Трудности перевода: покупки онлайн за рубежом

Наиль Байков: Здравствуйте! Это программа «Точка зрения», канал SeoPult.TV. Меня зовут Наиль Байков. Виртуальный шопинг для кого-то стал настоящим бизнесом, а для кого-то — приключенческим романом, авантюрой. Что нужно знать о том, как правильно закупаться в зарубежных интернет-магазинах? Какие здесь есть страхи и опасения? Тайны интернет-шопинга раскроет Максим Андрюхин, генеральный директор Bay.ru. Максим, приветствую вас в студии!
Максим Андрюхин: Здравствуйте!
Н. Б.: Ну и опытный блогер, человек, который не один товар купил за рубежом и знает все о том, как же все-таки самостоятельно закупаться, Влада Навескина. Влада, здравствуйте!
Влада Навескина: Здравствуйте!
Н. Б.: Ну что ж, друзья, приятно вас сегодня видеть в нашей студии. Вы такие серьезные, такие молодые, и вы, безусловно, сегодня раскроете нам тайны того, как же правильно использовать то, что сегодня нам предлагает зарубежный рынок с точки зрения потребления. Это товары народного потребления, бытовая техника, мобильные гаджеты... Сейчас я хочу привести статистику: в прошлом году агентство Data Insight опубликовало данные о том, что на долю онлайн-покупок на зарубежных сайтах приходится около 10% объема всего российского онлайн-ритейла — до 30 млрд руб. Из всех любителей онлайн-покупок 6% хотя бы раз делали заказы в иностранных интернет-магазинах. Максим, вы являетесь генеральным директором сервиса, который оказывает посреднические услуги в покупке товаров за рубежом, а Влада у нас самостоятельный шопер. Но хотелось бы узнать, почему вообще сегодня стоит покупать в иностранных магазинах. Это действительно так дешево, а если дешево, то о каких пропорциях, коэффициентах идет речь? Да, Максим.

М. А.: Есть две основные причины, которые влияют на выбор покупателя в пользу иностранного шопинга. Первое — это когда такого товара в принципе нет в России, его не достать, это редкая или уникальная вещь. Второе — это когда можно купить товар значительно дешевле по сравнению с местным рынком.

Н. Б.: Вопрос навскидку: вот iPad 2 купить здесь (он уже продается) и там — какая будет разница в цене?
М. А.: Может быть от нуля до 200-300$.
Н. Б.: Долларов, да? Но это не тысяча? Это не по себестоимости…
М. А: Наверное, нет. Хотя зависит тоже от состояния, потому что бывает товар б/у, и здесь вилка, разница ценовая может быть больше.
Н. Б.: Спасибо, Максим! Влада, что тебя привело к тому, чтобы закупаться за рубежом?
В. Н.: Конечно, это два фактора, которые назвал Максим, ну и плюс ко всему элементарная лень, которая двигает прогрессом. Не надо идти в магазин, перебирать миллион вещей, толкаться в очередях. Можно просто, сидя за компьютером, не выходя из дома, что-то купить.
Н. Б.: Но, с другой стороны, сходив в магазин, потолкавшись в очередях, ты всегда выберешь ту вещь, которая тебе понравится. Она у тебя в руках, ты оплатила покупку — и все, а через интернет — это все-таки страшно?
В. Н.: В московских магазинах, по крайней мере, не менее страшно покупать вещи, потому что выбор гораздо меньше, поэтому выбрать то, что понравится, сложнее.
Н. Б.: А что ты любишь обычно покупать? Каковы твои предпочтения?
В. Н.: Через интернет или вообще?
Н. Б.: Через интернет.
В. Н.: Основная масса — это, конечно, одежда. Книги, диски — меньше. Ювелирные украшения. Технику никогда не покупала, но мне кажется, это было бы интересно. Я об этом думаю.
Н. Б.: Спасибо, Влада. Максим, сколько на сегодняшний день насчитывается пользователей, которые успели совершить успешную покупку через ваш сервис? И что в основном они приобретают?

