Регистрация

JivoSite: консультант в плюс

7
0
580 0
Аудио Текст
26 декабря 2014

Онлайн-консультант, так же как и реальный консультант в магазине, способен как удержать, так и отпугнуть клиента. Об опыте по созданию эффективного сервиса данного типа SeoPult.TV узнает у Тимура Валишева, основателя компании JivoSite.

Из передачи вы узнаете:
— почему JivoSite сделал ставку на небольшие сайты;
— как монетизируется продукт;
— как работает партнерская программа JivoSite;
— какую статистику по работе с аудиторией дает система;
— возможно ли подсчитать, сколько денег чат приносит или экономит клиенту;
— как не убить конверсию онлайн-консультантом;
— и многое другое.

Сергей Иванов: Здравствуйте, друзья! В эфире программа «Бизнес Online», в студии я, Сергей Иванов. Онлайн-консультант, так же как и живой консультант, способен как привлечь, так и отпугнуть клиента. О своем опыте создания эффективного онлайн-консультанта нам расскажет сегодняшний гость — Тимур Валишев, основатель сервиса JivoSite. Тимур, привет!
Тимур Валишев: Привет, Сергей!

Тимур Валишев, основатель сервиса JivoSite.
Родился в 1985 году в Москве.?
Учился в МГТУ им. Баумана на факультете информатики и систем управления.?
В 2011 году получил степень MBA.
В 2008-2011 годы — основатель и гендиректор компании Octoline.ru.?
В 2012 году вместе с Николаем Иванниковым основал компанию JivoSite.ru.

С. И.: Давай начнем с традиционного вопроса: с чего все начиналось, с чего начинался твой сервис? Как ты пришел к мысли сделать свой онлайн-консультант, в то время как их уже, в принципе, было сделано немало, в том числе бесплатных?
Т. В.: Знаешь, Сергей, наверное, здесь все довольно традиционно. Началось все с того, что я искал чат для своего сайта. Тогда я занимался проектом Octoline, это виртуальная телефония для малого бизнеса. И была идея повысить продажи, установив чат для сайта. Тогда как раз это стало популярным.
С. И.: То есть ты сам хотел консультировать?
Т. В.: Ну да. Потому что у меня как у руководителя была задача повысить продажи.
С. И.: Хорошее начало, проблема изнутри фактически.
Т. В.: А ты знаешь, очень многие сервисы так начинаются, как я заметил. И, как бывает и у многих других, мне, во-первых, не понравились существующие сервисы. Мой внутренний перфекционист не мог смириться с тем, как это все выглядит. Стоимость этих сервисов меня абсолютно не устраивала. Потому что я сам разработчик, я программист, я примерно представляю, что значит разработать продукт. А когда программиста просят заплатить деньги за программный продукт…
С. И.: …который ему не нравится.
Т. В.: …да, обычно не нравится, первое, что он думает: «А почему бы не сделать хороший продукт». Правильно? Так все и началось. Появилась идея, что я знаю, как сделать чат, но лучше, чем те, которые существуют. Как ты, наверное, знаешь, уже на тот момент, когда мы запускались, — это был январь 2012 года, — конкурентов уже было достаточно много. По-моему, около двадцати, у меня есть каталог.
С. И.: Это как раз и удивило меня: зачем на фоне двадцати конкурентов ставать двадцать первым онлайн-консультантом?
Т. В.: Ты знаешь, а здесь есть еще интересный момент. Похоже, что в России во многих, если не во всех областях еще не так сложно сделать продукты, которые лучше, чем у конкурентов. Вот в Америке это сделать уже непросто.
С. И.: Потому что уже не двадцать.
Т. В.: Там уже прошел значительный отрезок естественного отбора, и все слабые уже померли. Остались только сильные с низкими тарифами, высоким качеством софта, с популярностью, с раскрученной машиной маркетинга, с инвестициями. И там уже влезть непросто. Сделать сервис в России, который лучше, чем существующий конкурентный, пока еще можно.
С. И.: Я понял. Наличие конкурентов, оказалось — в России, как минимум, — не аргумент. Давай пройдем по базовому функционалу твоего сервиса. Что было изначально, а что потом добавилось, к чему пришли к концу 2014 года?
