экран понятно, да, что такое?

Н.К.: Первый экран – это вся информация, которая необходима пользователям, должна находиться на первом экране монитора так скажем, открывшегося у них в экране.

(04:07) Д.Н.: Да. Следующий термин – это у нас зоны внимания. На первом экране очень много людей допускают ошибки и лепят очень большое количество различных ярких элементов, которые создают лишние зоны внимания, отвлекают от основных целевых действий.

(04:24) Н.К.: Ну то есть грубо говоря, чтобы так подвести итог, я должен четко на первом экране расставить таким образом элементы, чтобы внимание людей концентрировалось только на чем-то одном, что я хочу им продать.

(04:36) Д.Н.: Да, смотри, если не уверен, как правильно сформировать первый экран, то я дам простое совершенно правило. Изначально человек должен увидеть заголовок, по заголовку сориентироваться, куда он попал, дальше увидеть зрительную картинку, которая подтвердила бы данный заголовок, и третье – это выполнить какое-то целевое действие, оно уже должно быть в первом экране. Все остальное, если присутствует на первом экране, оно не должно фокусировать на себе основное внимание.

(05:05) Д.Н.: Следующий момент, который мы хотим сегодня разложить, - это сценарии взаимодействия. Сценарии взаимодействия – термин знакомый?

Н.К.: Ну мне знакомо слово сценарий, то есть это взаимодействие – это, грубо говоря, то есть мы описываем для себя некую прямую с определенными отрезками, на которых мы должны акцентировать внимание пользователя, чтобы он прошел от действия А к действию В.

(05:34) Д.Н.: Совершенно верно. То есть все пользователи, они, приходя к нам на сайт, выполняют какие-то определенные сценарии. Чтобы было пользователям, слушателям нашим понятней, приведу опять несколько маленьких примеров. Я пришел на сайт, на сайте я лично воспользовался фильтром, полез через фильтр и нашел товар через фильтр. Когда вошел на сайт ты, ты воспользовался строкой поиска и искал товар через поиск. У нас с тобой абсолютно разные сценарии взаимодействия, и мы с тобой будем вести по-разному, и результаты у нас будут разные. Я закажу, а ты нет, например.

(06:06) Н.К.: Ну понятно, да.

Д.Н.: Пользовательский опыт. Что такое пользовательский опыт?

(06:10) Н.К.: Ну накопленный уже годами, с момента, когда мы пришли в интернет. Я думаю, что это вот как раз таки то, почему меняются сайты, почему изменился Mail, почему изменился Яндекс, и прочие. У людей накапливается опыт, они четко знают, где находится логотип сайта, где находится корзина, где находится какая-то контактная информация, то есть они визуально, зайдя, наверное, на сайт, все-таки уже представляют, куда они попали.

(06:35) Д.Н.: Да, все совершенно верно, я даже добавлять ничего не буду. И последний термин у нас – это достижение промежуточных целей. Как считаешь, что такое промежуточные цели в рамках какого-то сценария пользователя на сайте?

(06:46) Н.К.: Знаешь, я могу ошибиться, но мне кажется, то достижение каких-то промежуточных целей – это когда ты, допустим, уже, ну то есть ты выставляешь какие-то цели уже, как в метрике там, например, еще где-нибудь. Когда там тебе нужно, чтобы они сначала нажали на кнопку купить, потом перешли в корзину, потом перешли к действию, и так далее. Это или нет?

(07:07) Д.Н.: Нет, вообще не это. (смеется) Пользователи, когда серфят наш сайт, ищут себе товары, они ищут, исходя из своих каких-то потребностей, своих критериев к этому товару, исходя из своего опыта, исходя их своих ожиданий и эмоционального состояния в данный момент. То есть когда я ищу себе телевизор, то я знаю, что он у меня должен войти в стеллаж, шкаф, то есть у меня есть примерные габариты: что не должен быть больше, чем 2 метра, потому что он не войдет. Вот и, увидев информацию о том, что да, там размер телевизора мне подходит, я достигаю своей промежуточной цели как пользователь и готов двигаться дальше к следующей свое цели, чтобы у этого телевизора был, например Full HD – мне надо. Вот выстроение вот этих всех правильных цепочек и приоритезирование всех целей пользователя как раз и формирует оптимальный сценарий.

