Регистрация
Зарегистрируйся на сайте и получи доступ к полному контенту сайта и подпискам бесплатно!

Лидогенерация: конвертация рекламы

5
0
621 0
Аудио Текст
20 ноября 2013

Руководитель отдела продаж компании LPgenerator Даниил Баженов рассказывает о том, как правильно осуществлять заключительный этап лидогенерации — обработку собранных заявок с прицелом на максимизацию конверсии. Вы узнаете, каковы правила продуктивного звонка, почему надо выбирать наиболее мягкие формулировки и многое другое.

Из передачи вы узнаете:
— как общаться с клиентом при обработке лидов;
— в чем важность предварительной сегментации при совершении «горячих» звонков;
— почему при разговоре с клиентом важно поддерживать диалог;
— как во время звонка следовать по пути наименьшего сопротивления;
— и многое другое.

Даниил Баженов: Добрый день, уважаемые зрители SeoPult.TV! С вами LPgenerator, меня зовут Даниил Баженов. Мы продолжаем говорить о лидогенерации, о том, как малому и среднему бизнесу получать заявки на свой товар или на свою услугу. В предыдущих мастер-классах мы рассмотрели, что такое лидогенерация в принципе, какой оффер должна предлагать целевая страница, какой заголовок, какие элементы необходимо учитывать и внедрять в нее, на чем нужно акцентировать свое внимание, что важно считать и каким образом нужно производить весь цикл лидогенерации, чтобы всегда оставаться в плюсе и чтобы ваши ROI всегда были положительными.
Сегодня мы поговорим о заключающем этапе лидогенерации — о том, когда заявка у вас уже есть. И сейчас мы перейдем на слайдик, который очень важен для малого и среднего бизнеса. Это основная стратегия, которая используется в лидогенерации малым и средним бизнесом. При этой стратегии у вас результат наиболее быстрый: вы «льете» контекстную рекламу на свою целевую страницу, получаете конкретные заявки, которые воплощаются в имени и номере телефона. Мы будем рассматривать имя и телефон.
Что же делать дальше? Дальше нужно звонить. Каким образом общаться с клиентом, когда это не «холодный» прозвон, а готовая заявка? Сегодня я приоткрою маленькие тайны обработки лидов по телефону.
Почему это важно, почему мы акцентируем на этом внимание? Потому что это совершенно разные вещи, если сравнивать «холодный» звонок и обработку лидов. Скажем так, отращивать бороду и не бриться три дня — это совершенно разные вещи. Давайте подумаем и найдем несколько отличий, почему же стратегии различаются? Когда вы впервые звоните человеку и он является абсолютно «холодным» клиентом, вам нужно сначала растопить лед, вызвать к себе доверие, чтобы клиент каким-то образом стал вас слушать. Найти, в чем же его проблема, и постараться ее решить с помощью вашего товара или услуги.
Когда мы занимаемся лидогенерацией, многие этапы, которые я сейчас озвучил, отпадают. Когда мы получаем входящую заявку, мы занимаемся входящим маркетингом. У вас уже есть имя и телефон, и у вас уже есть клиент, заинтересованный в том, чтобы вас услышать. Сейчас мы поймем, каким же образом нам нужно производить общение. Естественно, блоки, которые являются классическими, — это приветствие, выявление потребности и, собственно, презентация продукта или услуги, — остаются и в этой стратегии. Однако стоит учесть несколько нюансов.
Разберем простой пример. Мы турфирма и продаем какой-то тур. Допустим, возьмем тур в Северный Гоа. Сейчас осень, это очень популярно. Когда человек оставляет вам заявку, вы уже произвели некую преквалификацию, то есть вы уже сегментировали человека по тем или иным характеристикам. Он уже попал к вам на целевую страницу с определенной рекламной кампании. Определенная рекламная кампания уже отсеяла тех, кому не интересны какие-то подробности вашего предложения, подробности вашего товара или услуги. То есть если мы говорим про Гоа, то мы взяли заявки только тех, кто хочет полететь в Северный Гоа. Это раз. Если мы на странице прописали, что это тур только для молодоженов, то мы также отсеяли большую часть людей и акцентируем внимание только на тех, кто едет туда парами. То есть посредством целевой страницы и рекламной кампании к вам пришли уже определенные клиенты.
Почему это важно и как это связано со звонком? Во время звонка, во время выявления потребности и ее обработки, вам нужно понимать, какая боль, какие проблемы у клиента есть. Еще до того как вы позвонили клиенту первый раз, у вас уже может быть составлен план, по которому вы можете работать. Почему? Потому что мы произвели сегментацию, потому что мы определили портрет. В этом основное преимущество маркетинга, именно интернет-маркетинга, потому что вы уже смогли сегментировать свою аудиторию, уже можете понимать, какие она имеет характеристики. И это можно фиксировать в определенном чек-листе. Ваш менеджер по продажам уже должен понимать, что с целевой страницы пришли заявки на полет в Северный Гоа, это только пары, им нужно семь ночей, и им нужно еще несколько определенных характеристик.
При обработке лида с помощью телемаркетинга вы начинаете звонок, как я уже говорил, как и в классическом прозвоне: «Добрый день! Меня зовут Баженов Даниил, компания „КарибТур“. Вы оставляли нам заявку на расчет тура, правильно ли я понимаю?»
Еще один важный момент, очень важный: во время разговора с вашим клиентом важно поддерживать диалог. Это первое правило, которое красной линией должно идти по ходу всего вашего звонка.

