Регистрация
Зарегистрируйся на сайте и получи доступ к полному контенту сайта и подпискам бесплатно!

«Фактор человека». Помогаем Vseklevo.ru (21.12.2012)

0
0
6 0
Аудио Текст
18 января 2013

Эсперты передачи «Фактор человека» анализируют юзабилити сайта интернет-магазина Vseklevo.ru и задают каверзные вопросы его владельцу Михаилу Золотухину. А попутно аргументированно объясняют, как именно качественные фотографии и внятная сортировка товаров повышают конверсию на сайте.

Из передачи вы узнаете:
— с кем конкурирует магазин спорттоваров Vseklevo.ru;
— каковы источники трафика у сайта;
— какие товары являются сезонными драйверами продаж;
— почему неявное указание на офлайн-офис уменьшает доверие к сайту;
— зачем необходимо тегировать товары разными категориями;
— как решение проблемы фильтрации ускоряет выбор товара;
— как качество фотографий на сайте повышает привлекательность товара;
— почему необходимо хорошее текстовое описание товара;
— и многое другое.

Дмитрий Силаев: Здравствуйте! Мы после короткой паузы вернулись в студию SeoPult.TV. К нам присоединился руководитель проекта Intime-clinic.ru Эдуард Абрамов. Здравствуйте!

Эдуард Абрамов: Здравствуйте!

Д. С.: А сейчас мы более плотно, подробно будем обсуждать интернет-магазин по продаже спорттоваров с клевым названием, Vseklevo.ru с Михаилом. Михаил, еще раз здравствуйте!

Михаил Золотухин: Здравствуйте!

Д. С.: Расскажете в нескольких словах о вашем проекте: с кем конкурируете, на чем зарабатываете?

М. З.: Продажа спорттоваров, зарабатываем, в принципе, как и все: продаем дистанционно спортивные товары.

Д. С.: Это Москва или?..

М. З.: Ну 90% - Москва и Московская область. То есть 90% - наличный расчет и кредитные карты.

Д. С.: А с кем конкурируете: «Спортмастер», «Эверест»?

М. З.: «Эверест», «Спортмастер».

Д. С.: Еще есть кто-то?

М. З.: Ну, на самом деле их очень много, но, грубо, это два таких гиганта, ярко выделяющихся.

Д. С.: На чем планируете «выезжать»? Как побеждать?

М. З.: Ну так как мы рекламой их победить не можем, будем «выезжать», наверное, на ваших советах, как сделать так, чтобы покупатель оставался доволен, и по принципу: запоминал и приходил снова.

Д. С.: То есть основным продажным инструментом является сайт?

М. З.: Да.

Д. С.: А что касается сервиса: может быть, лучший сервис или еще что-то такое с доставкой? Какие есть «плюшки»?

М. З.: С доставкой по Москве, честно, трудно конкурировать. В пробках и мы, и все остальные вынуждены стоять, ждать. Поэтому угадать очень сложно.

Д. С.: Понятно. Очередной вопрос про деньги: можете раскрыть секреты, какие планы на следующий год, чего добились уже? Насколько я знаю, вы только запустились.

М. З.: Ну да, проект существует, в принципе, с этого лета. Кардинально изменился он буквально за три месяца, то есть он стал в том виде, в котором есть сейчас. По деньгам трудно загадывать, потому что на стадии планирования все казалось гораздо радужнее и красочнее, чем в реальности. Но по факту терпим, боремся, дальше надеемся на лучшее.

Д. С.: Какое количество товаров или категорий товаров сейчас, и как планируется расширяться, если планируется?

М. З.: На данный момент у нас представлено порядка 5 тыс. позиций, но часть из них недоступны из-за отсутствия в Москве, поставки и т. д. То есть, можно сказать, что в онлайн-режиме всегда продается где-то тысячи три позиций, которые мы можем действительно доставить, и 1500 «плавают» туда-сюда, то есть появляются, исчезают.