(08:05) Н.К.: Я, кажется, понял. Я как владелец сайта должен расставить информацию в своем интернет-магазине о товаре таким образом, чтобы, грубо говоря, пользователь, который зашел ко мне, получил всю нужную ему информацию именно в той последовательности, в которой он привык это видеть.

(08:28) Д.Н.: Итак, сегодня разбил я презентацию на 3 части, и в первой части мы будем моделировать взаимодействие с сайтом, основные термины мы уже пробежались. Это трехсекундный тест, первый экран, зоны внимания, ожидания и эмоции. Вот, исходя из этих терминов, давай попробуем первый принт посмотреть. Вот этот сайтик, вопрос на слайде есть, как ты думаешь, что продает этот магазин?

(08:58) Н.К.: Я не хочу над тобой так скажем шутить и прочее, но у меня почему-то ассоциация сразу с ЦСК.

(09:06) (смеются) Ладно, если по существу, то я не знаю. Мне кажется, что здесь либо продают вазы, либо какой-то ипподром.

(09:14) Д.Н.: На самом деле это магазин плитки, вот. Понимание этого не приходит к тебе, ни к одному из пользователей, который приходит на сайт. (смеется)

(09:22) Н.К.: Да. (смеется)

Д.Н.: Понятно, что так делать нельзя. И на самом деле, проверяя там домашние задания студентов Нетологии, обрабатывая какие-то задания в сервис AskUsers, я регулярно встречаю эту ошибку. Это смешно, я думал сначала: люди прикалываются, что делают так, закидывают и проверяют – вообще ассеры найдут это, не найдут, а оказывается, что таких сайтов полно. Вот тебе еще один примерчик. Попробуй угадать. (09:48) Н.К.: (смеется) Тут не проще. Пантовая продукция. Ну, не знаю, оленя вижу, пантовую продукцию вижу, я не могу предположить, почему? Потому что дальше уже внизу экрана я вижу какие-то непонятные серии, а что из себя представляют эти серии, и что предлагает этот…а вон, вижу! Витамины и минералы. Скорее всего, но не сразу, это я уже подумал, посмотрел где…

Д.Н.: Исходя из своего там ожидания, которое у тебя там сформировано ссылкой, кнопкой, по которой ты переходил, ты можешь сразу его закрыть. Так сделает часть пользователей наших, которым мы пытаемся все-таки сконвертировать и продать им. Обратный пример, когда на одном сайте мы немножко поговорили, что должно быть. В основном это 3 зоны внимания, можно, конечно, и больше, но если это делается уже специалистами. Вот здесь люди перестарались и напихали не знаю там, 10…

(10:51) Н.К.: Я вот тоже смотрю, во-первых, у меня начали вытекать глаза, я вот думаю, может мне даже очки одеть. Ну вот цвет, он как-то ну очень недружелюбный, я думаю к пользователям. Потом, мне еще здесь кажется, я не понимаю, зачем выделен весь текст – тоже как бы сбивает внимание. Вот этот аляпистый фиолетовый каталог, вот на него посмотрел, потом на эко-сумки посмотрел, потом в середине любопышка. Честно говоря, я подумал бы, что любопышка – это, ну, допустим, чуть ли даже не блог какой-то пышной девочки, которая готовит пышные пирожки.

(11:37) Д.Н.: Захотелось кушать сразу! (смеется)

Н.К.: Кушать захотелось! (смеется) А здесь, я думаю, что все по-другому.

Д.Н.: А здесь, да, магазин предлагает множество товаров на самом деле, и данный пример очень красиво характеризует то, что у нас сейчас творится в e-commerce, в Рунете. Таких сайтов полно, люди рисуют для себя, как оно нравится заказчику. Заказчик данного магазина – скорее всего какая-нибудь тетенька, видно по картинкам, да? Ее все устраивает, а то, что пользователи не понимают, у них глаза разбегаются, они в кучу собрать не могут – она на это не обращает внимания.