Т. В.: У нас всегда была такая стратегия: мы старались делать продукт, простой настолько, насколько это только возможно, но притом эффективный. Все, что можно было не делать в продукте, всю функциональность, которую можно было выпилить, мы выпилили. И мы оставили только самое главное, но постарались сделать то, что осталось.
С. И.: Прямо как Микеланджело от скульптуры, отсекали все лишнее?
Т. В.: Ну да, чтобы продукт решал поставленную задачу и делал это очень просто. Чтобы человеку, который пришел на сайт, было приятно пользоваться чатом. Чтобы он написал вопрос, быстро получил на него ответ, в интуитивной форме. Чтобы это еще не портило сайт, чтобы он органично вписывался в любой дизайн. Чтобы у оператора, который отвечает клиенту, все было удобно. Потому что у каждого человека очень много дел: и почта, и открытые экселевские таблички, разных программ куча, а еще и чат, который постоянно всплывает, в котором постоянно надо отвечать. Мы постарались сделать все это максимально просто и удобно, и сделать в таком виде, чтобы он естественно вписывался и в сайт, и в ежедневную работу оператора.
С. И.: Хорошо, твое мнение мы поняли, теперь надо понять мнение аудитории. Ты можешь рассказать об аудиторных показателях сервиса? Сколько человек, какая доля пользуется им платно, а какая бесплатно? Ну и, соответственно, о месячной аудитории сервиса и о других количественных показателях.
Т. В.: Большая часть пользователей, конечно, бесплатные, и на этом основывается наша модель маркетинга. Но есть и платные пользователи, за счет которых мы растем.
С. И.: Хорошо, а на каком количестве сайтов установлен виджет?
Т. В.: Семьдесят тысяч, больше семидесяти. Я просто не знаю, сколько будет на тот момент, когда будут смотреть, но больше семидесяти.
С. И.: А кто ваша целевая аудитория?
Т. В.: Мы старались сделать продукт для небольших и средних сайтов, потому что это, собственно, та возможность, за которую мы схватились, когда выходили на рынок. Мы увидели, что нет достаточно простого и дешевого решения для небольших сайтов, которым все равно надо продавать. И, между прочим, для небольших сайтов эта задача стоит еще более остро, чем для больших. Потому что небольшим сайтам надо получить как можно больше отдачи от того трафика, который уже есть. Когда нет возможности инвестировать в рекламу, в рост трафика, надо повышать эффективность. И сделать это не так сложно: надо просто ответить клиентам на их вопросы. Возможно, во многих случаях чат исправляет проблемы сайтов. Идеальный сайт — это когда человек вообще не участвует. Посетитель пришел на сайт, посмотрел на предложение, на товары, на цены, купил, заплатил деньги и не обращается в компанию вообще. Это идеальная ситуация, к которой прийти, наверное, не все могут, да? Поэтому возникают моменты, когда посетитель что-то не понял или просто поленился что-то найти на сайте, если там большой каталог. И в этом случае ему нужна помощь — либо позвонить и ответить на вопросы в разговоре, либо написать. И мы, собственно говоря, что делаем? Мы помогаем сайтам стать лучше: люди, которые не нашли ответ на свой вопрос, все-таки его найдут.
С. И.: О том, как вы помогаете сайтам стать лучше и всегда ли это лучше или есть какие-то проблемы, мы чуть позже поговорим. А я же сейчас хотел задать тебе достаточно важный вопрос о монетизации — вопрос, который мы задаем в каждой своей передаче. Какие у вас тарифные планы, как они изменялись? И, самое главное, насколько ваш сегмент этих небольших сайтов чувствителен к любым ценовым изменениям и вообще к стоимости? И насколько они готовы пойти на оплату этого самого улучшения, которое они еще пока на начальном этапе могут и не осознать, их надо еще убедить?
Т. В.: Это глубокий вопрос. Давай я начну отвечать на него последовательно.
С. И.: Все, что про деньги, всегда глубоко, да.