Д. С.: Есть моменты, если возвращаться к сайту, на которые вы хотели бы, чтобы мы обратили внимание, более подробно обсудили? Что беспокоит или, может быть, чем гордитесь?

М. З.: Да гордимся всем, гордимся этим бизнесом и ждем от вас рекомендаций, что бы исправить, потому что еще на стадии обращения к вам был ряд рекомендаций, которые мы уже приенили. И, не знаю, будем слушать, работать.

Д. С.: Вы нанимаете аутсорсеров?

М. З.: Да.

Д. С.: Понятно, и задания, собственно, им ставите?

М. З.: Все верно.

Д. С.: Хорошо, давайте послушаем теперь Андрея. Андрей, что расскажешь? Что удалось выяснить?

Андрей Столяров: Да, давайте послушаем меня некоторое время. Нужно, наверное, отметить то, что у сайта действительно неплохая конверсия. Михаил говорил о том, что это сейчас зимний сезон, и поэтому она еще подросла.

М. З.: Ну да.

А. С.: Но в принципе все очень неплохо при сравнении с остальным рынком. По тем данным, которые мы себе представляем, все-таки 1,5% конверсия с заказов через сайт – это очень неплохо, учитывая то, что вам еще и много звонят. Можете как раз об этом рассказать немного, о структуре звонков: что обычно людей интересует, как много заказывают?

М. З.: Ну, вопрос, наверное, больше… Ну, давайте так. Действительно, люди любят поговорить, им не всегда понятно, как оформлять через «Корзину» - у некоторых людей возникают вопросы. Основная масса действительно звонит, вопросы стандартные: «Когда привезете?», «Есть ли действительно в наличии?», «Когда получу?».

А. С.: Как вы думаете, можно ли как-то их отсечь, эти вопросы, которые не касаются непосредственно заказа?

М. З.: Думаю, что можно. За последний месяц мы немного поменяли «Корзину», убрали оттуда поле «e-mail», и после оформления заказа люди часто звонят и спрашивают: «Я оформил и все, то есть мне ничего не пришло: подтверждения на почту никакого не было».

И ряд звонков именно таких, «а что дальше, что будет». Хотя на самом деле эта ситуация связана больше с технической стороной, потому что когда мы запустили рассылку, у нас ярко выявилась ошибка с базой e-mail. Мы решили выключить, дабы не морочиться, сейчас пока выстоять предновогоднюю распродажу, чтобы потом включить обратно.

А. С.: Ясно. Посетителей не очень много, это данные тоже за десять дней из Google Analytics. Отказов не так много, даже по данным аналитики это 53%.

Учитывая то, что сайт не очень известный, люди с огромной вероятностью туда приходят впервые, и они, в большинстве своем, все-таки не сразу пугаются, не сразу уходят, это на самом деле очень хорошо. Все-таки ищут сайт, видимо те, кто уже заходил туда или слышал от друзей. Ищут по названию сайта и ищут, конечно, конкретные позиции, конкретные категории, которые, наверное, если не эксклюзивно, то очень специфично представлены именно у вас в магазине. У вас все-таки не такой огромный ассортимент, как, допустим, в том же «Спортмастере», но есть интересные предложения для туристов, для тех, кто занимается страйкболом и т. д.

По источникам: поисковики не так хорошо привлекают посетителей, есть ощутимая часть прямых заходов, это тоже очень хорошо для молодого магазина, и основным каналом является переход по страницам «Яндекс.Маркета» и через «Яндекс.Директ». Это особые каналы, конечно, и стоит обратить внимание, что из «Яндекс.Маркета» и «Яндекс.Директа» приходят на страницы конкретных товаров чаще всего. Причем в «Яндекс.Маркете» люди выбирают по цене, мы об этом говорили, то есть они уже знают информацию о цене, и вопрос: что им нужно будет на самой странице конкретного товара, что они хотят увидеть, чтобы заказать.

Д. С.: У вас дешевле, чем у ваших конкурентов?

А. С.: Да, действительно дешевле.

Д. С.: Такая политика и дальше будет продолжаться, или это «завлекаловка» на первом этапе?