Если клиент только будет слушать вас и отвечать всего один или два раза за весь звонок — да или нет, — скорее всего, у вас не получится продуктивного звонка. Первый момент, который вы должны уяснить, — это поддержание диалога.

Еще один нюанс, который очень важно учитывать при обработке именно входящих заявок, — вы не пытайтесь ему что-то продать «вхолодную». Вы уже имеете от него запрос, поэтому также красной линией должна проходить стратегия «не спугнуть клиента», «путь наименьшего сопротивления». Клиент уже к вам пришел, он уже хочет получить от вас какую-то консультацию, какой-то подсчет. Вам уже не нужно сильно давить на него. Поймите, сила, которую вы прикладываете к предмету или к человеку, рождает обратную силу. Чем сильнее я давлю на стол, тем сильнее стол давит на меня. Рано или поздно либо я сломаюсь, либо стол. Так же и с прозвоном: чем вы сильнее пытаетесь на него давить, тем сильнее он будет сопротивляться.
Входящий маркетинг, входящая заявка говорит нам о том, что человек уже хочет от нас что-то получить. Поэтому на этапе выявления потребности используйте более мягкие фразы и более мягкие формулировки. Просто узнайте, что конкретно ему надо. Он пришел к вам именно поэтому. Это соотносится со стратегией самой целевой страницы. Сама целевая страница не продает товар или услугу в лоб, она продает возможность получить наиболее удобную, наиболее эффективную, хорошую и качественную комплектацию. Целевая страница продает возможность получить консультацию по товару или услуге. Целевая страница продает бесплатный подсчет, или какой-то бесплатный маленький продукт, или маленькую услугу. Клиент уже к вам пришел.
После того как вы выявили потребность, можете предлагать какой-то конкретный оффер. И поэтому звонок сокращается в несколько раз. Поэтому обработка входящих лидов гораздо проще. Вы узнали, что молодая пара хочет полететь в таких-то числах на столько-то ночей. Все, что вам остается, — это выяснить, есть ли свободные номера в отеле именно в этот период, и дать им какой-то оффер. Все ли пройдет так гладко? Скорее всего, нет. И скорее всего, возникнут какие-то возражения. Но мы возвращаемся к тому, что мы уже просегментировали нашу аудиторию, мы уже нарисовали некий портрет. С помощью этого портрета у вас есть возможность понять, какие основные возражения будут заведомо, до того как вы еще стали общаться с клиентом. Вы можете понимать, что, скорее всего, эта молодая пара, если она летит на Гоа после своей свадьбы или просто хочет отдохнуть, хочет побыть наедине. Что для них может быть важно? Отсутствие их земляков. Ну, возьмем более общее: отсутствие в принципе русских людей в этом отеле. Важно для них это или нет? Еще до звонка вы можете попробовать понять эту информацию. Что для них еще может оказаться проблемой? Трансфер из аэропорта. Что для них может оказаться очень важным? Это безопасность, потому что это незнакомая страна. Все эти вещи, все эти возражения и вся эта боль, которая может появиться во время звонка и которую вы можете выявить, должна перерастать в ваши преимущества, выгоду от вашего товара или услуги. То есть, если возникает возражение и если возникает вопрос по поводу нахождения русскоязычных людей в отеле, вы должны понять, сможете ли вы им дать такое предложение, где такой отель, где не будет русских. Вы должны понять, сможете ли вы дать им такое место отдыха, где будет абсолютно безопасно.
Также очень важно, чтобы на вашей целевой странице, — если мы говорим про сегмент туризма, очень хорошо действуют, — были отзывы прошлых клиентов. Есть один клиент у компании LPgenerator, мы для них разрабатывали целевую страницу. И конверсия очень сильно поднялась в заявку, а потом и в продажу. Поймите, этот процесс очень сильно взаимосвязан, потому что чем лучше вы обработаете лид еще на этапе конвертации на самой целевой странице, тем лучше и больше у вас получится сконвертировать во время звонка. Отзывы клиентов, которые уже слетали в ту или иную область планеты, записали аудиоотзыв и выложили, собственно, этот звонок. Это очень хороший триггер, который очень хорошо работает.
Если мы говорим о самом колл-скрипте, мы понимаем, что у нас есть, допустим, десять классических причин, почему люди сопротивляются полету туда или в другое какое-то место. Мы их прописываем для своих менеджеров, и во время общения, при возникновении возражения, мы должны дать клиенту возможность понять, что все будет хорошо, именно так, как ему хочется. Есть проблемы, есть выгоды вашего товара или услуги. Вы должны их соотнести. Проблема должна решаться одной из выгод вашего товара или услуги. И вы должны это изобразить как на лендинге, на целевой странице, так и во время звонка. Это основополагающее, наверное, правило конвертации в звонке. Вы должны решать проблему. Если говорить более обще и более масштабно, ваш товар или услуга не продаются сами по себе. Люди покупают не дрели, люди покупают дырки в стенах. Вы должны решать проблему, а не продавать конкретный отель, или конкретное мероприятие, или конкретный товар. Мы покупаем еду, потому что хотим есть. Мы летим отдыхать, потому что хотим новых впечатлений. И вы должны акцентировать свое внимание именно на этом.