Т. В.: Да, вокруг этого строится весь бизнес — вокруг твоей тарифной политики, бизнес-модели. Смотри, когда мы начинали бизнес, мы изначально пытались уложиться в такую модель, которая была бы комфортна небольшим и средним сайтам. Во-первых, мы сделали тарифы ниже, где-то в два с половиной раза, чем самый продвинутый конкурент на рынке. И сделали мы это сознательно, потому что мы видели эту рыночную нишу, которой надо дать простой недорогой продукт. И под это нам пришлось затачивать большинство бизнес-процессов в компании. Нам пришлось делать такой маркетинг, чтобы он не требовал вливания капитала, поэтому появилась бесплатная версия, про нее я еще расскажу. Нам надо было сделать эффективную поддержку, чтобы не увеличивать бесконечно штат сотрудников, а сделать сам продукт настолько простым, чтобы люди просто не обращались в поддержку. Чтобы они сами справлялись с проблемами, а еще лучше, чтобы их не возникало.
С. И.: Сейчас ты говоришь как раз о затратах, которые вы, так или иначе, вынуждены нести.
Т. В.: Да, я сейчас объясняю принципы, почему мы сделали такие тарифы и как мы их обеспечивали. В общем, все процессы в компании мы построили так, чтобы держать цену на этом уровне. Это была одна из первых наших целей — сделать продукт недорогим. Второй нашей задачей было сэкономить на маркетинге. Было представление, что мы можем это сделать, введя бесплатную версию продукта. Модель freemium для нас на самом деле сработала очень неплохо. Потому что тот рост, который мы имеем, 70 тыс. сайтов, на которых мы установлены, пришли к нам в основном благодаря сарафанному радио. А сарафанное радио поддерживается бесплатной версией продукта.
С. И.: Бесплатная версия — это как раз эффективный инструмент продвижения, получается, да?
Т. В.: Для нас это сработало очень неплохо. Наличие бесплатной версии определяет схему монетизации. Мы не приходим к человеку и не просим деньги за то, чтобы он воспользовался нашим продуктом после двухнедельного триала, в ходе которого он, по идее, должен был уже убедиться в том, что у нас все работает. А мы приходим к пользователю, который уже пользуется нашим продуктом и так бесплатно, и наша задача — показать ему, что платная версия даст ему еще больше пользы, чем бесплатная. Согласись, это немножко другая постановка вопроса, да? Мы не просим деньги за продукт, мы просим деньги за улучшение показателей отдачи этого продукта. И это тоже, возможно, помогает нам монетизироваться лучше.
С. И.: Разреши, я спущу тебя немножко, на три ступеньки ниже, и мы поговорим сейчас о тарифной политике. Итак, если я правильно понимаю, вы предлагаете немалому количеству клиентов бесплатную версию. Она триальная или она бесплатная всегда?
Т. В.: Есть триальная — на две недели, со всеми возможностями.
С. И.: Со всем функционалом, да?
Т. В.: Да. После двух недель функции отключаются, остается бесплатная.
С. И.: В чем отличие?
Т. В.: Там есть самые базовые функции. В бесплатной версии есть чат, есть приложение, которое можно поставить на компьютер, на мобильные телефоны, и журнал разговоров, чтобы можно было прочитать статистику, посмотреть базовые вещи. А все, что наиболее эффективно работает на увеличение продаж, — схема активного вовлечения в диалог, вещи, которые помогают оператору работать более эффективно: информация по клиентам, помощник в наборе часто используемых фраз, — и все остальные функции входят в платный тариф. И наше позиционирование здесь такое: с помощью бесплатной версии вы уже можете получать пользу от продукта и пользоваться на своем сайте, пять операторов можно подключать в бесплатной версии, но если вы перейдете на платную версию, то вы получите еще больший результат.
С. И.: А сколько стоит платная версия?
Т. В.: Если платить за один месяц, то это стоит 790 руб. за сотрудника, и если за год, то 40% скидка от этой цены.
С. И.: За сотрудника — имеется в виду пять базовых операторов плюс за каждого сотрудника свыше пяти?
Т. В.: Нет, в платной версии у нас за каждого сотрудника. Но при этом мы берем деньги только за тех, кто одновременно выходит онлайн. То есть можно завести хоть 20 аккаунтов, но если у вас три человека постоянно должны сидеть в онлайне, надо купить три лицензии.