(12:09) Д.Н.: Второй этап, когда все у нас хорошо, мы поняли, что попали на наш сайт, сайт действительно той тематики, которую мы ожидали, мы переходим к выбору товаров. На этапе выбора товаров тоже очень ошибок интернет-магазины допускают. Термины мы уже договорили, будем отталкиваться от них. Куда мы лезем? Как только мы зашли на сайт, воспользовались, например категориями, мы опадаем на страницу (12:44) Н.К.: Где у меня собраны все товары, чтобы я мог для себя что-то выбрать полезное. То есть если я уже что-то вижу там внизу, я приблизительно понял, о чем пойдет речь, об этом сейчас приблизительно знают наши пользователи, но я попал не туда, куда хотел, видимо.

(12:59) Д.Н.: Нет, попал ты туда, куда надо, ты зашел в данном примере там, по какой-то рубрике каталога, в поисках определенного товара.

Н.К.: Рюкзак для пикника. Да, я хочу.

Д.Н.: Ты хочешь рюкзак для пикника, но при этом, что ты видишь в первом экране? Кучу текста, который тебе не нужен

(13:17) Н.К.: Я бы сказал seo-текст.

Д.Н.: Да, кучу seo-текста, а помимо этого еще какой-то баннер с летними скидками, хотя, в принципе, сделан он еще вчера.

(13:26) Н.К.: А что ты, подожди. Тут до лета буквально осталось метров 100! (смеется)

Д.Н.: Месяцев девять, да.

Н.К.: Ты понимаешь, если сейчас подготовится, жена уже успеет родить, и дальше им опять понадобится рюкзак, понимаешь? Вот это основная проблема.

(13:41) Д.Н.: Но основная проблема в том, что большинство пользователей, они даже не доходят до этих категорий, до листинга и не видят эти товары. То есть любой листинг должен начинаться с товаров. Если вы используете какой-то seo-текст – ставьте внизу, и обязательно на следующем слайде покажу, что нужно добавить. Опять же тот же самый листинг, мы домотали до низа. Тут люди передвинули seo-текст вниз, но целевого действия никакого пользователю не дали. Домотав до конца эту страничку, много пользователей, не найдя товара, которого они хотели, они просто закроют вкладочку и пойдут искать конкурентов. Чтобы этого не было, что можно сделать?

(14:25) Н.К.: Насытить триггерами вот подвал сайта, вот какими-то заманухами, чтобы пользователь куда-то тыкнул, пошел за чем-то – те же самые скидки.

Д.Н.: Совершенно верно, многие об этом не задумываются, и такая проблема есть. Давай сейчас попробуем представить следующую ситуацию: ты ищешь костюм медсестры.

(14:52) Н.К.: Ну хорошо, допустим даже. Я же могу искать костюм медсестры, вдруг меня попросили об этом? (смеется)

Д.Н.: Тебя просили.

Н.К.: Меня кто-то попросил о том, чтобы найти.

(15:02) Д.Н.: И нашел ты хороший сайтик, где заложена разработчиками функция сравнения, и тебе надо сравнить костюм нежной медсестры и костюм дерзкой медсестры, да?

(15:15) Н.К.: Ну, хочу, например. А сейчас как на экране: обе медсестры или пока одна?

Д.Н.: В этом и проблема, обе медсестры невозможно вывести. То есть люди делают какой-то функционал по шаблонам, которые есть у других сайтов, у других конкурентов, но не заботятся о том, чтобы он должным образом работал. То есть на данном принте сайт, по-моему, какого-то из студентов Нетологии. Функция сравнения реализована следующим образом: просто переключением между вкладками карточек товаров. При этом на каждой из карточек товаров нету ни одной характеристики. Как ты узнаешь, подойдет тому, для кого ты выбираешь этот костюмчик? Тебя интересует размер. (16:00) Н.К.: Ну да, я уже вижу, что здесь как бы…я в свое время, когда еще вел семинары, я тоже людям говорил, что добавляете вот информацию, описание, прочее. Они вон даже сделали вкладки, насколько я вижу по слайдам.

Д.Н.: Давай так, я тебя перебью, просто итог – будешь на этом магазине или пойдешь другой искать?

(16:17) Н.К.: Да нет. Там же написано: «Нет в наличии». (смеется)

Д.Н.: Этого нет, а второй может быть есть. (смеется) Большинство пользователей, они просто не смогут воспользоваться, потому что функционал нерабочий.