М. З.: Да нет, почему? Надеемся дальше продолжать, хотя, честно, ряд поставщиков обижается на нас за это сильно очень.

Д. С.: А мне Андрей рассказал веселую историю, что вам некоторые звонят или пишут и спрашивают: «Действительно у вас такая цена?»

М. З.: Да, есть такое дело.

Д. С.: То есть вы настолько…

М. З.: Еще и спрашивают: «А действительно оно настоящее, это то? Это не подделка?»

А. С.: Ну да, знаешь, как происходит? Вроде как уже сделал все хорошо, а все равно люди…

Д. С.: Теперь не верят.

А. С.: Да, теперь не верят.

Д. С.: Что настолько хорошо.

А. С.: Вот насчет страниц входа: на «Главную» приходит совсем немного людей. Мы смогли оценить только категорию, потому что «Яндекс.Метрика» не отражает по-человечески конкретные страницы, на которые приходят люди. Но с огромной вероятностью это не страницы категорий, это именно карточки товара.

М. З.: Но там просто у них за счет уникальности названий нельзя счетчик поставить.

А. С.: Да, и это тоже. И там, в принципе, страницы входа перекидывают на 404-ю страницу, то есть он не видит конкретного товара. В Google Analytics видно, что, допустим, тот же самый снегокат «Снежок» и снегокат «Аргамак» обгоняют главную страницу по количеству входов, это конкретные популярные товары, чаще всего сезонозависимые.

Д. С.: У вас летом есть такие драйверы? Или только на зиму припасены козыри?

М. З.: По лету трудно оценить, потому что на момент летнего периода мы только наполнялись и были в стадии планирования всего этого бизнеса, поэтому сам сезон потеряли.

А. С.: Очень важно уже сейчас смотреть, какие товары могут быть драйверами летом, смотреть, на каких товарах вы можете выиграть, в том числе по цене, по каким-то другим параметрам, как это представляют другие магазины большие, что они продают. И, наверное, именно такие сезонные товары – это самое лучшее предложение, которое вы можете сделать и которые будут действительно много покупать. Важно продавать все-таки то, что хотят купить.

М. З.: Ну понятно.

А. С.: Аудитория московская, в большинстве своем, 76% приходящих из России – это москвичи, как вы и говорили, скорее мужчины, 2/3 мужчин. Возраст как раз средний – 25-34 и, что хорошо, 35-44, то есть более старший сегмент к вам тоже приходит, у вас тоже, видимо, покупает. То есть не только молодежь, но и те, кто обычно не так привержен интернет-магазинам и покупке через онлайн.

Но среди оформивших заказ этой прослойки «золотой» 25-34 – уже 70%, то есть все-таки покупают, скорее, они. Здесь стоит подумать о том, почему. Возможно, что-то не понятно более старшим людям, возможно, денег не хватает у более младших, что маловероятно.

Д. С.: Может быть, они просто более активны?

М. З.: Ну опять же, почему мужчины – основная масса? Потому что, допустим, если категорию берем «Тренажеры домашние» - беговые дорожки, велотренажеры, - заказывают девушки, которые сидят дома и выбирают, но покупает сам муж. То есть девушка позвонила, узнала, выбрала, а муж уже приехал, забрал, либо оформил, купил.

А. С.: Да, у нас был такой случай, по-моему, Дмитрий Сатин его рассматривал: при выборе свадебного букета, когда посещавшие сайт в большинстве своем были женщинами, а оформлявшие заказ – мужчинами, потому что женщина выбирает, мужчина потом покупает.

Конверсионный путь: посадочная страница чаще всего – карточка товара. Но мы решили рассмотреть дополнительно главную страницу и каталог - потому что трафик туда будет расти с развитием магазина – на предмет того, какие проблемы там находятся.

Но, конечно, самое главное у нас это карточка товара, куда приходят люди, и откуда они сразу могут купить.

