Работа на вынос: второе дыхание Free-lance.ru?

Александр Ветров: Здравствуйте, уважаемые друзья! Вы смотрите программу «Бизнес online», меня зовут Александр Ветров. Последние полгода сервис Free-lance.ru находится в центре внимания интернет-общественности. Почему? Ну, во-первых, из-за разногласий между владельцами, во-вторых, из-за введения обязательных платных услуг и т. д. Вроде бы все позади, начался спокойный рабочий период. Разобраться в ситуации мы пригласили в эту студию руководителя проекта Free-lance.ru Людмилу Булавкину. Людмила, добрый день!
Людмила Булавкина: Здравствуйте!

Людмила Булавкина, руководитель проекта Free-lance.ru.
Родилась в 1977 году в Оренбурге.
Закончила МГТУ им. Баумана в 2000 году и Академию народного хозяйства при Правительстве РФ в 2003 году.
К своим нынешним обязанностям приступила в 2013 году.

А. В.: Во-первых, поздравляю вас с назначением!
Л. Б.: Спасибо!
А. В.: Во-вторых, вы следили за тем, что происходит внутри Free-lance.ru, когда эти треволнения происходили, или пришлось, когда стали руководителем, понимать, что же произошло?
Л. Б.: Мне кажется, это невозможно было не услышать и не заметить. По крайней мере, все профильные площадки, даже массовый интернет-рынок как-то этой темы касался. Все-таки ресурс очень крупный, давно существует. Я следила как участник рынка, глубоко разбираться в ситуации я начала где-то в конце января.
А. В.: Раньше было одна голова, сейчас — три. Не боитесь передраться, перессориться?
Л. Б.: У нас троих очень разный опыт. Многие очень рады возвращению в проект Антона Мажирина, который вместе с Василием его придумал в 2005 году, и сейчас Антон у нас — это тот человек, который отвечает за развитие, он стратег. Володя Тарханов — очень хороший менеджер, управленец, который делит ресурсы, организует их, и его задача сейчас — партнерские программы и коммерческие проекты. А я как руководитель агрегирую все эти данные и отвечаю за продукт в целом: и перед рынком, и перед пользователями, и перед инвесторами.
А. В.: Не страшно?
Л. Б.: Я люблю трудности, это мой стиль жизни. Страха нет, есть желание побыстрее-побыстрее с этим всем разобраться.
А. В.: Понятно, давайте разбираться. Итак, как мы все знаем, некоторое время назад, еще до вашего прихода, опция «Сделка без риска» стала вдруг обязательной, потом из-за оттока пользователей сразу была сделана необязательной. С чем это связано?
Л. Б.: Продукт сам по себе был правильный, и он был скопирован с опыта зарубежных площадок.
А. В.: Может быть, кто-то не знает. Поясните, что такое «Сделка без риска».
Л. Б.: «Сделка без риска» предлагает возможность заказчику услуг, работодателю, и фрилансеру, исполнителю какого-то задания, защитить себя от мошенничества, то есть от невыплаты за заказ или, наоборот, от того, что заказчик выберет исполнителя, а тот потом исчезнет, бросив дело на полпути. Во избежание подобного была введена схема, по которой заказчик депонирует определенную сумму на бюджет и за сопровождение безопасной сделки без риска взималась комиссия и с фрилансера, и с работодателя. Идея-то правильная!
А. В.: И выгодная, мне кажется, для всех сторон?
Л. Б.: Вот в этом-то и оказался камень преткновения, потому что было две проблемы. Первая — обязательность услуги: пользователю не предоставили выбора, ведь многие предпочитают на свой страх и риск продолжать работать, у кого-то суммы сделок столь ничтожны, что...
А. В.: А кто-то знаком друг с другом, и зачем им это?
Л. Б.: Кто-то постоянно использует какие-то отношения. И наверное, главной ошибкой было именно введение «принудиловки», безальтернативного отношения с нашими пользователями. Первый шаг, который мы сейчас делаем, наверное, будет наиболее заметным, — это изменения со «Сделкой без риска», которые скоро будут.
А. В.: А большой ли отток пользователей имел место после введения «Сделки без риска»?
Л. Б.: Безусловно. Новая команда, которая начала работу фактически с первых чисел февраля, свои достижения измеряет очень небольшими шагами. Не откатываясь на год назад, сравнивая свои показатели, мы ориентируемся на показатели с сентября прошлого года.
А. В.: Вы достигли предела, который был тогда?

Л. Б.: Мы сейчас вернулись [к показателям] на момент до падения — до той несчастной даты 2 октября.

