Регистрация

SEO-кухня: не суетись под клиентом

3
0
207 0
Аудио Текст
30 августа 2012

Чего же на самом деле хотят клиенты от специалистов по SEO-продвижению и в каких точках их желания , мягко говоря, не совсем совпадают? Об этом Наилю Байкову рассказал генеральный директор SEO-компании «ТриЛан» Андрей Воропаев.

Из программы вы узнаете:
— часто ли клиенты остаются с агентством надолго и заказывают больше одного проекта;
— какова средняя «продолжительность жизни» клиента у SEO-компании и от чего она зависит;
— насколько часто к оптимизаторам приходят подготовленные в профессиональном плане клиенты;
— что на самом деле хочет получить клиент при заказе SEO;
— в какой пропорции для клиента важны регулярная коммуникация и профессиональный консалтинг;
— сколько в действительности готов платить клиент за менеджерское обслуживание;
— что такое правильный алгоритм оказания SEO-услуг;
— что делать, если клиент настаивает на заведомо нерелевантных запросах или упрямо требует продвижения по высококонкурентным запросам, заведомо обреченного на провал;
— насколько часто оптимизаторы идут наперекор воле клиента даже в ущерб своему бюджету;
— стоит ли вообще клиентскому SEO-агентству браться за «маловажных», «малоприбыльных» заказчиков.
— и многое другое.

Наиль Байков: Здравствуйте, уважаемые зрители! Это программа «Бизнес online», в студии Наиль Байков. Помните, как в известном фильме «Чего хотят женщины?» актер Мэл Гибсон едва не сошел с ума, когда узнал, что женщины хотят совершенно не того, о чем думают. Так же и сегодня мы попробуем узнать, чего хотят и о чем думают клиенты в SEO-отрасли. Для этого мы позвали в студию генерального директора компании «Трилан» Андрея Воропаева, которого буквально на время нашей передачи сделаем Мэлом Гибсоном.

Андрей Воропаев, генеральный директор «Трилан».
Родился 22 февраля 1972 года в Москве.
В 1996 году окончил аспирантуру МГТУ им. Баумана (факультет информатики и систем управления).
В 2000 году основал компанию «Трилан» со специализацией на создании и продвижении сайтов, контекстной рекламе и комплексном интернет-маркетинге.

Н. Б.: Андрей, привет!
Андрей Воропаев: Привет, Наиль!
Н. Б.: Что ж, приятно видеть тебя в студии! Андрей, наш канал занимается просветительско-образовательной деятельностью, и, в частности, мы довольно-таки часто освещаем различные аспекты ведения бизнеса в SEO-оптимизации. Прежде чем задать тональность нашей передачи, скажи, пожалуйста, есть ли какая-то краткая формула успеха, формула счастья? Есть ли формула, следуя которой можно было бы выяснить потребности клиента: что он хочет, что ему нужно?
А. В.: Да на самом деле это очень просто: нужно просто слышать клиента: он, как правило, сам очень открытый и говорит, чего на самом деле хочет, зачем пришел в SEO-компанию. Если вкратце, люди, которые приходят в SEO-компании, делятся на несколько типов, и им нужны разные вещи. Кому-то — просто консалтинг. Люди говорят: «Мы станем вашими клиентами, но расскажите нам подробно, как вы будете заниматься нашим сайтом, что вы будете делать, что за стратегия будет использоваться?» И начинают выяснять все нюансы, все-все подробности, как и что будет происходить. Для опытного человека сейчас не представляет сложности понять, что такой человек может клиентом и не стать и просто для себя выясняет. И потом, возможно, он своим сотрудником из отдела маркетинга скажет, что нужно действовать вот так: «Я выяснил у очень компетентных людей, что работать можно таким образом». Самый хороший тип клиентов — это, наверное, те, кто четко понимает, что для их бизнеса нужно продвинуть сайт, и они за это готовы платить деньги и уже поняли, что платить гораздо выгоднее, чем заниматься исследованием, наймом каких-то непонятных людей, объяснением им нюансов, которые они узнали у третьих людей и т. д. Такой клиент — самый, наверное, приятный и хороший для компании, потому что он приходит и говорит четко: «У нас есть сайт, мы продаем то-то и то-то, например валенки, и нам нужно по запросам „купить валенки” в такое-то время года быть на первых местах, это нам дает хорошие конверсии, мы это знаем. Сколько это будет стоить, оцените, и мы готовы работать». Есть тип клиентов, которые, конечно, понимают, что на первой итерации, когда они приходят в студию и спрашивают: «А объясните, покажите, что за стратегию вы будете использовать?» — их тут же раскусят и ничего не скажут. Такие люди переходят на следующий уровень, понимая, что, скорее всего, придется несколько раз заплатить, постараются как можно меньше заплатить и за первые месяцы работы понять, что и как, чтобы в дальнейшем это делать самостоятельно.