Вот главная страница сайта Vseklevo.ru. Она по-своему, конечно, прекрасна. Здесь есть телефон, есть гарантии возврата, доставки, баннер с сезонными предложениями, лучшие товары, которые действительно покупают, вот эти рекомендуемые «клевые» вещи, даже по статистике они наиболее популярны. Есть какие-то еще новости. В общем, главная страница очень хорошая, жалко, что на нее приходит не так много людей. Нам очень понравилось!

Д. С.: Меня смутило, там у вас один из баннеров рекламирует: купи сноуборд и что-то там получи, - но в ваших товарах сноуборда я так и не нашел.

А. С.: Да, вот это интересный вопрос, потому что буквально пару дней назад я, по-моему, видел там сноуборды, а сегодня утром заходил и не увидел.

М. З.: У нас опять же ситуация с пересортом получилась. Потому что когда в Москву прислали партию сноубордов, документы пришли одни, а товар пришел другой, ничего общего, даже на 20%, не имеет.

Д. С.: Гладильные доски пришли?

М. З.: Нет, это пришли сноуборды, но они совершенно другие. А так как люди продолжают звонить и спрашивать, а мы стопроцентно информацией не владеем, пришлось выключить.

А. С.: Ну, мы с этим ничего поделать не можем. У вас есть такие очень клевые кнопки, убеждающие человека купить в вашем магазине: то, что это клевый выбор, то, что у вас есть доставка по Москве, то, что вы вернете товар. Единственная проблема в том, что они не кликабельны, то есть хотя бы кнопка доставки должна вести действительно на описание доставки.

Еще один из факторов доверия – это шапка, она видна на всех страницах сайта. Там, где расположен телефон, можно было бы еще поместить ваш адрес или, например, хотя бы значок «метро Варшавское», где у вас находится пункт самовывоза – поскольку я воспринимаю это как ваш адрес.

Люди склонны доверять тем организациям, у которых есть оффлайн-офис, в который, в случае чего, можно приехать. Это примерно то же самое, что возврат товара: я не собираюсь этого делать, но мне важно понимать, что это реальная организация, а не просто какая-то виртуальная.

М. З.: Но у нас в принципе-то это есть, только оно в подвале.

А. С.: Да, оно внизу, а это – шапка сайта. Если вам не жалко, лучше указывать это и там, и там.

Насчет подкатегорий: допустим, вы выбрали категорию «Зимний отдых», самую популярную на данный момент, конечно. И у нас товары подкатегорий внутри этой категории не одинаковой популярности. И не очень понятно, по какому принципу они расположены. У нас есть «Лыжи», «Лыжные ботинки» и «Лыжные палки» - это все как-то не очень подряд идет, «Детские коньки», «Фигурные коньки», «Хоккейные коньки».

Здесь есть два возможных принципа вот такого отображения подкатегорий, когда все подкатегории видны: это либо связывать их по смыслу, то есть лыжи, ботинки и палки, детские, фигурные, хоккейные коньки, либо располагать их по популярности. Потому что, например, по карте кликов и по статистике Navigation Summary перехода со страницы в Google Analytics можно оценить, на какие страницы отсюда чаще всего переходят и, соответственно, более популярные категории предлагать на более высоких позициях.

Это постоянная работа, это меняется. Если есть возможность это отслеживать на самых популярных категориях, это, конечно, стоит делать.

Ну, и в предложениях при наведении на саму категорию, я насколько понимаю, у вас так же это работает?

М. З.: Проблема сортировки давно стоит, и так же – может, вперед забегу – фильтр отбора товара, который в принципе никакой сейчас.

А. С.: Его, по сути, нет, да. Об этом мы уже говорим, когда переходим в конкретную подкатегорию.

М. З.: Ну да. Могу на примере объяснить: у нас есть категория «Термобелье», вы туда заходите, и там сама CMS по какому-то непонятному смыслу распределяет сортировку, то есть она это делает сама, и вмешаться в это нельзя. Вы добавляете товар, товар, товар, и он его как-то сам, по своей логике непонятной, разбрасывает, а создавать подкатегорию, подкатегорию и еще подподкатегорию – получится, что у нас список очень длинный будет, и как бы тоже не правильно.