М. А.: Приобретают в основном автозапчасти: это самая большая наша категория — где-то 25% бизнеса. Это и запчасти, например колодки, для замены каких-то агрегатов, вышедших из строя, а также тюнинговые детали. Потом идут одежда и обувь, и на третьем месте у нас электроника: всевозможные гаджеты, компьютерная техника и т. д.

Н. Б.: А о пользователях в цифрах можешь что-то сказать?
М. А.: Сейчас у нас около 200 тыс. клиентов.
Н. Б.: Хотелось бы затронуть вопрос доставки. Он отпугивает очень многих, да? Ну, прежде всего, доставка может оказаться дороже самого товара. Отпугивают также сроки доставки товара, да и сомнение, будет ли он доставлен. Что вы можете на этот счет сказать полезного, воодушевляющего для наших зрителей?
М. А.: Совершенно верно. Доставка, наверное, самый сложный элемент в этом бизнесе и для потребителя, и для сервисов. У нас несколько альтернативных партнеров, с помощью которых можно обеспечить доставку. И у потребителя всегда есть опция, как поступить: либо он выбирает, например, более дешевый и долгий способ доставки, либо более дорогой, быстрый и гарантированный.
Н. Б.: А бесплатного не бывает?
М. А.: Бесплатного? К сожалению, нет.
Н. Б.: Это у вас нет, а что на этот счет может сказать Влада? Бывает бесплатная доставка?
В. Н.: Ну конечно. Я могу сказать, что у китайских магазинов и продавцов с eBay очень часто бесплатная доставка. И, наверное, самый известный магазин — британский ASOS — тоже предлагает бесплатную доставку.
Н. Б.: А когда заказываешь товар, на что стоит обратить внимание, когда указывается доставка, — на стоимость, на известную марку (FedEx, EMS), — или как? Несколько полезных, ценных советов.

В. Н.: Единственное, что я могу сказать точно, — на EMS много жалоб, поэтому мне кажется, что предпочтительно заказывать обычной почтой, то есть это USPS First class или USPS Priority. Priority доходит быстрее, есть номер отслеживания.

Н. Б.: Так называемый трекинг товара?
В. Н.: Да.
Н. Б.: А насколько возрастет стоимость?
В. Н.: Priority — долларов на десять, на двадцать, не больше.
Н. Б.: Максим что-то хотел добавить, да?
М. А.: Да. Я хотел добавить, что еще стоит обращать внимание на политику самого продавца по отношению к доставке.
Н. Б.: Что включается в это понятие?
М. А.: Во-первых, где он находится, потому что он может находиться где-то совсем рядом, а может совсем далеко, а значит, стоимость доставки будет разниться. Во-вторых, политика возврата товара. Как правило, на eBay продавцы подчиняются правилу возврата в течение семи дней, а доставка эта занимает больший период. Здесь потребитель может столкнуться с тем, что по вине третьей стороны он получает товар поздно, и потом товар не подходит, и у него начинаются какие-то проблемы. Не всегда продавцы идут на то, чтобы эти проблемы решить, но многие на это все-таки идут, потому что дело в рейтинге, и даже один негативный отзыв среди многих тысяч, например, у eBay-продавца может внести отрицательную лепту в его продажи.
Н. Б.: Спасибо, Максим! Мы с сегодняшней передачи решили открыть практику подключения людей извне, у которых есть какие-то проблемы, какие-то вопросы. Я сейчас представлю вашему вниманию: Владислав Сластён — человек, у которого какая-то проблема с доставкой товаров. Хотелось бы, чтобы мы сейчас услышали его вопрос и вы дали ему совет, как же поступить. Владислав, добрый день!
Владислав Сластён: У меня вопрос следующий: я неоднократно заказывал на eBay товары, но вот свела меня судьба с китайскими продавцами. Заказал я у них батарейку к своему телефону — и на протяжении полугода никак не могу ее получить. Была гора переписок, но воз и ныне там. Что вы можете посоветовать по этому поводу?
Н. Б.: Да, спасибо, Владислав. Итак, что можно посоветовать человеку? Как быть?
М. А.: У меня встречный вопрос к Владиславу, чтобы лучше понять ситуацию: а вот те китайские продавцы на ваши письма отвечают, я правильно понимаю? Какой-то ответ дается?
В. С.: Да, у нас была активная переписка, наверное, на протяжении месяцев трех. Ну, как активная: может быть, три-четыре письма было, но с апреля китайский продавец замолк, и больше от него ничего не слышу. Хотя рейтинг продавца — за 99%.
М. А.: Ну, печально, это достаточно много. А у него продажи продолжаются, вы смотрите? Рейтинг у него растет или нет? Он вообще пропал или не обращает на вас внимания?
В. С.: Не могу сказать, я так глубоко не копал. Вот хотел к вам как к специалистам обратиться, что мне дальше делать. Стоимость покупки не такая уж большая, но есть неприятность.
Н. Б.: Есть принцип.
М. А.: Да, есть принцип. Ну, я рекомендую вам выставить отрицательный отзыв для начала этому продавцу и объяснить ему, что вы его снимете только тогда, когда получите либо деньги обратно, либо заветную батарейку.
Н. Б.: А если этого не произойдет? Влада, может быть, вы встречались с такой ситуацией?
В. Н.: Когда прошло полгода, конечно, сложно что-то говорить.