(16:30) Н.К.: Согласен.

Д.Н.: Так, как сравнивать товары, пример мы привели. Немножко напарил я тут, в презенташке. (смеется) Представь следующую ситуацию: ты хочешь выбрать галстук. Уже более привычная для тебя ситуация, вот. Ты попадаешь на карточку товара, то есть уже в листинге прошли, уже знакомство с сайтом у нас было. Итак, на карточке товара находишься, в рамках карточки товара что ты должен увидеть в первую очередь?

(16:59) Н.К.: Ну, ты уже говорил, что у меня должно быть четкое описание того, что …Ну, я должен понять, что это за галстук, вплоть до того, сколько там миллиметров.

Д.Н.: Проще чуть-чуть. Пример заключается в том, что в первую очередь нам надо зрительный образ товара, далее его ценник и дальше все остальные сопутствующие характеристики, которые будут удовлетворять промежуточным целям.

Н.К.: Это верхний вот этот подкаталог так сказать?

Д.Н.: Верхний – это не каталог, это, если приглядеться к презентации чуть-чуть, то там есть вещи, которые ориентированы на другую целевую аудиторию. На женщин.

(17:34) Н.К.: (смеется)

Д.Н.: И кольца, серьги, все это залеплено в виде баннера. Нужно оно тебе? Важнее оно для тебя, чем галстук?

(17:43) Н.К.: Я думаю, мне в этом случае нужно показать штаны, рубашки, пиджаки и прочее.

Д.Н.: И не в первом экране.

Н.К.: Согласен.

Д.Н.: То есть очевидная ошибка.

Н.К.: Мне нравится, что намешано, просто валяющиеся «хочу скидку», «купить в один клик», «связаться со мной». Кавардак!

Д.Н.: Да. То есть люди смотрят на конкурентов и копируют друг у друга одни и те же ошибки, и лепят вот сверху.

Н.К.: Ну вот верстальщика не докупили, не докупили верстальщика! Хотя бы чуть-чуть! (смеется)

Д.Н.: Сверху своими силами, так и есть. (смеется) Еще один примерчик по карточке товара, которую хотел показать. Что у нас тут… О чем мысль… Я перешел и вижу что, что я вижу?

(18:26) Н.К.: (вздыхает) Блин, я уже даже боюсь тебе отвечать на то, что я вижу, потому что я вижу цену, вижу кнопку «купить».

Д.Н.: А что ты покупаешь?

Н.К.: Что отрезанная картинка какая-то, две каких-то картинки…а, ноу-нейм. Вон вижу, что нет картинки. Я правильно понимаю?

(18:45) Д.Н.: Нет, картинка есть, вот она в таком виде обрезанном, это магнитно-маркерная доска.

Н.К.: Ага. То есть люди пытаются продать этой карточкой, показать ее со всех сторон. (смеется)

Д.Н.: Перестарались чуть-чуть. (смеется)

(18:58) Д.Н.: Они же опять же у людей в качестве сопутствующих товаров. Посмотри, что идет к этой доске.

(19:07) Н.К.: Туалетная бумага, скотч, тетрадки, папки, скоросшиватели – это вообще самое необходимое, понимаешь? Смотри, вот ты, допустим, там со своими ребятами в студии F1 делаешь какой-то там новый продукт или, например AskUsers оценивает сайт, все это ты делаешь, допустим, там на доске. Пишешь, пишешь, приспичило – все то есть в тему! (смеется)

(19:28) Д.Н.: Да, все в тему. (смеется)

Н.К.: Я считаю, что лидеры продаж! Лидеры продаж! (смеется)

Д.Н.: Ну понятно, что серьезно так делать не стоит, да?

Н.К.: Ну согласен, так делать не надо.

Д.Н.: Ошибка налицо.

(19:41) Д.Н.: Когда мы, допустим, уже справились, выбрали товар, посмотрели характеристики и готовы уже его купить – начинается новый квест на интернет-магазинах. Большинство интернет-магазинов грешат следующими ошибками: смотри, где у нас кнопка «купить»?