А. С.: Да, у меня, на самом деле, дальше рассмотрены оба варианта как проблемные. Здесь, возможно, стоит, если есть такая возможность, тегировать товары разными категориями, чтобы они могли находиться и отображаться по-разному. И тогда в более широком списке можно будет найти именно то, что нужно, по конкретной какой-то такой очень тонкой вещи.

Вот, например, разбиение на огромное количество подкатегорий, когда мы выбираем велосипеды. Мы обязаны сначала выбрать какой-то либо горный, либо городской, либо дорожный, это, конечно, нужно заменять фильтрами и отображать сразу все велосипеды. Опять же, дать возможность показать вообще все, но это стандарт. Вот тут в таком отображении у нас есть два фильтра железных: это тип и диаметр колеса. И все по сути, их не так много, этих параметров.

Д. С.: А рама карбон важно?

А. С.: Подкатегорий тут больше нет. Если хотя бы будет подбор по цене, типу и размеру колеса, то этого уже будет достаточно, для того чтобы получить относительно большой список удобных мне велосипедов, потому что потом вот отсюда мы должны перейти в категорию, выбрать там 24 или 26 дюймов, например, и только потом я попадаю к велосипедам.

Д. С.: Ты предлагаешь убрать картинки, то есть заменить их чисто фильтрами?

А. С.: Да.

Д. С.: Но будет ли понятно, чем отличается городской от дорожного?

А. С.: А тебе вот здесь вот понятно, чем городской отличается от дорожного?

Д. С.: Ну хорошо, плохой пример.

А. С.: Все равно, удобнее видеть велосипеды: я пришел посмотреть велосипеды, я пришел не выбирать категорию, я хочу выбрать несколько, допустим, я хочу посмотреть и дорожные, и городские, но не горные – я хочу их выбрать и уже выбирать из двух категорий.

М. З.: Ну, у нас вопрос фильтрации с первого дня стоял. Просто по тем или иным причинам, не знаю, для наших программистов это такой фундаментальный момент, который требует кардинальных каких-то доработок, а так как дел текущих очень много, бросать все и начинать месяц уделять этому фильтру сейчас нецелесообразно, потому что мы потеряем опять этот сезон.

А. С.: Есть такое решение: я не знаю, насчет трудозатрат по каждой категории, у нас в разное время года есть какие-то ведущие категории, ведущие товары. Прямо сейчас можно просто пройти все категории самому на основе здравого смысла и того, как у вас уже категоризуется, придумать хотя бы эти фильтры, чтобы они уже были у вас в голове или в каком-то документе. И потом, когда есть возможность, для каких-то необходимых, прямо сейчас продающихся товаров эти фильтры сделать.

Это, конечно, позволило бы удобнее взаимодействовать с сайтом. Вот то самое термобелье, о котором мы говорили, отображаются вообще все: и мужские, и женские, и разного цвета, и футболки, и штаны. Фильтров нет, есть еще некоторая проблема. Вот опять же, когда я говорил о тегах, термобелье подходит под два тега: это «одежда и обувь» и «зимний отдых». То есть когда я открываю вот эту категорию «Термобелье», я попадаю именно в «Одежду и обувь». Я бы искал все-таки с логики зимнего отдыха, конечно, даже вот в этой категории.

Д. С.: А сноуборд где бы ты искал: активный отдых или зимние виды отдыха?

А. С.: Я бы искал и там и там, на самом деле. В зимнем, конечно. Все-таки разделение на зимний и летний…

Д. С.: То есть ты предлагаешь дублировать товары и туда и туда, в две категории?

А. С.: Да, я думаю так.

Д. С.: Окей.

А. С.: Потому что как сейчас это сделано, зимняя категория является частью для туристов, а сейчас она выведена на главную страницу как сезонная и как наиболее ведущая, это очень правильное решение. Ну и здесь нет возможности посмотреть все. Обрывается визуально страница, когда до конца долистываем, и вот этот вот навигационный элемент может быть просто незаметен.