С. И.: Насколько я понимаю, на бесплатной версии у вас стоит значок «Сделано на JivoSite», правильно?
Т. В.: Да, в платной его можно отключить.
С. И.: То есть это еще и такой прекрасный инструмент, который всегда, во-первых, информирует о вас, рекламирует, а во-вторых, напоминает, кто тот самый благодетель, который помогает улучшить сайт.
Т. В.: Конечно, это то самое сарафанное радио. И ты знаешь, на самом деле эта штука нашим клиентам не так сильно и мешает. Потому что люди, которые узнают JivoSite на сайте, уже знают, как им пользоваться и что с помощью него можно получить ответ на вопрос. То есть это часто даже помогает в процессе общения с клиентом убедить его написать, потому что клиенту уже знаком чат, он его уже видел наверняка на других сайтах.
С. И.: Охотно ли с вами сотрудничают сайтостроители? Насколько я знаю, вы предлагаете им 30% от доходов от последующих, от будущих клиентов. Теоретически они должны просто всячески руками и ногами голосовать за. Это предположение, я хочу получить ответ.
Т. В.: Очень хорошо работает. Насколько я помню, у нас больше 3 тыс. зарегистрированных партнеров в партнерской программе. Они приводят нам очень хороших клиентов, нам очень нравится сотрудничать с разработчиками сайтов. И, по-моему, мы уже около 5 млн руб. им заплатили в качестве вознаграждения.
С. И.: Я сейчас хочу плотнее разобрать то, что вы перешли от полностью бесплатной модели к модели freemium. Расскажи, пожалуйста, всю цепочку, всю маркетинговую стратегию, как вы привлекаете клиентов именно на эту платную модель. Какие каналы вы используете? То есть мы «сарафан» уже обсудили, но чуть-чуть более развернуто.
Т. В.: Если ты разрешишь, я немножко поправлю: мы не перешли от бесплатной [версии] на freemium, мы сразу стартовали с freemium , потому что мы увидели эту рыночную возможность, когда только запускались. А работает все просто. Мы предлагаем всем желающим воспользоваться нашим софтом бесплатно, но при этом будет размещен логотип «Сделано на JivoSite», который, кстати, наши конкуренты, по-моему, даже в платной версии не убирают.
С. И.: Все по-честному у вас.
Т. В.: Да, а мы платным клиентам даем возможность полностью отключить наши логотипы.
С. И.: То есть эта стратегия была у вас изначально или вы как-то ее меняли с течением времени?
Т. В.: Да, это было изначально.
С. И.: Хорошо, а какой приблизительно срок перехода клиента с бесплатной версии на платную? Как долго им требуется побыть на этой самой модели freemium, для того чтобы все-таки понять, что всё, хочу-хочу-хочу полную версию.
Т. В.: Если тебя интересуют цифры, был у меня такой интересный график времени, прошедшего от подключения до перехода на платную версию. Естественно, пик приходится на 14 дней.
С. И.: То есть, как только 14 дней триала заканчивается, все не хотят уже дальше продолжать на урезанной версии, да?
Т. В.: Многие после триала переходят. Сложно сказать, что все. Возможно, тут сказывается то, что тут работает отдел продаж. Они связываются с клиентом при окончании триала. Но это пик, явно выделенный. А дальше идет длинный-длинный «хвост», где уже нельзя выделить конкретно какую-то дату, когда случается большинство переходов. Уже дальше все распределено равномерно, после этого пика в 14 дней.
С. И.: А сколько приблизительно, если представить себе тех, кто сразу переходит, через 14 дней, и тех, кто отваливается после тестового периода, и тех, кто в течение длинного «хвоста»? Есть понимание этого?
Т. В.: Боюсь сейчас тебя обмануть, давно просто не смотрел эти цифры. По-моему, от 15 до 20% на этот пик приходится.
С. И.: А каков приблизительно жизненный цикл вашего клиента? Он оплачивает раз в полгода, раз в год, раз в полтора года?