Н. Б.: О том, как с ними работать, мы поговорим чуть позже, сейчас — немножко о цифрах. Сколько клиентов в твоей компании сейчас?
А. В.: Если говорить про SEO, то порядка 500, чуть меньше.
Н. Б.: Я почему сейчас об этом спросил? На дворе лето 2012 года. Какова сейчас средняя продолжительность «жизненного цикла» клиента в SEO-отрасли, можешь сказать? Она увеличивается по сравнению с предыдущими годами? Она падает?
А. В.: Я думаю, что падает. Тем не менее у нас есть клиенты, которые с нами по шесть, по семь лет. Есть те, кто по три года, но бывает, что кто-то работает четыре месяца и говорит: «Ну, мы не достигли никаких результатов, почему-то по словам „пластиковые окна” при бюджете в 10 тыс. руб. мы не оказались на первом месте. Мы идем дальше».
Н. Б.: А почему они бегают от компании к компании?
А. В.: Ну, во-первых, раньше отрасль была развита меньше, было меньше количество компаний. Достаточно долго это было вообще как волшебная палочка или секретное знание некоторых людей, понимавших, что надо вкладывать в SEO, и сейчас они достигли, наверное, высот развития своего бизнеса за десять лет активного вложения в собственные сайты. В последнее время началась популяризация, когда, собственно, все знают, что нужно что-то тратить, вкладывать в SEO, вкладывать в интернет-маркетинг, и пошло массовое увлечение: всем это нужно. Но знание тех, кто заказывает, обычно не глубинное. Они где-то слышали, что есть классный результат, что это самый дешевый способ привлечения аудитории из интернета, но порой не знают очень многих нюансов, и при продажах менеджерам важно же продавать: все-таки сейчас это большой бизнес со своими мотивациями, процентами от продаж и т. д., и конкуренция настолько сильна стала, что менеджерам подчас приходится говорить то, что люди хотят услышать. Например, к нам приходит клиент, которому нужно получить продвижение по высокочастотному запросу, он готов за это платить, и тем не менее он, например, приводит аргументы, что ему в той компании, в той и в той сказали, что через полгода будет гарантированный результат. Хочешь не хочешь, но я в данном случае как владелец и руководитель компании буду говорить честно, осознавая, что порой мне выгоднее сразу человеку объяснить: «Не жди ты таких результатов. То, что тебе рассказывают на рынке, — это, в общем-то, не совсем честно». Основная задача — это завлечь. Есть методология продаж — продать себя как эксперта, продать компанию, продать услугу и, главное, с клиента получить хотя бы какую-то денежку, а потом с клиентом начинается долгая работа, и ему объясняют: «Парень, ну ты попал, на самом-то деле за шесть месяцев никаких результатов не будет!» Но он-то уже заплатил, есть договор, и, возможно, уже работает схема up-sale, то есть собирают всех, обещают все, а в дальнейшем просто объясняют, что так не получится, давайте платить больше, а не получится платить больше — ничего хорошего, в общем-то, можно не ждать.
Н. Б.: Андрей, готовясь к передаче, я все-таки думал, что у нас сегодня в разговоре не будет профессионального сленга и определений, которыми оперируют на рынке SEO-продвижения. Мне хотелось бы понять, насколько сегодня вообще подготовлен клиент с профессиональной точки зрения? Есть ли такие, которые приходят и говорят: «Мне нужен тИЦ 500, PR 5», предположим? Умники есть такие?