Вот оно, самое главное – страница товара, вот он, снегокат, на который приходят. Что люди делают? Я насколько понимаю, вы считаете, что нужно убирать вообще все, что мешает заказу. Да, мы тоже стоим на этих позициях обычно, но убирать нужно то, что мешает, убирать то, что не нужно, мы уже тоже об этом говорили.

Насчет выбора вариантов прямо здесь: вот эта строчка «Выбрать количество, цвет и размер» универсальная и не очень удобна, потому что не везде ты выбираешь цвет и размер, везде, конечно, выбираешь количество – там обычно три-четыре параметра, не больше, обычно один-два – и их нужно отображать прямо здесь, это то, что я должен увидеть.

Кроме всего прочего, есть товары, у которых нет размера данного, необходимого мне сейчас. Это тоже нужно указывать сразу. Зачем человеку нажимать на кнопку, он у вас в любом случае не купит, если нет того размера, который ему нужен.

С размерами – такая же проблема в каталоге: когда я просматриваю каталог, если даже нет фильтрации, я хотя бы хочу видеть, какого размера есть термоштаны, какой длины сноуборды, я их выбираю, если нет фильтрации, я хотя бы могу это видеть прямо в каталоге. Это, конечно, очень важно показывать.

Что ищут? Ищут доставку. У вас есть информация о доставке вот под этим экраном, но все равно переходят на страницу доставки, ищут другие снегокаты, пользуясь навигацией, и интересуются все-таки доставкой. Значит, либо не понимают, что внизу есть, хотя она достаточно видна, либо информации, которая есть внизу, не хватает.

Я сейчас, наверное, поясню, почему через слайд. Есть проблема с фотографиями. Я сейчас подскажу решение, которое, с одной стороны, универсально, с другой стороны, не требует огромных затрат, но формирует доверие и лояльность к вам. Во-первых, фотографии вот эти четыре других цветов не отображаются на главной фотографии, создается впечатление, что она одна, если не прокручивать вниз. Можно отображать четыре маленькие фотографии, как это обычно делается, чтобы человек видел, что там есть разные. В идеале делать реальную фотографию на товар. Допустим, у нас есть снегокат. Кто приходит покупать снегокаты, как вы думаете?

М. З.: Родители.

А. С.: Вот как вы думаете, фотография ребенка на снегокате, едущего по снегу, как будет восприниматься людьми? Конечно, гораздо лучше, чем обычный снегокат, особенно если там будет папа, ребеночек, который сидит рядом на снегокате – это, конечно, просто мечта! Таких товаров не очень много действительно. На каждый, наверное, сезон есть такие драйверы, и если есть возможность, среди своих клиентов, которым понравилось, с которыми вы хорошо общаетесь, или среди своих знакомых делать такие фотографии, идеально, конечно, профессионально. Но вот такая живая передача эмоций, живая передача образа будущего, конечно, способствует тому, чтобы купить.

М. З.: Ну, можно я здесь, не знаю, оправдаюсь, наверное, потому что, в принципе, все вот эти «болячки» мне и другим известны, то есть каталоги, и фильтры, и вот эти вот фотографии, которые мне вообще не нравятся никаким образом. Но по факту все это возникло из-за того, что у нас 30 контентщиков, которые в день забивают порядка 200 товаров, а проверять вынуждены трое-четверо, итого за всем просто уследить нереально. У нас есть товар – по-моему, палатка – там фотография даже не палатки, а просто фотография инструкции.

А. С.: Эта проблема очень часто возникает даже у больших магазинов, есть такие косяки. А вопрос в том, чтобы, возможно, не контролировать все, а делать лучшими те товары, которые действительно продаются, те товары, на которые действительно люди приходят, которые вы продвигаете.

И, конечно, нужно разрабатывать грамотные, жесткие гайдлайны для контентщиков, потому что я имею, наверное, очень такой широкий обзор в плане e-commerce и сам заказываю и смотрю сайты: контент должен работать очень хорошо, а он этого не делает.