А. В.: Вам удалось переломить тренд?
Л. Б.: Его начали менять еще с декабря. Первая отмена обязательности «Сделки без риска» уже, конечно, повлияла и вернула часть наших пользователей. Плюс приход новой команды многих очень воодушевил, и часть тех мер, которые мы успели принять...
А. В.: А кто-то пытался целенаправленно перехватить ваших клиентов, когда начались неприятности с вашим ресурсом?
Л. Б.: Ну, интернет настолько прозрачен. Это не какая-то операция в масках по перехвату, вылавливанию, как у супермаркета стоят: «Здесь дешевле» Но принцип был такой же.
А. В.: Кто-то обрадовался и сказал: «Наконец-то! Сейчас все ко мне!..»
Л. Б.: Штук шесть-семь относительно ловких проектов запустились на следующий день с надписью: «Здесь все контакты, здесь ни за что платить не надо, все бесплатно, все фрилансеры — к нам!»
А. В.: Людмила, команда топ-менеджеров новая. И мы ждем новшеств. Что это за новшества?
Л. Б.: Давайте. Я все-таки расскажу о том, что кто-то успел заметить из тех, кто к нам вернулся, кто не покидал нас и просто ждал каких-то изменений.

За последние три недели одно крупное изменение было буквально на днях, состоит оно в том, что мы отменили модерацию личной переписки.

Наверное, нужно пояснить: когда вводилась обязательная «Сделка без риска», для того чтобы обязать пользователей все отношения заключать через нее, Free-lance.ru принял решение за всеми пользователями следить. Все отношения — только через «Сделку без риска», и мы закрыли возможность доступа к контактам: работодателям — к фрилансерам, фрилансерам — к работодателям. Невозможно было общаться напрямую. В том числе это коснулось личной переписки. На днях эта история была отменена, поскольку это нарушение даже здравого смысла. По-прежнему официально, согласно правилам сайта, внутри нашей территории обмен контактами доступен только пользователям платного профессионального аккаунта, который дает разные возможности: скидки на рекламу, какие-то расширенные возможности настроек в профиле. Но если раньше мы отслеживали и «личку», то сейчас мы касаемся только публичной зоны. Хорошее сравнение. Вы пришли к кому-то в гости, и вам хозяйка говорит: «В моем доме в носу не ковырять!» Это означает, что на этой территории мы соблюдаем правила, вы пришли домой и можете делать все, что хотите. У нас сейчас такое ограничение.
А. В.: Если я никого не боюсь и не хочу ничего скрывать, я не хочу вокруг пальца обвести ваш ресурс, он мне предоставил такие замечательные условия, почему это позволило людям перестать пользоваться сервисом, никак не могу понять?
Л. Б.: Бизнес-модель большинства ресурсов, бирж, которые соединяют две стороны, заказчиков и исполнителей, опирается на две вещи. Либо это реклама, когда заказчик или исполнитель рекламными инструментами привлекает к себе внимание: «Выбери меня» или «Выбери мой проект, чтобы его сделать». Вторая модель — это когда ограничиваются инструменты общения между двумя сторонами, и за развернутые способы общения сервис и берет комиссию. Возможности профессионального аккаунта для работодателя и фрилансера существуют у нас много лет. Это продукты, которые нужны, с которыми нет проблем, их с удовольствием покупают, там есть гибкая ценовая политика и т. д. Проблема возникла только вокруг «Сделки без риска». Ее обязательность, с введением ее — наложение других запретов на наших пользователей в том числе, стало влиять и на другие наши платные и бесплатные продукты, одно стало топить другое.
А. В.: Еще какие нововведения?
Л. Б.: Собственно говоря, «Сделка без риска» — это наша боль, мы долго ее анализировали, а кроме того, собрали огромное количество жалоб и предложений от пользователей: мы в день получали по 3,5-4 тыс. обращений об изменении «Сделка без риска», и, собственно, вот они случаются.
А. В.: Давайте! Хочется же!
Л. Б.: Начну с такого «бантика», тем не менее красивого: «Сделка без риска» в принципе больше не будет. На сервисе появляется новая услуга, она будет называться «Безопасная сделка». Естественно, никакой обязательности: выбирайте, если она вам нужна, если вы хотите гарантий с обеих сторон. И в ней есть два момента.

Для фрилансера услуга «Безопасная сделка» вообще бесплатна.