(19:59) Н.К.: Подожди, а почему она должна кнопка здесь быть? Это уже самогонный аппарат, или я уже в карточке товаров?

Д.Н.: Ты на листинге, да. Здесь пример с листингом приведен.

(20:14) Н.К.: Ну да, я согласен, что здесь все-таки имеет место то же самое.

Д.Н.: Опять ясно, что здесь все-таки имеет место кнопка «купить», seo-текст сверху.

Н.К.: Мне, да, мне достаточно того, что я вижу на картинке. Я в принципе уже с кем-то поговорил, что у самогонного аппарата там должно быть.

(20:27) Д.Н.: Ты, может, даже знаешь модель конкретную, потому что твой тесть уже заказывал ее.

(20:30) Н.К.: Поэтому я могу купить и дальше уже забыть об этом сайте, магазине. Просто должен совершить какое-то свое действие.

Д.Н.: То есть на листингах в 90% случаев надо ставить эту кнопку, кому-то она будет удобна.

(20:44) Д.Н.: Следующая ошибка, которая частенько встречается, кто-то поржет, скажет, что такого не может быть. Но я ее вижу регулярно, раз 5 в месяц, наверное, встречаю.

(20:59) Н.К.: То есть 5 раз в месяц ты кушаешь пиццу?

Д.Н.: Ну не пиццу конкретно. А разные сайты.

Н.К.: Заходишь в рестораны какие-то, интернет-рестораны?

Д.Н.: Пользователь кликает по кнопке – тут она не попала просто в принт – по пицце, то есть на листинге есть кнопка. Как предыдущий сайт, такой же ошибки он не повторяет, но ты кликаешь, и у тебя никакого понимания как у пользователя просто нету о том, что товар добавлен в корзину. Плюс здесь ребята еще корзину вынесли на непривычное для пользователей место – слева вверху, и вот посмотри, ты тыкаешь, тыкаешь, тыкаешь, и приходит понимание где-то к 20-ой пицце. То есть сознательно ты думаешь, что не работает чето кнопка!

Н.К.: (смеется)

Д.Н.: А в корзине на 6 800 лежит! (смеется) Такие вещи в разном могут проявляться у кого-то.

(21:47) Н.К.: А меня что еще смущает: я увидел слайд, я думал: ты сейчас будешь говорить, что только сегодня действует акция, уже положили пиццу в корзину, а я думаю: «Ага, мы уже положили пиццу в корзину, а мне все еще эти предложения идут». Я думал, что я уже где-то там на стадии заказа. Поэтому я к чему говорю, что это тоже лишние же элементы здесь.

(22:06) Д.Н.: Тут я просто концентрирую внимание именно на этом.

Н.К.: Я понял.

Д.Н.: Следующий момент, даже если кнопка эта работает, то есть у пользователей есть понимание. Похожий пример: пользователь кликает по кнопке «купить», но при этом маленьким-маленьким текстиком у нас красивым подписывается, что ты не можешь кинуть этот товар корзину, пока не выберешь размер. Если мы хотим действительно, чтоб пользователь до момента, когда он положил товар в корзину, у нас выбрал свой размер обуви, платья – о чем там речь идет у нас, то не надо его заставлять это делать в рамках.

(22:52) Н.К.: Сиюминутно все равно вещь не померит, правда. А если мы говорим о том, что это магазин дамского белья, дамской одежды и прочего-прочего, то здесь в любом случае женщина сто раз, как говорится, отмерит.

(23:05) Д.Н.: Да. Ошибка в том, что если мы требуем от пользователя введения этой информации – дайте ему удобно это сделать. Пускай вылетит большое окошко, в котором пользователь бы мог выбрать себе размер, а не маленьким красненьким, пускай они даже красные буквы и сделаны, но понимания нету, что товар не добавлен в корзину. Вот, сообщите ему об этом. Либо второй вариант – пускай он закинет в корзину, и вы не дадите ему возможность купить, пока он выберет размер своего товара. Тем более в данном случае речь не идет о том, что размер как-то влияет на стоимость товара.

(23:29) Н.К.: Мне вот еще нравится вот это «купить» или «вишлист»-«компаре». (смеется)

(23:49) Д.Н.: Да-да, я и говорю, я особо не выбирал, я слайды делал из того, что у меня в AskUsers лежит, из того, что там студенты присылают. Так сплошь и рядом. Для кого-то может удивительно, но так оно и есть.