Д. С.: Ну, кстати, хотел бы отметить, что у вас текст описательный достаточно хорош, Я смотрел даже на спальники, палатки, у каждого –индивидуальный текст. На эти тюбинги, с гор кататься...

М. З.: Здесь, опять же, основную массу описания, ну не секрет ни для кого, дают, в принципе, поставщики, которые и обладают этой информацией.

А. С.: Значит, у вас хорошие поставщики, на самом деле, потому что хорошее описание – это достаточно редко происходит.

Д. С.: Ух ты!

А. С.: Вот это я сегодня утром увидел достаточно случайно.

М. З.: Вот этого я не видел!

Д. С.: Феррари.

А. С.: Когда я думал о том, что люди приходят на страницу товара и задаются вопросом: «Реальная ли это цена, и не слишком ли она низкая, возможно, меня обманывают?» - есть такой путь, как показать ему, что это скидка. Тогда он поверит, что была одна цена, а я куплю вот по этой.

М. З.: То есть вы предлагаете низкую цену представить в виде действительной с экономией для покупателя какой-то суммы?

А. С.: Я всегда за честность, на самом деле, но в данном случае, раз уж мы попали в такую ситуацию, то это, наверное, самый красивый такой выход из нее – показать человеку, что на самом деле это может стоить дороже.

М. З.: Тогда мы столкнемся с другой проблемой, что у нас получится какой-то такой некий магазин распродажи, где 99,9% товара обладает скидкой.

А. С.: Опять же, я говорю только о тех товарах, на которые чаще всего приходят, которые важнее всего. Не обязательно делать для всего. Здесь важно анализировать в данный момент времени на основании статистики за последнюю наделю, на основании прогнозов, погодных в том числе, потому что, когда морозы ударили, мне кажется, все резко ломанулись покупать термобелье.

М. З.: Сейчас, перед Новым Годом, берут все, даже велосипеды берут, причем в нереальных количествах.

А. С.: Это потому что сезон, да. Вот как раз должны быть скидки.

Д. С.: Потому что подарки.

А. С.: Ну да, и подарки тоже. Ну не обязательно так делать для всего, но позиции, по которым цена ниже, чем на рынке - по ним можно таким способом делать.

Другой способ – говорить о том, что у вас хорошо отлаженная система логистики, вы оптимизируете свои процессы, и за это вы можете предлагать цену более удобную для покупателя. Но это сложнее, это нужно куда-то помещать, не все это прочитают, не всеми это воспринимается. Но это, конечно, более честный путь, и мне он кажется более правильным.

Оплата: в оплате можно сделать такие же иконки, как у вас указаны прямо на карточке, под кнопкой «Купить». Не понимаю, почему здесь этого не сделано, хорошо, что есть ссылки.

Д. С.: Ты – про Visa, Mastercard и все остальное?

А. С.: Да-да-да. Такими четкими пиктограммами, потому что вчитываться в этот текст не хочется, хочется сразу понять, чем я могу заплатить.

И с доставкой есть вот какая проблема: люди ищут доставку. Почему они ищут доставку? Потому что здесь не указан самовывоз. Они хотят узнать: «Я могу заказать самовывозом?» - и идут в «Доставку». Ну, это как один из вариантов. Другой вариант, что они хотят просмотреть уже какие-то более детальные подробности.

Д. С.: А для чего здесь социальные кнопки, Андрей?

А. С.: Вот тоже интересный вопрос. Не очень понятно, чем я собираюсь поделиться: способами оплаты или товаром?

М. З.: Ну, она, наверное, больше универсальная, в принципе, для самой страницы, а те вкладки, которые меняются, то есть сама вот эта кнопочка «Поделиться» является одной единой для страниц описания товара.

Д. С.: То есть это техническое ограничение, условно?

М. З.: Я даже вот вам здесь не отвечу.

А. С.: То есть она чем поделится?

М. З.: Описанием. Вот в данный момент, даже если вы здесь нажмете, она поделится описанием товара.