В случае с eBay, поскольку на eBay оплата проходит через PayPal, можно открыть «диспут» в течение 45 дней, если не получен заказ. И если продавец не отвечает на «клейм», его игнорирует, можно перевести его в «диспут». Тогда PayPal рассматривает это дело и возвращает деньги. Как правило, PayPal идет навстречу покупателю.

Н. Б.: А может быть, в какой-нибудь арбитраж eBay пожаловаться, нет?
В. Н.: Когда прошло столько времени, очень сложно этот вопрос решить. Просто в следующий раз лучше в течение 45 дней все-таки открывать «клейм», а потом еще дается месяц, чтобы перевести его в «диспут».
Н. Б.: На рассмотрение вопросов, да?
В. Н.: Да-да.
Н. Б.: Владислав?
В. С.: Но, по словам китайского продавца, он мне отправлял товар уже три раза, и три раза он ко мне не доходил. Месяц считать от первоначального моего заказа или же от последней отправки китайцем мне товара — то, что он мне написал, по крайней мере, в письме?
В. Н.: Насколько я знаю, после оплаты в течение 45 дней. И от продавца нужно требовать, чтобы он в следующий раз отправлял с трекингом, отслеживаемой почтой. Тогда будет возможность доказать, отправлял ли он на самом деле товар, затерялся ли он где-то, и уже исходя из этого с вопросом разобраться.
Н. Б.: Хорошо, Владислав, большое спасибо за вопрос! Надеюсь, ответ тебе был полезен. Влада, Максим, спасибо. Ну а у меня добавочный вопрос: наверное, чтобы не возникало таких ситуаций, как у Владислава, надо, наверное, использовать сервисы, как ваш, Максим?
М. А.: Я рекомендовал бы, но тут зависит от предпочтений, от опытности покупателя, от его желания получить сервис. В таких случаях, поскольку покупатель имеет дело прежде всего с нами, а мы с продавцом на eBay или в любом другом месте, то ответственность лежит на нашей стороне, и мы предоставляем определенные гарантии плюс...
Н. Б.: В какую сумму комиссии вы оцениваете свою ответственность и гарантии?
М. А.: У нас несколько видов услуг: самый простой — где мы берем нулевую комиссию, он называется «адрес США». Это когда человек покупает какой-то товар, например на территории США, и он может заплатить своей кредитной картой продавцу напрямую. Единственное, что не работает, — это то, что он не отправляет за пределы Соединенных Штатов, и товар может прийти к нам на склад, и покупатель, соответственно, оплачивает только по тарифам доставки. Это один вариант. Второй — это когда оплата происходит нам, и мы товар покупаем, то здесь минимальная базовая комиссия составляет 9%. В принципе, даже немножко ниже рынка.
Н. Б.: Хотелось бы поговорить об оплате и вообще о трудностях денежных переводов. В частности, несколько лет назад основной проблемой для покупок было отсутствие PayPal в России. Насколько мне известно, сегодня PayPal присутствует. Как обстоит дело сейчас? Как вообще оплачивать, Влада?
В. Н.: Ну, завести аккаунт в PayPal не составляет труда. Он в России есть, и довольно давно. По крайней мере, когда я начинала свою деятельность «шопоголическую» в 2010 году, он уверенно присутствовал в России, им могли пользоваться русские пользователи, привязать его к своей карте. Единственное «но»: на русскую карту через PayPal получить деньги было нельзя. Сейчас появилась и такая возможность. Если раньше продавец, допустим, переводил деньги, раньше можно было сделать возврат — просто деньги падали на карту. Сейчас деньги падают непосредственно на PayPal-аккаунт.