А. В.: Да, есть. Но, к сожалению, это, наверное, как раз те «умники», которые в кавычках.

Приходит клиент и говорит: «Да, мне нужен тИЦ 500, PR 5». И на простейший вопрос «А зачем?» человек, в общем-то, не может ответить.

Н. Б.: Забыл, забыл!
А. В.: Ну, забыл, или «это секретная информация, я вам ее не выдам», в таком духе. Где-то что-то человек слышал, посоветовал ему знакомый, который сказал, что он гуру в SEO и т. д., или это опять-таки воля руководства — достигнуть таких показателей. Но при элементарном разборе ситуации выясняется, что основная задача, например, — это увеличить продажи, увеличить количество звонков, уменьшить стоимость конверсии. И когда ты начинаешь рассуждать и разговаривать, то выясняется, что прямой связи между тИЦ 500 и PR5 и тем, что на самом деле человеку нужно, нет. Как правило, это некие вещи, которые говорят о том, что человек не очень представляет вообще, зачем он что-то хочет купить.
Н. Б.: А как работать с такими клиентами, которые умничают? Ценный совет дашь?
А. В.: Совет очень простой: во всем, что связано с услугами, 50% успеха — это нормальная коммуникация. Да, надо услышать. Ни в коем случае нельзя говорить: «Ты ничего не понимаешь, ты глуп, сейчас я тебе скажу, что тебе на самом деле нужно». Человек будет сопротивляться. Да, его надо выслушать, постараться его ввести в состояние задумчивости: а зачем, а почему ему вообще это нужно и с чего он взял, что это ему нужно? И вместе порассуждать. Простой пример из жизни. Приходит человек и говорит: «Да, хочу такие показатели». Ты его спрашиваешь: «А зачем?» А он ответить не может. И рассказывает, что вообще-то работает менеджером по маркетингу в такой-то компании, где-то он что-то читал, на SearchEngines, на форуме, ходил на конференции, понял, что если такие будут показатели, то по высокочастотным запросам он сам будет вылезать в топ, и вот он таким путем решил пойти. Я говорю, что если бы я был на его месте, то смотрел бы на показатели конверсии, смотрел, по каким словам это происходит, и делал так, чтобы по этим словам были лучше сниппеты, было большее количество переходов и т. д., и не стремился бы к этим мифическим двум цифрам, 500 и 5.
Н. Б.: «Но ведь это дороже!» — ответит тебе клиент. Это же целая работа!
А. В.: Ну, неизвестно. Тот же тИЦ нарастить — тоже удовольствие не из дешевых.
Н. Б.: Самая популярная тема! Есть ли у тебя грамотный правильный алгоритм оказания SEO-услуг, когда рядовой клиент приходит? Рецепт счастья?
А. В.: У нас есть инструкция для менеджеров по продажам по брифованию клиентов, и в зависимости от этого — несколько разные алгоритмы работы. Прежде всего, мы смотрим даже на должности тех, кто к нам обращается. Например, если это директор по маркетингу или лицо, принимающее решение, — это один тип коммерческого предложения, один тип работы с клиентом. Если это директор по маркетингу какой-то крупной компании или менеджер по маркетингу, — немножко другой. Если секретарь, то третий. И частные предприниматели — это четвертый тип. С ними просто приходится по-разному работать, потому что они по-разному видят, что им нужно. По-разному воспринимают информацию: кто-то смотрит на суть; секретарь смотрит, чтобы у нее просто в коммерческом предложении были все-все-все подсказки, и если ее вдруг неожиданно спросят, то она сказала: «Это вот здесь, а это вот здесь», то есть смотрит [на SEO] как на палочку-выручалочку. Мы сначала вводили такое деление у себя в компании с теми клиентами, которые у нас есть, получили четыре типа; некоторых, правда, сложно к одному из них отнести. Но в основном мы всех классифицировали, и потом мы поняли, что на самом деле эти типы подходят для всего рынка, для всех клиентов.
Н. Б.: То есть это некая палочка-выручалочка?
А. В.: В принципе, если правильно применять, если люди опытные, я считаю, да.