Отсюда делается вывод, что покупки, как вам уже, наверное, известно из тонн книг, которые вы прочитали, осуществляются на эмоциональном уровне, а не на логическом. Будьте готовы к этому. Во время звонка вы должны предоставить информацию, которая будет делать вау-эффект. Человек должен удивляться, человек должен быть встревожен в хорошем смысле слова. Маленький восторг должен у него возникнуть. Объясню, почему это важно. Вам всем известно понятие «сарафанное радио», и запускается оно разными путями. Но принцип у «сарафанного радио» один. У человека есть ожидание по шкале от 1 до 10, он ожидает получить от вашего товара, или услуги, или коммуникации с вами, допустим, 7. Именно 7 баллов он предполагает. Возьмем какую-нибудь парикмахерскую либо салон красоты. Приходит мужчина привести свой внешний вид в порядок. Если он придет в обычную парикмахерскую, его просто подстригут именно так, как бы ему хотелось, в принципе, неплохо, он уйдет, его семерка отобьется. Он поймет, что он пришел с этими ожиданиями и реальность дала ему то, что он хотел. Но если во время того как его будут подстригать, ему объяснят, каким образом ухаживать за кожей головы, ухаживать за своими волосами, — особенно актуально для мужчин после 35, — то вы дадите ему не семерку, которую он задумал у себя в голове, а хотя бы 8, а лучше 9 или 10. Дайте ему еще какой-то бонус, дайте ему какой-то маленький подарок для ухода за волосами, это рождает лишний потенциал, который ему нужно куда-то деть. Человек — такая субстанция, что он не может не находиться в равновесии. Если вы дали ему лишней энергии в виде позитива, в виде дополнительной какой-то информации либо какого-то бонуса, это рождает лишний потенциал, который он должен высвободить. Это и порождает «сарафанное радио». То есть классно подстригли, дали средство по уходу за волосами, проконсультировали, какая прическа подходит под его геометрию лица, учитывая его физиогномику, — он просто в шоке! Отлично, здорово, классно! Возвращаясь на работу, если он пошел подстричься в обеденный перерыв, он, я вас уверяю, как минимум двум-трем коллегам расскажет о том, где он сейчас был и какой у него есть бонус.
Как это соотносится со звонками? Если во время звонка человек не ожидает от вас услышать какие-то приятные новости, это добавляет в копилку успешной конвертации. Имейте козырь в рукаве. При обработке уже входящего звонка, если человек услышит от вас приятные новости, которые он не ожидал услышать, это сильно сместит его решение в пользу «да», нежели «нет». Мало того, если он, возвращаясь по прилету, получил этот бонус и получил во время отдыха еще дополнительный бонус, вы уже перепрыгнули десятку и сделали еще несколько позитивных моментов в его отдыхе. Он приедет и обязательно расскажет об этом всем остальным.
Ну вот, это простые правила того, каким образом работать с лидами. Есть еще одно золотое правило, которое должно вами соблюдаться как ежедневный ритуал, такой как почистить зубы с утра или принять душ. Обязательно обрабатывайте заявку, которая к вам поступила, в течение максимально короткого времени. Если прошло пять минут, это еще приемлемая цифра, с которой можно работать. Если после оставления заявки вам не перезванивают десять минут, это уже очень плохо. Простая ситуация: вы приходите в ресторан, садитесь за столик, ждете пять минут, официанта нет. Ладно, хорошо, повезло, что уже было какое-то маленькое меню или тейбл-тент, который можно посмотреть или почитать. Проходит еще пять минут, а официанта все нет. И хуже всего, если он прошел мимо, вы говорите: «А можно вас?» Он говорит: «Да, да, буквально минуту», — и прошло еще пять минут. Ожидание тянется, тянется, и копится негатив. Когда к вам официант подойдет, вы уже будете настроены не так позитивно, как в момент прихода. Сокращайте время от момента возникновения потребности до ее реализации. Чем оно короче, тем сильнее заряжен человек. Пришел лид, оставлена заявка, ваш менеджер обязан в течение пяти минут ее прозвонить. Поймите, это те «горячие» заявки, которые будут конвертироваться наилучшим образом.
Ну, на этом все, это несколько полезных советов и рекомендаций, которые помогут вам увеличить конверсию именно в звонках. Желаю вам успешной лидогенерации, высоких, конечно же, конверсий и до новых встреч! SeoPult.TV , LPgenerator. Удачи!

Развернуть текстовую версию
Комментарии