Н. Б.: То есть я самостоятельно могу завести аккаунт в PayPal, привязать свою кредитную карточку — и нормально, да?
В. Н.: Да.
Н. Б.: А также могу со своих электронных кошельков на PayPal закидывать денежку? Или нет такого?
В. Н.: С русских…
Н. Б.: С русских. Ну, WebMoney…
В. Н.: …электронных кошельков? Я не слышала, честно говоря, о такой возможности.
Н. Б.: Нет такого, да?
В. Н.: Насколько я знаю, «Яндекс.Деньги» — точно нет, WebMoney — не знаю.
Н. Б.: Ну, спросим у представителей WebMoney. А в случае с сервисом Bay.ru, Максим, никаких проблем нет, наверное: оплачивай как хочешь через что хочешь — и все, да? А вы сами с продавцом расплачиваетесь в удобной для него валюте?
М. А.: Да, совершенно верно.
Н. Б.: Что ж, раз трудностей-то с оплатами нет, хотелось бы перейти к разговору о товарах, а именно об одежде. Влада, а как быть в случае, если заказанные кеды не подошли, или блузка оказалась мала, или что-то другое?
В. Н.: Большинство магазинов принимает возврат...
Н. Б.: Как вообще совершается операция возврата товара?
В. Н.: К товару прикладывается форма возврата, как правило, или ее можно распечатать с сайта. Она заполняется (отмечается причина возврата) и отправляется по почте обратно продавцу.
Н. Б.: То есть я иду на «Почту России», запаковываю это все, несу накладные расходы, правильно?
В. Н.: Да, но если, допустим, по вине продавца не подошла вещь, то есть она бракованная или прислали не тот размер, то некоторые магазины возвращают стоимость пересылки. Это считается хорошим тоном. Если вещь вам не подошла просто потому, что не понравилась, то вы несете расходы, отправляя ее назад. Но это не такие большие деньги. Небольшая расплата за самостоятельность.
Н. Б.: Максим, а как быть в вашем случае, если мне что-то не подошло, но вы оказали мне посреднические услуги?
М. А.: Действуют, в принципе, те же механизмы: мы гарантируем, что клиент получит именно то, что он заказал, но если это ему не подходит, то, к сожалению, здесь...
Н. Б.: Плыви, клиент, самостоятельно?
М. А.: Мы не можем делать возвратов. Хотя мы делаем, в принципе, — я скажу по секрету, — чтобы пойти навстречу клиенту и чтобы у него хорошее впечатление о нас осталось. Но стандартная наша политика этого не предусматривает, потому что мы как посредник свою задачу полностью выполнили: мы выкупили именно тот товар, который он заказывал. Когда он пришел к нам на склад, мы посмотрели, что это именно тот цвет, та модель, тот бренд, тот размер, который он заказывал, и отправили это человеку.

Н. Б.: Максим, а как вообще регулируется российским законодательством ваша деятельность с точки зрения юридической составляющей? Эти посреднические услуги стопроцентно легальны?

М. А.: Да, это на 100% легально, и я просто объясню, что Bay.ru является американской компанией и наша штаб-квартира находится в Чикаго. В России действует представительство иностранной организации.
Н. Б.: Влада, я знаю, что вы в «Живом журнале» ведете сообщество Virtualshopping: читает 11 тыс. с лишним человек, больше 503 тыс. комментариев. И, в частности, в одном из тех комментариев я встретил рекомендации в том духе, что нежелательно покупать за границей продукцию компании Apple: iPhone, iPad, iPod: дескать, все равно стопроцентно исчезнет при пересечении российской границы. Это так? Есть у нас такие проблемы?
В. Н.: Я бы хотела сказать для начала, что я это сообщество не веду, я просто одна из многочисленных участников.