Н. Б.: А расскажи поподробнее, что это за типы такие?
А. В.: Мы их очень просто обозначаем. Первый, самый хороший тип — это «выгодно и прибыльно», ВиП так называемый. Ну, ВиП — это по стечению обстоятельств получилось. Подразумевается, что данный клиент выгоден нам, то есть он готов платить, он, в принципе, хорошо маржинальный для нас, и при этом человек четко знает, чего он хочет, мы можем ему это дать, и нет такой двусмысленности и игры в разведчиков, нет подковерных каких-то вещей, что он хочет выяснить очень много для себя в короткие сроки, потом переметнуться в другую компанию или начать говорить, что ему за углом предложили в два раза дешевле и либо мы «падаем», либо он уходит. То есть четкий тип бизнесменов, руководителей, представителей клиента, которые, в общем-то, доверяют, понимают, что они не готовы сами себя «стричь», приходят в «парикмахерскую» и говорят: «Подстригите меня так-то, я готов за это заплатить столько-то».
Н. Б.: А как вы определяете, что он прибыльный?
А. В.: Очень просто! Мы предлагаем определенную стоимость и определенные условия работы, которые, собственно, нам выгодны. Не в том смысле, что вот с этого мы возьмем побольше, а с этого поменьше. Мы предлагаем всегда некие градации. Сделав опрос клиента и получив бриф, мы ему говорим, что есть, например, три варианта сотрудничества: самый экономичный — тратишь совсем чуть-чуть, но и результативность низкая, есть некий средний вариант, а есть такой, в котором мы готовы брать с тебя определенные деньги, но если результативность будет высокая, то нам хорошие бонусы от вас нужны, однако мы готовы работать здесь круглосуточно, собирать большие команды и т. д.
Н. Б.: Ну что ж, о выгодных и прибыльных как самом лакомом куске для любой SEO-компании мы поговорили, и я для себя уяснил золотую формулу в работе с данным типом клиента — не гнаться за сиюминутной выгодой, а закладываться на длительное и плодотворное сотрудничество, которое в итоге тебе принесет наибольшие денежные дивиденды?
А. В.: Да, но делать все-таки не в убыток себе.
Н. Б.: Какой есть еще тип?
А. В.: «Важно и неприбыльно». К этой категории относятся те клиенты, которые по каким-то причинам для нас важны, но не приносят хорошей прибыли.
Н. Б.: Ну, пример приведи для нашего зрителя. Это крупная компания, известная, которая у всех на слуху, которую приятно держать у себя в портфолио?
А. В.: Да, как вариант.

Например, Альфа-банк. Не приносит он денег, платит с рассрочкой через два-три месяца после окончания услуг, то есть мы подписываем акт. В течение 60 дней они нам платят вот столечко. В портфолио выгодно иметь, для других банков это значимо, но денег это нам почти не приносит. Это важно и неприбыльно.

Н. Б.: А по степени работы с этим клиентом? Как с важными и прибыльными?
А. В.: Так же.
Н. Б.: Максимальная квалификация?
А. В.: Дело в том, что нет. Немножко по-другому. Здесь мы начали с того, что «важно и прибыльно» — это тип, которому достается больше всего и общения и консалтинга.
Н. Б.: И времени.
А. В.: И ресурсов компании, то есть в случае «важно и неприбыльно» все-таки чуть поменьше мы тратим на консалтинг, другой немножко регламент общения. Если в «важно и прибыльно» фактически регламентировано — каждый день связь по телефону, то здесь у нас меньшее количество раз люди обязаны общаться с клиентом.
Н. Б.: Так, это для портфолио, для имиджа, для статусности. Кто еще есть?
А. В.: «Неважно и неприбыльно» — это самая печалька.
Н. Б.: Неужели такого клиента необходимо иметь?
А. В.: Ну, опять-таки, если мы такого клиента классифицируем на стадии, когда он таким не стал, мы стараемся, чтобы он таким и не стал.
Н. Б.: Понял.