(23:56) Д.Н.: Следующий момент, выбрали мы все, положили в корзину, и у нас возникает вопрос: «Коля, а где корзина?» (смеется)

(24:03) Н.К.: Где мои деньги, Зин? (смеется)

Д.Н.: Есть корзина вообще? В экране ее нету. Где она может быть?

Н.К.: Ммммм, в самом низу?

Д.Н.: В самом низу в виде небольшой плашечки, после того, как ты доскролил до низа.

(24:21) Н.К.: Даже это не привязано.

Д.Н.: Не привязано, да.

Д.Н.: То есть такие варианты тоже встречаются.

Н.К.: Здесь еще и цвета соответствующие, то есть у меня здесь сочетается

(24:32) Д.Н.: Как ты понимаешь, чтобы быть покупателем всех этих магазинов, надо быть очень упорным человеком.

(24:38) Н.К.: Я даже в Белгород не хочу после этого ехать. Извините, жители этого славного города.

Д.Н.: Допустим, мы уже кинули в корзину, потом перешли на этап оформления заказа, тут у нас опять возникает куча моментов. Основной ошибкой, самой распространенной, на которую хотел бы обратить внимание, – я уверен, что у 90% тех, кто нас сейчас слушает, она присутствует. Обратите внимание, сама страничка оформления заказа – после того как пользователь уже определился с товарами и нажал далее, где он вводит информацию о себе, дает контактные данные – она не должна быть в основном шаблоне. То есть она не должна быть в основном шаблоне. То есть я в любой момент могу передумать, могу случайно кликнуть по ссылкам из навигации слева, что-то меня смутит – и я уйду. Вы на этом этапе теряете очень приличный процент конверсии. По практике, переход от основного шаблона к отдельному шаблону, на котором у пользователя нет возможности вернуться назад, он увеличивает конверсию от 5 до 55 %.

(25:42) Д.Н.: Назвал я все эти вещи «ни шагу назад». Если пользователь у вас.

(25:47) Н.К.: Здесь нету у вас листалки просто назад – правильно понимаю, или что?

Д.Н.: Как нету листалки назад? Коля, ты не понял, наверное. Да. Сейчас еще раз акцентирую внимание. Когда я попал уже на страничку, где я ввожу персональные данные для заказа, мне не нужна информация о том, что у нас еще есть другие бренды, другие товары.

(26:09) Н.К.: Все, все понял. То есть здесь, на этой странице передо мной должна быть только сконцентрирована информация по корзине, по тому товару, который я купил. (26:16) Д.Н.: Причем по корзине желательно в свернутом виде, и при возможности пользователь легко понимал, что он может перепроверить свой товар, а ниже уже вводить свои данные. Ему не нужно знать, что есть там такого, что есть возможность вернуться.

(26:29) Н.К.: А то он передумает.

Д.Н.: Да, он может передумать, и я говорю, что на конверсии это сильно сказывается. Правильно делать так: то есть небольшая навигация, «хлебные крошки», чтобы пользователь действительно мог вернуться на главную – ему обрубать это вариант не должны, и в дальнейшем какая-нибудь кнопочка, ссылочка, плюсик, раскрывающийся блок, где можно посмотреть свои товары. Сразу же в первом экране должна выпадать вся информация, которую вы от него просите. Да, там можно разбивать по шагам, там можно не разбивать, но основной принцип, что это не должно быть в основном шаблоне сайта. А так делают многие. Обратите внимание.

(27:09) Н.К.: Я очень часто вижу такие сайты, есть еще такие движки – работаешь с ним и не знаешь, как там что-то сделать. То есть реально на пол-экрана занимает какой-нибудь каталог остается, допустим, вот товаров, а корзинка там ну что-то, и причем нужно всматриваться, причем очень долго всматривался.

(27:27) Д.Н.: Это проблема, и ее решать сейчас будет буквально последний слайд. Я сейчас думаю, что всем понятно уже, что обозначение проблемы, оно уже дает, что надо просто работать. Какие методы, я в конце немножечко пробегусь, расскажу, как это делать просто и несложно.