Действительно, продукцию Apple очень рискованно покупать, а бывает даже, что ее заменяют камнями, причем вес точно соответствует посылке. До сих пор нельзя понять, кто этим занимается...

Н. Б.: На каком этапе, да?
В. Н.: Да, на каком этапе это происходит. Это же может происходить как с американской стороны, так и с российской. Кто-то сидит, грубо говоря, с мешком камней и точно подбирает по весу, чтобы посылка не вызвала никаких подозрений.
Н. Б.: Эти камни заранее заточены, отточены и отшлифованы до граммов.
В. Н.: Это очень странно, и никто не знает, как это происходит, но происходит, тем не менее.
Н. Б.: Что еще нежелательно покупать? Что находится в зоне риска? Максим, может, есть ответ еще?
М. А.: Я немножко дополню Владу по ситуации с iPad: это действительно большая проблема, и зачастую их заменяют камнями. Ну, в своей практике я видел кирпичи. Насколько я понимаю, они соответствуют более или менее по весу, и, к сожалению, есть подозрение, что это происходит на российской стороне. Но в нашем случае не более 3% ситуаций таких возникает. И всегда, когда клиент нашего сервиса покупает планшетник, мы рекомендуем брать дополнительно страховку: в этом случае мы возместим полный объем денег, хотя это даже происходит не по нашей вине, в случае его потери и прихода кирпича. Если говорить о других товарах в группе риска, то Влада очень хорошо все остальные назвала. Это так называемый Hazmat, то есть товары, которые или взрывоопасны, или несут определенную угрозу при транспортировке. Это и парфюмерия, и остальные товары, которые запрещены для ввоза законодательством Российской Федерации и для экспорта той страны, откуда товар идет. Например, россиянам очень повезло с антиквариатом, потому что Россия очень любит, когда возвращаются на родину произведения искусства и всевозможные предметы коллекционирования. А те же Соединенные Штаты с удовольствием это выпускают, хотя в обратном направлении это было бы не так легко, потому что мы все же охраняем все, что у нас осталось.
Н. Б.: А верно, что, если стоимость посылки товара превышает 1000$, я должен платить какой-то налог, ехать в таможню, подписывать там бумаги какие-то? Можете объяснить сейчас?
М. А.: 1000 евро, как правило.
Н. Б.: Что должен ожидать рядовой покупатель, когда заказывает товар дороже 1000 евро? Какой нервотрепки?
М. А.: При заказе товара больше чем за 1000 евро он должен будет оплатить таможенную пошлину в размере разницы между задекларированной ценой товара и этими 1000 евро. То есть если, например, товар стоит 1500 евро, то он должен заплатить пошлину с 500 евро.
Н. Б.: Но это мне нужно ехать в таможню, тратить время? Влада, у вас были такие покупки?
В. Н.: Нет, у меня не было таких покупок.
Н. Б.: Золото, бриллианты, нет?
В. Н.: Нет, все укладывалось в 1000 евро, и надо заметить, что 1000 евро — это ограничение, только если мы пересылаем «Почтой России», если к нам в результате «Почтой России» приходит посылка. Если приходит курьерская служба — FedEx, DHL, UPS, — у них ограничение 200 евро, иначе…
Н. Б.: То есть все, что свыше 200, — опять?
В. Н.: Да, все подлежит растаможке. Если человек не хочет этим заниматься, посылка уезжает обратно продавцу.
Н. Б.: А деньги возвращаются?
В. Н.: А деньги кто-то возвращает, кто-то не возвращает. В принципе, возвращают, но за вычетом доставки.
Н. Б.: За вычетом доставки, наверное, с каким-нибудь коэффициентом? Ну, раз уж, Влада, вы отвечаете, тогда, может быть, скажете, как вы лично отбираете интернет-магазины? Вы с первого взгляда видите, что здесь покупать можно, нужно, это все хорошо, правильно? Поделитесь ценными советами.
В. Н.: Обращаешь внимание в первую очередь на дизайн. Сразу видно, сайт профессиональный или его сделали за один день. Также важно, принимает ли он оплату PayPal, потому что, если он принимает оплату PayPal, ему больше доверия: PayPal возвращает деньги в случае недоставки товара, в случае бракованного товара, фальшивого и т. д. И если много жалоб поступает, то PayPal может устроить этому магазину большие неприятности. Важно, указывают ли они контакты для связи со своим магазином. В общем-то, все мои секреты.
Н. Б.: Максим, а велика ли конкуренция между посредническими компаниями, сервисами, один из которых вы представляете?
М. А.: Конкуренция сегодня есть, но у нас немножко другая модель бизнеса. Точнее, она включает...
Н. Б.: Каждый так говорит!
М. А.: ...несколько компонентов. Например, это услуга «адрес США», которой занимаются, например, некоторые компании в России, только на ней специализируясь. Это именно посредническая услуга, базовая, и услуга как некий сервис. Если говорить об отличительных чертах, то наша — возможность доставлять крупногабаритные грузы: например, у нас заказывал пару лет назад клиент джакузи на девять человек; это очень большой предмет интерьера, и, как он нам сказал, он дом под него специально строил. Бывают такие забавные товары, и я не думаю, что каждый посредник в России может везти товары таких габаритов. Плюс недавно мы доставляли сюда яхту небольшую...
Н. Б.: Ну а почему бы и нет! Если заложить стоимость доставки, соизмеримую с 30% стоимости яхты, я думаю, можно и самолет привезти.
М. А.: Все равно гораздо выгоднее получается, и там просто рынок гораздо больше.
Н. Б.: Хорошо. Влада, какие вообще существуют варианты оптимизации покупок, да? Существуют совместные покупки, которые значительно снижают стоимость товара, то есть я с кем-то объединяюсь... Что-нибудь слышали об этом? Можете рассказать?
В. Н.: Да, конечно, я об этом слышала, но не могу сказать, что это очень выгодно. Расскажу об одной закупке. Закупали шоколад, там шел процент, естественно, организатору закупки, почему-то не учитывался скидочный код, который был общеизвестен, и к тому же к заказу на определенную сумму причиталась определенная доля подарков, бесплатного шоколада, — это тоже почему-то не оговаривалось.
Н. Б.: То есть кидалово?
В. Н.: Не то чтобы совсем... Но можно, наверное, сказать и так.