А. В.: Если говорить о том, что внутри компании — мы же рано или поздно тоже развиваемся, то есть все равно, так или иначе, какие-то клиенты попадают в этот кусочек, и они очень живучие, как ни странно. То есть мы понимаем, говорим: «А хорошо бы нам изменить условия работы. Давайте или вы будете платить нам больше, или мы с вами расстаемся, или давайте все-таки, раз это и вам неинтересно, и нам, попробуем другие виды рекламы». Но как-то анализируешь из месяца в месяц и понимаешь, что вроде как он сейчас принимает решение и вроде как платит, то есть его назвать неприбыльным нельзя, но он не переходит в другой статус. И все-таки я хочу сказать, что мы все равно клиентоориентированная компания, и эта градация — внутренняя, и это скорее инсайд для жителей отрасли, и им интересно будет понять, как внутри себя диверсифицировать усилия, чтобы, в общем-то, хватало внимания всем, и больше зарабатывать. Но клиентам мы, конечно, никогда не скажем: «А, ты неприбыльный и невыгодный. В общем, мне на твое письмо некогда сейчас отвечать, отвечу когда-нибудь!» Но внутри себя, конечно, регламентируем эти вещи, и тем, кто неприбылен и невыгоден, получается, достается меньше внимания, но тем не менее там есть результативность, все равно по всем регламентам и работам он проходит как клиент, в любом случае периодически анализируется, периодически аналитики говорят, что с ним делать, в любом случае с ним общаются, отсылают отчеты, спрашивают, как дела, если у человека день рождения, поздравляют, поздравляют на Новый год.
Есть еще такой тип, как «невыгодно и прибыльно». Люди платят деньги, но выносят мозг всем просто по-страшному и умеют доставать и руководство, и всех менеджеров, и менеджеры им вечно не нравятся! Но вот когда человек говорит: «Ну, я же плачу!» — здесь, конечно, такая магия действует: раз платит, вроде как любой каприз за его деньги нужно делать. Тем не менее, конечно, «невыгодно и прибыльно» — очень сложный тип с точки зрения психологии сотрудников.
Н. Б.: Мышки плакали, кололись, но продолжали...
А. В.: Примерно да. Получается, что менеджеры колются и плачут, но продолжают выставлять счета, получать деньги и т. д. Например, клиент говорит: «Перепишете мне все тексты». Ты ему переписываешь все тексты. Потом, через два месяца качественных текстов, за которые заплатили, над которыми поработали копирайтеры, которые обрифовал клиент, отдел продаж его и т. д., он говорит: «Не нравится мне! Вот здесь у вас не так, давайте все заново». И приходится делать одним и тем же, в общем-то, людям, и они смотрят на все это и понимают, что они, в принципе, уже это делали. Да, нам снова за это хорошо заплатили, но уже рука не поднимается: как говорится, лучшее враг хорошего. А у него просто есть такая фишка — платить и что-то переделывать. А еще хуже, когда после двух-трех итераций он говорит: «Вы знаете, тот вариант, который мы с вами в начале года обсуждали, оптимальный был, давайте его вернем. Ну, все сложности по публикации, развертыванию из архивов я, конечно, оплачу. Делайте!» И вот все сидят и смотрят: да, оплата идет, но не хочется этим заниматься.
Н. Б.: Андрей, сейчас наши зрители — владельцы SEO-студий, SEO-компаний наверняка улыбнулись и тоже для себя прикинули, что в их клиентской базе довольно значительное количество таких клиентов, которые требуют, которые скрупулезны, которые пытаются что-то делать, но исправно платят. А ты можешь раскидать сейчас по долям эти типы клиентов — кого сколько в твоей компании?
А. В.: Тех, которые неважные и неприбыльные, наверное, 10-12%, а остальных, честно говоря, сложно раскидывать, они периодически перетекают из категории в категорию.
Н. Б.: Сегодня они важные и прибыльные, а завтра…
А. В.: Да, да. Я помню, что, по крайней мере, у нас в апреле 60% было выгодных и прибыльных, 10-12% неважных и неприбыльных, а остальных поровну.
Н. Б.: Немножко поговорим о типе «неважные и неприбыльные». Мы выслушаем комментарий генерального директора компании AGIMA Александра Богданова, его мнение в отношении неважных и неприбыльных клиентов.