Т. В.: Мы стараемся большинство клиентов перевести на оплату за год. Собственно говоря, у нас достаточно большая скидка за это — 40%. Ну и плюс нам это более выгодно, потому что для нас это увеличивает операционно-денежный поток, который мы можем реинвестировать в развитие. Поэтому большинство денег, которые мы зарабатываем, мы получаем за годовые лицензии. Ну и плюс менеджеры по продажам крайне замотивированы, чтобы получать сразу годовую оплату, поэтому они используют всю силу обаяния, чтобы убедить клиентов платить за год.
С. И.: А какую статистику по использованию онлайн-сервиса вы клиентам предоставляете? Как им понять, что лид, который попал в чат, потом сконвертировался в продажу или в иное действие, насколько эффективно работают операторы?
Т. В.: Мы уделяем этому достаточно большое внимание. У нас интегрирована статистика с Google Analytics. Когда мы рассматривали этот вопрос, пришли к тому, что у каждого сайта все очень по-разному устроено — набор целей, отслеживание трафика. И если в компании достаточно развит маркетинг, чтобы отслеживать все эти показатели, у них это налажено либо в «Яндекс.Метрике», либо в Google Analytics. Поэтому мы решили, что самым правильным решением будет интегрироваться с этими системами. И, например, если у тебя все отслеживание настроено на сайте, ты можешь посмотреть: прежде всего, сегментировать аудиторию, вступали или не вступали в чат, посмотреть конверсию по каждой из этих аудиторий. И если у тебя настроена функция отслеживания e-commerce-показателей, ты можешь посмотреть даже выручку с одного или с другого сегмента и в «Яндекс.Метрике», и в Google Analytics. Ну и плюс у нас есть свои показатели. В нашем «Личном кабинете» ты можешь посмотреть, сколько чатов пришло напрямую, сколько по активным приглашениям, как работали операторы, пропускали ли они чат или не пропускали, чтобы наладить работу отдела продаж. В принципе, всю статистику можно увидеть.
С. И.: То есть связь лида с покупателем отслеживается достаточно просто у вас?
Т. В.: Достаточно просто при условии, что клиент знает, на что смотреть.
С. И.: Ну, он как минимум для себя может понять. Понятно, что он не обязан вам раскрывать всю информацию, но для себя сопоставление…
Т. В.: Ты знаешь, мы даже тут не просим его раскрывать всю информацию. Мы просто отдаем информацию в систему аналитики Google или «Яндекса», и там уже можно смотреть абсолютно любые отчеты.
С. И.: А как потенциальному клиенту понять, что твой сервис, твой онлайн-консультант у него окупится? Все-таки несколько сотен рублей в месяц за каждого оператора — это сумма для него, может быть, значительная. И он может сказать себе, что поставит себе какой-нибудь ICQ On-site или веб-сервис Skype и как минимум не будет ничего тратить. Какие аргументы ты ему приводишь?
Т. В.: Самый надежный аргумент — провести A/B-тест. И мы некоторым клиентам помогали настроить это тестирование, когда аудитории разделялись пополам. Одной аудитории показывается чат, группе А, в то время как группе B не показывается, и ты сравниваешь конверсию. Единственное, что для этого нужно, — это чтобы у тебя хотя бы несколько тысяч уникальных посетителей в день было на сайте, чтобы тест за разумное время дал статистически верные показатели. И тогда человеку точно можно будет увидеть. И у нас были примеры, когда и в два раза увеличивалась конверсия, и в три. И тут, возможно, дело в том, что у клиентов просто достаточно сложные сайты и, вовремя давая ответы на вопросы посетителей, так просто можно увеличить конверсию. Но опять же, это при условии, что в чате сидят грамотные сотрудники и отвечают вовремя. Мы даже заметили, что если в течение 15 секунд человеку не ответить, то это очень сильно портит всю картину. Если ты за 15 секунд на первое сообщение ответил, это создает позитивно небольшой вау-эффект: типа, ребята здесь действительно на месте, они мне сейчас помогут. И плюс еще особенность чата в том, что переписка может быть достаточно длинная, то есть ты что-то спросил, получил ответ и продолжил ходить по сайту. Ты оставил клиента в покое, он ходит, а потом снова напишет вопрос и снова получит ответ. И это по сравнению с телефонным разговором создает…
С. И.: …непринужденное такое общение, да, «ненапряжное».