Фрилансер сам заинтересован в том, чтобы оформлять отношения с заказчиком через «Безопасную сделку», тем самым на 100% гарантировано, что он получает свое вознаграждение. И второй момент, он касается работодателя: для тех пользователей, работодателей, заказчиков, которые у нас на сайте ранее или в данный момент купили профессиональный аккаунт, отношения по «Безопасной сделке» будут также без дополнительных комиссий.
А. В.: Это какой процент?
Л. Б.: Это 7%.
А. В.: А сколько человек имеет такой аккаунт?
Л. Б.: Около 20 тыс. Это мы говорим про работодателей.
А. В.: Про работодателей. А всего сколько?
Л. Б.: Более 45 тыс.
А. В.: То есть почти половина.
Л. Б.: Да, половина из активной нашей дневной аудитории.
А. В.: Для них это будет бесплатно, все остальные будут платить 7%.
Л. Б.: Платит только работодатель. Для фрилансера независимо от своего статуса: новичок он, купил он себе профессиональный аккаунт или какими-то другими сервисами пользуется, — ноль. Раньше было 10%, которые делились на 7 и 3% между фрилансером и работодателем. Двойное облегчение с обеих сторон. И представим себе ситуацию: пришел новый заказчик, никогда раньше сайтом Free-lance.ru не пользовался, понятие «Безопасная сделка» ему незнакомо, а уж тем более профессиональный аккаунт, где на три страницы список каких-то полезных ему штук, в которых ему некогда разбираться. Скорее всего, он опубликует проект, заявит какой-то бюджет за работу, дождется откликов, и дальше ему фрилансер скажет: «Ты новенький на сайте, ты первый раз размещаешь у нас задание, давай оформим отношения через „Безопасную сделку”, так все будет хорошо». Если разобрать любую модель: пришел новый пользователь, пришел новый фрилансер, — для каждого из них новая «Безопасная сделка» действительно оказывается нужной.
А. В.: А какие-то новшества в плане ведения рейтинга? Можно было, допустим, баллы себе покупать фрилансерам. Сейчас это возможно и будет ли возможно в дальнейшем?

Л. Б.: Рейтинг — это очень большая история, и, к сожалению, с ней так быстро разобраться, как с «Сделкой без риска» / «Безопасной сделкой», не получится.