Александр Богданов: На первых порах мы сразу озвучиваем минимальные условия, на которых мы готовы работать с клиентом. На этом этапе отсеивается процентов восемьдесят клиентов, с которыми мы не готовы работать на условиях, предлагаемых ими. В процессе дальнейших переговоров еще отсеивается процентов пятьдесят, потому что мы просто понимаем, что по каким-то причинам с ними не сойдемся, они не совсем подходят под те бизнес-процессы, которые мы у себя выстроили, то есть им нужно не совсем то, на чем мы специализируемся. А с остальными клиентами у нас зато выстраиваются долгосрочные отношения, которые приводят к многолетним контрактам. Это именно то, к чему мы стремимся, и, как мы считаем, это именно то, что для нас имеет наивысшую эффективность. Мы проводили эксперименты с фильтрацией клиентов и дальнейшей передачей их более мелким организациям, более дешевым, мы даже пытались в какой-то момент купить несколько студий, для того чтобы так делать, но все это увенчалось неуспехом.
Н. Б.: Конечно, цифры поражают! Сначала 80% выкидывают, потом 50%. На твой взгляд, действительно не стоит браться за клиента «неважного и неприбыльного» или все-таки можно построить расчет на том, что когда-нибудь они же все-таки станут нормальными?
А. В.: Во-первых, конечно, всем клиентам хорошо не сделаешь, это абсолютно точно, и отваливается действительно очень большое количество. Просто я, когда говорю о классификации, имею в виду тех, которые уже у нас есть, которые каким-то образом к нам попали, и что, отказать им совсем? Кому-то мы действительно отказываем, это нормально.
Н. Б.: А передать, может быть, другим студиям, мелким? Практикуете?
А. В.: Передать? На самом деле такого хорошего, большого, постоянного опыта нет. Были какие-то попытки…
Н. Б.: То есть на рынке нет еще своего рода«темной» биржи клиентов?
А. В.: Нет, на самом деле есть, просто… Мы же кого готовы отдавать? Неважных и неприбыльных. Они никому на самом деле особо не нужны, никто не готов взращивать из них какие-то зернышки, потому что вложить и потратить сил на их развитие нужно намного больше, чем на первых порах такой клиент будет отдавать. А поскольку рынок растет и все равно спрос еще огромный, то всем проще работать с той прослойкой, которая приходит и готова сразу платить больше. У нас тоже большой отсев на стадии переговоров и т. д. Наконец, есть клиенты, которые говорят, что готовы платить, сколько мы скажем, но изменения в сайт вносить не будут. Это бомба замедленного действия, это в любом случае кончится тем, что либо мы не выполним свои обязательства, а обязательства они на нас накладывают в любом случае, либо еще молва будет идти: мол, взялись, забрали все деньги и ничего не сделали. Приходится тоже отказываться, да. Их кто-нибудь, наверное, берет на рынке в результате, потому что кому-то очень нужны деньги, кто-то думает, что он сейчас перекупит ссылочной массой все остальные факторы и, возможно, что-то получится. Ну, это, в общем-то, или бизнес «пирамидальный», или просто человек берет деньги на условиях «мне очень нужно, дяденька, дайте, потому что мне кушать нечего». Нам с такими не хочется связываться, и мы их стараемся отсеивать, не брать на ранних стадиях.
В любом случае, допустим, откажемся мы от 10%, которые у нас сейчас неважные и неприбыльные. У нас 450 клиентов, вот 10% отвалилось — стало 400. Если на них снова внимательно посмотреть по ресурсам и по всему остальному, то все равно какая-то прослойка попадет в эту часть. То есть нужно либо идти вперед, наращивая все число клиентов более значимых и серьезных, либо работать с тем, что есть, просто четко классифицируя. Расти все время так, чтобы оставались только важные и прибыльные…
Н. Б.: Ну, это золотая мечта любого!
А. В.: Да, это золотая мечта, это как закон Парето: все равно 20% клиентов приносят 80% денег и т. д. Мы здесь все время тоже селекцией занимаемся, и это есть. Просто, как я уже сказал, весь рынок так устроен, что «неважные и неприбыльные» все равно есть, они ходят туда-сюда. Например, у того же самого менеджера по продажам есть план, он должен продать, и ему не хватает буквально чуть-чуть. Он видит, что вроде бы не особо подходит, но ему же для плана нужно, и берет его, при этом рассказывает, что потенциально он обещал нам золотые горы, вот сейчас чуть покажем и т. д.