(27:41) Д.Н.: Еще один пример того, что пользователь уже на этапе покупки может от Вас убежать. То есть вот на данном принте на сайте я нажал на ссылочку небольшую – люди заморочились, о пользователе подумали и решили ему дать информацию о доставке. И нажимаем на доставку, я ухожу просто с самого главного шага. Когда мне осталось буквально ввести несколько своих данных и нажать кнопку «оплатить», я почему-то ухожу на другую страницу. Это даже не соседняя вкладка

(28:15) Н.К.: Подробно зато. (смеется)

Д.Н.: Зато подробно, можно спокойно эту информацию дать в пуп-апе в всплывающем, чтобы пользователь остался, либо сжать ее не так подробно и в виде всплывающего окошечка какого-то сделать.

(28:26) Н.К.: Да нет, я думаю, что ты правильно сказал. Это пуп-ап, либо раскрывашка какая-то, где есть, описана информация. Мне не нужно столько текста, я даже сторонник сейчас того, что, допустим, я положил в корзину товар, например выбрал оплату наличными, и все – я об этом забыл. Дальше перезванивает менеджер, спрашивает, куда привезти, сколько денег.

(28:57) Д.Н.: Когда думают о пользователе своем, а 90-80 % они не думают. Нерепрезентативны многие из нас, но заказывают они в тех магазинах, которые действительно удобны.

(29:03) Д.Н.: Следующий момент, который еще может быть. То есть мы показали, что люди дают условия покупки, но при этом пользователя возвращают назад, уводя от совершения покупки. Другой противоположный пример – когда они вообще не дают никакой информации, вот в этом принте они еще и с дизайном не подружились, потому что сделали оформление блоков заголовков как кнопки.

(29:24) Н.К.: Не пошло дело.

Д.Н.: Вообще не пошло. Я сидел, тыкал, не понимал: что, почему кнопка не работает. Одна из трех работает. Оказывается, что они просто не должны быть кнопками. Это заголовки. Информация о том, как будет осуществляться доставка. В какие сроки, сколько она стоит

(29:43) Н.К.: Мне вот даже интересно, есть какие заказы или нет?

Д.Н.: Вполне возможно, что есть.

Н.К.: Только если у них уникальный товар и мегасупернизкая цена.

Д.Н.: Вопрос, то есть по ценнику может такой магазин иметь конверсию выше, чем даже у многих хорошо сделанных сайтов. Но, если бы они эти моменты учли, то они бы просто увеличили в 2-3 раза еще спокойно конверсию и продавали, и зарабатывали бы.

(30:09) Н.К.: Согласен.

Д.Н.: У многих есть такая проблема. Еще момент, все мы отправили, что у нас дальше появляется у пользователя?

(30:17) Н.К.: Я уже оплатил даже. Ну я уже жду звоночка менеджера.

Д.Н.: Ждешь звоночка, то есть должен появится хотя бы хоть какой-то экран.

Н.К.: Уведомление. Сейчас мы с вами свяжемся. Все, не волнуйтесь как бы. Деньги ушли по назначению.

Д.Н.: У пользователя возникает куча вопросов: а дошли мои деньги, когда мне привезут, действительно ли это произойдет в 3 дня, как мне обещали на предыдущем этапе. Вот все эти вопросы надо как-то развеивать. Поэтому обязательно должно быть окошко, которое уведомляет пользователя после отправки. Помимо этого окошка пригодится для настройки целей правильных, чтоб потом воронки выстраивать уже в метриках и других инструментах. Обязательно должно быть это окошко. Вот здесь у людей есть оно, но понимание того, когда мне привезут товар, когда мне перезвонят, когда вес это случится, у меня, как у пользователя, не возникает.

(31:11) Н.К.: Ну да.

Д.Н.: Обратите внимание на этот момент, это тоже момент, который поможет сократить работу call-центра, менеджеров, нагрузку на операторов.

(31:20) Н.К.: То есть ты, подожди, ты рекомендуешь сейчас, чтобы после того как совершил товар, но еще не ушел с сайта, у меня вот сейчас появился экран, где подробно описано все, что теперь произойдет дальше.