Мне кажется, [для совместных покупок] лучше объединяться с друзьями бесплатно, которые лишнего не возьмут.

Н. Б.: А в каких-то сообществах?..
В. Н.: Да, и к тому же мне кажется, что это чисто технически не очень удобно, потому что надо сначала перевести деньги на карту незнакомому человеку, объективно говоря, и потом каким-то образом товар забирать, приезжать, может быть, в какое-то неудобное для тебя место. Мне кажется, это не очень удобно.
Н. Б.: Ну что ж, друзья, я хочу вас поблагодарить за действительно очень важные, серьезные, полезные ответы. Вы сейчас осветили всю область онлайн-шопинга. Если у наших зрителей возникли дополнительные вопросы, они их могут задать на страницах канала SeoPult.TV в социальных сетях Facebook, Twitter и «ВКонтакте»: наши гости обязательно на них дополнительно ответят. Возможно, что-то ускользнуло от внимания редакции, возможно, что-то вы хотели бы добавить. Что ж, время у нас есть, мы еще можем встретиться неоднократно и ответить на какие-то вопросы наших зрителей. Вас же хочу поблагодарить, пожелать вам счастья, процветания каждому в своей области и направлении. Удачи вам! Большое спасибо, друзья!
М. А.: Спасибо!
В. Н.: Спасибо!
Н. Б.: Ну а вам, дорогие друзья, хочу сказать: не бойтесь, экспериментируйте, рискуйте, пробуйте! Самое главное, на мой взгляд, что имеет значение в виртуальном шопинге, — это, безусловно, знание языка страны, где вы приобретаете товар. Тогда вы будете вооружены как юридически, так и словесно, будете понимать, что вам предлагается, как это предлагается, ну и принимать самостоятельные решения. До новых встреч! Это была программа «Точка зрения», в студии был Наиль Байков. Пока, и не переключайте канал.