Т. В.: …без психологического барьера, что тебе прямо сейчас нужно принять какое-то решение. А человеку дают время комфортно разобраться с сайтом, посмотреть, что ему нужно, и если какие-то вопросы появятся, то их задать. Отвечая на твой вопрос, как мы показываем клиенту то, что это окупается: нужно провести тестирование. И практически во всех случаях мы видим увеличение конверсии. Если это нужно просто объяснить без тестирования на пальцах, можно просто объяснить, что, во-первых, психологически начать диалог в чате проще, чем поднять трубку телефона и позвонить или оставить телефон, чтобы тебе перезвонили.
С. И.: Это естественно, да.
Т. В.: Во-вторых, активное приглашение, отображенное в нужный момент и с нужным текстом… Например, на странице с тарифами, если правильно показать вопрос «Давайте я вам расскажу о тарифах и пришлю расчет на почту?», можно получить достаточно большую конверсию в диалог. И эта конверсия дальше может развиваться в продажи. То есть активное приглашение, вовремя зацепившее клиента, приводит еще больше обращений. И здесь можно просто посчитать, сколько дополнительных обращений вы получили после установки чата. И зная стоимость каждого лида из того же «Яндекс.Директа», можно посчитать, сколько денег сэкономил чат.
С. И.: Логично. А как клиенту понять, сколько операторов ему нужно именно для своего сайта? Ты даешь какие-то рекомендации, сколько оператор может вести одновременно диалогов в день, в час без потери качества?
Т. В.: Да, тут все просто. Один оператор вполне справляется с пятью-семью диалогами одновременно без потери качества обслуживания. Если уже будет больше, 10-15, он может немножко подтормаживать. У нас у ребят в часы пик, точнее, в активные дни по 150 диалогов на одного сотрудника приходится, и они достаточно оперативно отвечают. Это, конечно, не каждый день случается, но если это случается… Знаешь, у нас есть клиенты из Индии, эти ребята вообще монстры. Они по 250-300 диалогов в день обрабатывают. Как они так работают, я вообще не представляю!
С. И.: Ну да, а другой рукой еще и капчу вбивают там, наверное.
Т. В.: Или пишут код.
С. И.: Можешь ли дать какие-то примеры наиболее эффективного использования онлайн-консультанта для различных типов — для интернет-магазина, для сайтов компаний, для еще каких-нибудь видов? Наверняка у тебя есть рецепты эффективного повышения конверсии для разных типов.
Т. В.: Знаешь, самый важный рецепт, как бы банально он ни звучал, — это отвечать на вопросы своевременно.
С. И.: И по делу.
Т. В.: Да, и по делу. Как ни странно, это самое важное здесь. Как только пришел вопрос от клиента, сразу взять его и либо ответить ему сразу, либо извиниться, попросить немножко времени и все равно ответить как можно скорее. Потому что здесь оперативность влияет на то ощущение, которое останется у клиента о вашей компании. Либо вы беспокоитесь о клиентах, стараетесь им помочь и всегда на связи, либо вы забиваете на входящие обращения, вас невозможно достать, и формируется соответствующее мнение. Кроме того, не злоупотреблять активными приглашениями, но показывать их тогда, когда у клиента уже может возникнуть вопрос. То есть он либо провел какое-то время на сайте, на определенной странице, либо перешел по контекстному объявлению определенного типа. Постараться максимально своевременно отображать эти приглашения и, опять же, отвечать на них по делу. Если эти простые правила будут выполнены, точно будет рост конверсии.
С. И.: Иногда я слышал от владельцев ресурсов о том, что именно онлайн-консультанты могут «убивать» конверсию или снижать ее, хотя они призваны сделать ровно обратное.
Т. В.: Конечно.
С. И.: Они могут быть реализованы так, что они слишком навязчивы, с ними трудно управляться, они не вовремя появляются и их очень трудно свернуть. Как ты борешься или как вы решили у себя проблему фактора раздражения пользователя?