Н. Б.: Андрей, в заключение нашей передачи: может быть, у тебя какая-то информация о том, как другие компании работают на рынке, по каким они работают алгоритмам, схемам? Ты сейчас описал схему работы вашей компании, на ваш взгляд оптимальную для отсеивания и для установления коммуникации с клиентами. А у других?
А. В.: Если говорить про схему, я немножко уйду в сторону. Забыл самую важную вещь сказать: очень часто в сфере услуг рассуждают компании в том духе, что клиент всегда прав.
Н. Б.: Да.
А. В.: Вот это на самом деле очень глубокое заблуждение, и идти все время на поводу у клиента и говорить, что он прав, выполнять все его прихоти и т. д., — это порой приводит к абсурду, и не совсем это правильно, то есть клиент должен быть доволен. Он должен получить то, что мы можем ему оказать как профессионалы, и это мы должны ему разъяснить. Но идти все время на поводу у клиента — это путь в никуда, потому что он порой в этом не разбирается, не знает, что на самом деле хочет или что ему это принесет. Важно ему дать знания, обучить его в процессе взаимодействия и сделать довольным. Если все время бегать за ним на задних лапках, возможно, он будет еще больше скучать и говорить: «А теперь попрыгайте. А теперь вот так. А теперь хочу не платить…»
Н. Б.: Молодым и средним SEO-студиям, Андрей, — я не говорю уже про Москву и Санкт-Петербург, — в регионах довольно-таки сложно отказаться от клиента!
А. В.: Я не говорю, что отказываться. С ним просто нужно не стесняться разговаривать и говорить: «То, что вы хотите, — это абсурд, за эти деньги вы такого никогда не получите». Клиент говорит, что вот ему фрилансер обещал и т. д. Нужно ему разъяснить плюсы и минусы, то, что фриланс — это все-таки риск. Сейчас уже огромное количество компаний-клиентов, которые поработали с фрилансерами, и они не готовы дальше спотыкаться. Порой смешные заявки приходят, когда люди пишут: «Мы нашли вас в рейтинге, вы там большие. А точно ли у вас есть офис, мы к вам можем приехать и посмотреть?» Да, сталкивались, видимо, и с таким компаниями, у которых очень все пафосно представлено, а тем не менее даже и офиса нет. Таковы реалии.
Н. Б.: Так как же другие компании работают, по какой стратегии? У тебя стратегия разделения на четыре пункта.
А. В.: Ну да, мы экономим свои ресурсы, распределяя их экономично, мы можем, в общем-то, работать со всеми, наверное, категориями клиентов и оказывать им услуги, которые они готовы оплачивать. У нас есть глубокое исследование конкурентов с разных точек зрения, я с удовольствием о нем бы рассказал, но оно очень глобально и...
Н. Б.: Давай, рассмотрим это в следующей передаче, Андрей?
А. В.: Да, с удовольствием.
Н. Б.: Безусловно, а сейчас просто поставим жирную точку после твоих словах о том, что ребята, компании, никогда не придерживайтесь принципа «клиент всегда прав», это путь в никуда?
А. В.: Да, важно придерживаться принципа «клиент должен быть доволен», но при этом может быть не прав.
Н. Б.: Большое тебе спасибо, Андрей, удачи тебе и процветания!
А. В.: Спасибо!
Н. Б.: Надеюсь, встретимся еще не однократно на канале SeoPult.TV, до новых встреч с тобой! Дорогие друзья, надеюсь, вы почерпнули сегодня полезные и ценные указания, как же необходимо работать с клиентом, как его классифицировать. Каким образом, опять же вспоминая фильм «Чего хотят женщины?», слышать его мысли, слышать, что он говорит, но предлагать ему то, что вы на самом деле считаете важным и нужным. Оставайтесь с нами, до новых встреч, пока!

Развернуть текстовую версию
Комментарии