(31:34) Д.Н.: Да, пользователь должен понимать, как будет дальше строиться коммуникация.

(31:37) Н.К.: Поэтому я говорю, что нерепрезентатививен – я это, мне это уже не надо, оплатил – и моя мечта, что прямо в одну секунду, допустим, сразу со мной связывается менеджер и подтверждает заказ. Почему нет?

(31:47) Д.Н.: Здесь можно спокойно написать, что в течение минуты, Николай, мы Вам перезвоним.

(31:52) Н.К.: Вот написать, я вот, понимаешь, почему бы, грубо говоря, ту кнопку, где я уже совершил покупку, не связать, например с каким-нибудь сервисом – InTarget, например.

(32:06) Д.Н.: Да, да.

Н.К.: Где сразу идет звонок менеджеру. Менеджер звонит мне, он уже сразу видит какой заказ.

(32:13) Д.Н.: Вполне реально с точки зрения функционала это все реализовать.

Н.К.: Это повысит конверсию, правильно? И лояльность, по-моему, к интернет-магазину повысит?

Д.Н.: Конверсию не скажу, что что-то там повысит – человек уже у тебя купил, лояльность – да, и нагрузка на менеджеров будет снижена. То есть у тебя будет желание второй раз вернуться в этот магазин, потому что первый опыт взаимодействия с ним у тебя был положительный.

(32:35) Н.К.: Обязательно.

Д.Н.: Давай немножко подведем итоги, сделаем выводы. Что же нам делать с этим всем и как же не допускать подобной ошибки.

(32:44) Н.К.: Как же жить?

Д.Н.: Да, потому что подобных ошибок я привел там не знаю сколько, 10-15.

Н.К.: Да воз и маленькую тележку ты привел примеров, может быть. Я уже посмотрел несколько примеров, с которыми сам сталкивался, что действительно меня отталкивало от того или иного сайта, магазина или всего, чего угодно. Поэтому да, давай, слушаю дальше тебя.

(33:01) Д.Н.: Да, давай, советы, которые нужно как минимум послушать, как максимум – реализовать. Первое, что надо научиться, - это регулярно заставлять себя анализировать свой сайт. Для этого лучше всего подходит вариант моделирования. То есть вы ставите себя на место покупателя и пробуете что-то заказать. Как масштабирование варианта, вы просите еще друзей, знакомых, коллег, соседей, сделать то же самое. Походу вы найдете все то же самое, что я сейчас рассказывал. Подобные технологии, они лежат в основе usability-анализов там очень высокого уровня, то есть эксперты делают похожие вещи. Но вам достаточно просто сеть и посмотреть, чтобы вот такие ошибки найти. Как вариант, можно собирать эти фокус-группы у нас в AskUsers, то есть то, что мы делали там с 2012 года в оффлайне, мы наконец-то реализовали и в этом году выкатили из бета-версии, и даем людям пользоваться спокойно этим. Николай, у меня, наверное, все, давай как-то подведем итог.

(34:16) Н.К.: Я думаю, что каждый, кто посмотрел сейчас – я даже не знаю, как это назвать – мастер-класс, не мастер-класс.

Д.Н.: Разбор ошибок. (смеется)

Н.К.: Если вы посмотрели эту передачу, во всяком случае, задумается. Да, и я надеюсь, что каждый из них побежит на свой интернет-сайт, если у него, конечно, есть свой магазин.

Д.Н.: Я крайне рекомендую сейчас зайти, не откладывать в долгий ящик, а сейчас залезть на свой сайт и посмотреть на примеры тех ошибок, которые были рассказаны. Также подобная ситуация поможет вам спокойно найти новые какие-то ошибки.

(34:59) Н.К.: Сделать его более интересным для самих пользователей, чтобы пользователи не вычеркнули вас из списка своих сайтов. На этом мы заканчиваем нашу передачу. Под видео ставьте лайк, там я не знаю, подписывайтесь на наш канал, приходите к Денису учиться в Кибермаркетинг, где он будет рассказывать у нас о usability сайтов. Я думаю, что это будет также очень интересно. Денис, спасибо.

Д.Н.: И тебе спасибо.

Н.К.: Спасибо Вам, зрители, ч