Т. В.: Об этом говорили, да, когда ты спрашивал про рекомендации. Как я сказал, не надо быть слишком навязчивым. Конечно, это может «убить» конверсию. Любое лекарство может как вылечить, так и убить. Надо предлагать помощь клиенту в тот момент, когда эта помощь уже понадобилась. Очевидно, что человек, только придя на сайт, через 10 секунд еще не готов задать конкретный вопрос, потому что он, возможно, еще не понял, соответствует ли сайт…
С. И.: Через сколько секунд как раз необходимо проявление онлайн-консультанта? Через какое количество действий или времени нахождения на сайте? Есть какой-то алгоритм?
Т. В.: Знаешь, здесь все достаточно индивидуально. Конечно, у нас есть какие-то настройки по умолчанию, которые получают все клиенты сразу после регистрации. Насколько я помню, мы экспериментально определили секунд сорок и некоторые другие показатели типа просмотренной страницы, времени на сайте, времени на странице…
С. И.: Открытие вкладки технической информации какой-нибудь, например, да?
Т. В.: Ну да. Есть некоторые базовые настройки, но мы большинству клиентов советуем все-таки присмотреться повнимательнее к своему сайту и настроить, чтобы на каких-то страницах он показывался и чтобы сообщения, которые выходят на разных страницах, соответствовали тематике этих страниц. Например, не предлагайте клиентам фразу «Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?», а лучше, например, на странице с запчастями — «Здравствуйте! Разрешите вам предложить помощь по подбору запчастей», что-то более специфичное. И потом, после того как мы ответили на этот вопрос, действительно помочь ему с подбором запчастей, а не просто дать ему телефон и сказать: «Звоните сюда».
С. И.: А там можно сказать: «Здравствуйте, именно эти покрышки у нас сегодня пришли на склад».
Т. В.: Да, и сразу ему дать точные цены, точные ссылки на страницы, то есть полюбить клиента искренне.
С. И.: Тимур, редкий случай, насколько мы знаем, ты сделал или вы с командой сделали проект на свои, без привлечения инвестиций. Еще раз повторюсь, редкая ситуация для гостей нашей студии. Это была принципиальная позиция? Чем это было вызвано?
Т. В.: Ты знаешь, я сам удивился, если честно. Не думал, что это получится, но хотелось попробовать. Логика была такая. Мы видели, как улучшить продукт, что надо поменять, чтобы он стал более качественным, чем у конкурентов. Мы видели, как сделать маркетинг: модель freemium, которая должна нам заменить расходы на рекламу, модель монетизации, что после того, как клиент начал пользоваться бесплатной версией, мы ему уже продаем улучшение показателей, а не новый продукт. Мы видели, как сделать этот продукт, в принципе, без больших затрат. Видишь, то есть, когда мы запускались, была перед глазами комплексная бизнес-модель, в которой все было: и продажи, и маркетинг, и разработка, и поддержка. И вроде бы как и деньги особо даже не на что было потратить. В январе мы запустились, в феврале уже начали зарабатывать и сразу эти деньги начали инвестировать на наем первого сотрудника, на второго, на третьего. И как-то, наверное благодаря этой модели бесплатной версии, благодаря freemium, рост, который мы получали, был достаточен, чтобы финансировать развитие команды. То есть получилось так, что инвестиции в принципе, даже если они бы у нас были, мы бы все равно не имели возможности потратить, потому что маркетинг у нас был уже закрыт. Это для стартапов одна из самых больших статей расходов после разработки. Ну и разработку, в принципе, мы закрыли. Вдвоем с моим партнером мы разрабатывали первую версию продукта. То есть видишь, если бы мы привлекли инвестиции, какой вопрос стоял в тот момент? Берем мы, допустим, миллион долларов. Сможем ли мы ускорить рост компании благодаря этим деньгам настолько, насколько уменьшится наша доля в компании? Мне казалось, что не сможем и что правильным путем было развитие без инвестиций. Как показало время, скорее всего, мы были правы.
С. И.: Онлайн-консультацию вы только что получили от Тимура Валишева, основателя сервиса JivoSite. А в качестве подсадного клиента был я, Сергей Иванов. Это была программа «Бизнес Online». Всего вам доброго, пока!

Развернуть текстовую версию
Комментарии
Похожие видео
Еще видео