Что мы успели сделать? Собрали весь хаос разрозненных отзывов, мнений, рекомендаций о фрилансере в одно место, в единую ленту, где эти отзывы проранжированы, на наш взгляд, на взгляд создателей проекта или текущих руководителей, по наибольшему влиянию на выбор работодателя. На первом месте мы учитываем количество официально оформленных сделок и суммы по ним, на втором месте — стаж пользователя на сайте и собранные им отзывы, на третьем месте — так называемая пользовательская карма, то есть кто и когда ему что высказал.
А. В.: Но можно же насолить кому-нибудь? Не боитесь холиварчиков местных?
Л. Б.: Боимся и понимаем, что действительно в один день и даже в две недели этот узел не разрубить. Это некая промежуточная мера, она временная. Насколько долгая? Может быть, на месяц. Мы сейчас в процессе больших реформ... Все, что мы до того с вами обсуждали, — это для нас все равно «косметика», это значит навести порядок в тех ошибках или действиях, которые нужно было исправлять. Если говорить о больших планах, которые в первую очередь повлияют на рейтинг и сделают его прозрачным без каких-то накруток и манипуляций внутри, то первым шагом станет верификация нашей базы фрилансеров, где мы будем проверять его профиль, всячески помогать ему представить себя работодателям максимально объективно и будем предлагать образовательные программы, тесты, различные сертификаты на знание программных продуктов. У нас часто приходит заказчик и говорит: «Ищу разработчика под „Битрикс”». А у нас на сайте, чтобы его отыскать, нужно потрать время, из базы в категории «Веб-разработка»...
А. В.: Вы хотите все разложить по полочкам.
Л. Б.: Да.
А. В.: Чтобы фрилансер понимал, что ему нужен этот работодатель, а работодатель понимал, что ему нужен этот фрилансер.
Л. Б.: И уже будет свой рейтинг знатоков «Битрикса», свой рейтинг знатоков продукта Adobe, свой рейтинг копирайтеров.
А. В.: Когда планируете завершить эту работу?
Л. Б.: Это длинная история, и она сейчас в активной работе, но, думаю, к осени, не раньше.
А. В.: Людмила, я понимаю, что, может быть, вам уже не хочется говорить о «Сделке без риска», но давайте еще немножечко о ней: как часто возникают конфликты из-за нее?
Л. Б.: На самом деле я сама удивилась, когда пришла в проект и глубоко стала копать: их практически нет. Вопрос возникает, это единичные случаи, хотя у нас по сотне сделок в день оформляется, когда в результате арбитража (арбитраж — это процесс, когда что-то пошло не так и нужно понять, в каких долях бюджет проекта выплатить: вернуть его полностью заказчику или вернуть полностью фрилансеру), в таких дележках процентов могут быть какие-то споры. И здесь помогают шаблоны ТЗ, которые мы предлагаем фрилансерам. Но, в общем-то, эти случаи единичные, то есть те, кто по факту работает со «Сделкой без риска» и продолжит работать с «Безопасной сделкой», становятся все равно защитниками этой услуги.
А. В.: Эта услуга востребована, тем не менее? Если конфликтные ситуации единичны, то зачем она нужна?
Л. Б.: Работодатель в 90% случаев готов оформлять официально отношения через «Безопасную сделку». Фрилансера здесь смущает в первую очередь то, что у него отбирают часть заработанных денег в виде комиссии, а для работодателя эта сумма незначительная. В чем состоит защита? Люди, которые своим сознанием, уровнем внутренней зрелости и готовности уже пришли к оформлению этих отношений, к ним относятся более ответственно, чем те, кто пытается убежать. Задача «Сделки без риска» — не просто загнать всех под официальное оформление, а обеспечить культуру отношений
А. В.: Окультурить, этику привить. Понятно.
Л. Б.: Это своего рода воспитательный…
А. В.: А какую ответственность несет ресурс, если все-таки обе стороны отказываются от «Сделки без риска»?
Л. Б.: Мы классическая онлайн-биржа, мы максимально стараемся автоматизировать процессы и помочь работодателю выбрать, но мы не отслеживаем их личную коммуникацию, как они между собой взаимодействуют: ТЗ, не ТЗ... Это уже личное.
А. В.: У вас кроме обычных имеются платные аккаунты. В чем их преимущество и будете ли вы каким-то образом наращивать количество преимуществ у платных аккаунтов?
Л. Б.: Да, здесь мы опять вернемся к разговору про «Безопасную сделку». Начну с работодателей: для них самым важным станет то, что владельцы профессионального аккаунта не только видят все контакты и могут общаться с любыми пользователями сайта, но, главное, они смогут неограниченное количество «безопасных сделок» проводить без допзатрат. У фрилансеров изменений больше. Та самая программа верификации и формирования прозрачной базы пользователей опять разделит людей на некие категории. Простой пример: обладатели обычного, базового, бесплатного аккаунта у нас на сайте, захотев поучаствовать в какой-то программе сертификации или тестирования, будут в ней участвовать на общих условиях; это может быть платный тест, это может быть тест бесплатный, но получение по нему некоего сертификата соответствия — за определенную сумму. Владелец аккаунта Pro будет получать эти услуги либо полностью бесплатно, либо на максимально льготных условиях. Мы ведем переговоры с разработчиками софта, разного рода шаблонов, конструкторов.
А. В.: Полезные преференции получит тот человек, у которого будет платный аккаунт.
Л. Б.: Да, в аккаунте Pro это будет либо полностью бесплатно, либо самый минимум.
А. В.: На чем вы еще зарабатываете?
Л. Б.: Это наши три основных наших продукта: Pro для работодателя, Pro для фрилансера и «Безопасная сделка».
А. В.: Вопрос от наших коллег из онлайн-издания Roem.ru: «На что новая управленческая команда Free-lance.ru смотрит в своих действиях? Что для вас является метрикой качества?» Частично вы сказали, но, может быть, как-то это резюмировать можно?
Л. Б.: Ну, если говорить с позиции рынка, Free-lance.ru как зеркало индустрии, как самая крупная биржа в русскоговорящем сегменте, конечно, измеряет ее аудиторией и ее удовлетворенностью продуктами, которые мы предлагаем.

Мы сейчас вернулись на показатель сентября по размерам аудитории, а планы у нас как минимум вырасти втрое до конца года.

Вырасти не просто за счет каких-то манипуляций и обязательных мер, а, наоборот, за счет того, что ресурс покажет, что здесь удобно работать, это лучшее место для отношений. Если говорить про бизнес, есть четкие, понятные поставленные инвесторами задачи по выручке от платных сервисов и от рекламных доходов.
А. В.: Ну что, пожелаем вам удачи, побольше пользователей: как фрилансеров, так и работодателей. И осуществлениях всех планов. Спасибо большое! У нас в гостях была руководитель проекта Free-lance.ru Людмила Булавкина. Александр Ветров зовут меня, это была программа «Бизнес online», пишите нам, задавайте вопросы, предлагайте темы. Удачи, всего хорошего, пока!