А. С.: Ссылкой на товар?

М. З.: Да.

А. С.: Ну отлично, значит ее надо, видимо, помещать либо сбоку, либо над… Я ничего плохого в них не вижу, я просто не вижу в них функционала, который действительно может потребоваться. Мы уже один раз такое обсуждали на «Факторе», когда это был женский магазин обуви и сумок, и там были большие кнопки «Поделиться» - не очень понятно было: рассказать всем, что я купила вот такую вот сумочку, чтобы никто больше не покупал, да?

Д. С.: Дать поносить.

А. С.: Вот, еще одна проблемка такая, я быстренько сделал скриншот после нажатия на кнопку «Купить»: «Товар добавлен в корзину». Потом это серое поле исчезает, и, собственно говоря, остается надпись «Добавлено». Нет кнопочки, чтобы перейти в «Корзину», «Корзина», в принципе, видна, но все-таки визуально это не так воспринимается, не так четко.

Кнопка прямо здесь была бы удобнее, и у вас есть бесплатная доставка по Москве при заказе от 5 тыс. руб. Если есть такая техническая возможность, она, конечно, весьма сложна, наверное, человек заказал на 4100 руб. какой-то товар…

М. З.: Попросить его дозаказать?

А. С.: Написать ему: «Бесплатная доставка – еще 800 руб.»

М. З.: То есть если он еще что-то докупит на 800 руб., будет бесплатная доставка?

А. С.: Да, будет бесплатная доставка.

М. З.: На самом деле эта возможность есть, и она гораздо проще, нежели сам фильтр.

А. С.: Ну вот, отлично, то есть мотивировать его на то, чтобы повысить средний чек тем, что это и для него лучше, что у него будет бесплатная доставка, и для вас лучше, потому что у вас будет больше продаж.

М. З.: Ну сейчас эта функция есть, просто мы ее выключили, потому что средний чек, в принципе, больше 5 тыс. практически в 90% случаев.

А. С.: А, ну тогда отлично!

Д. С.: А куда ведет ссылка «Выбрать количество, цвет и размер», после того как вы добавили?

М. З.: Там открывается поле, где вы либо выбираете размер, либо еще и цвет, либо просто количество.

А. С.: А там – то же самое. Мне поэтому она и не очень нравится, потому что…

М. З.: Ну, до этого было колесико!

А. С.: Да, я помню колесико отлично! Колесико с трудом воспринималось, здесь же написано, что нужно выбрать, но все равно это не очень удобно, потому что сразу не отображаются характеристики того товара, который я могу заказать.

И в принципе это вот все – важные проблемы, здесь я хочу сказать огромное спасибо вам за то, что вы убрали поле e-mail, это самая простая форма заказа, которую я видел в своей жизни, мне кажется.

Мне нужно ввести имя и телефон, выбрать наличными или через интернет, выбрать тип доставки. Все это на одной странице, все это очень кратко и хорошо описано. Единственное, что поле адреса оторвано от строки с курьерской доставкой, отображается под «Самовывозом», немножко странно воспринимается. И для самовывоза эта ссылка «Как добраться» перекидывает на страницу контактов, причем перекидывает на форму оставления отзыва, а не на саму карту. Я не знаю, почему так происходит…

М. З.: Для меня это тоже неизвестно, потому что если вы нажмете просто «Контакты», он вас все равно опустит в самый низ страницы и тоже на обратную связь, то есть все описание и все, что там есть, где-то выше останется.

А. С.: Вот здесь, для самовывоза, то же самое – раскрывающаяся карта небольшая и все. По сути, здесь все написано: написан адрес, написано время работы, - нужна только карта, чтобы не уводить человека отсюда, потому что если он кликнет, он уйдет с этой страницы, а тут все уже, самый конец оформления заказа.

М. З.: Вот здесь возникает больше всего вопросов, на этой странице, потому что когда вы оформляете заказ: ввели имя «Андрей», такой-то товар, оформили, - у вас автоматически сгенерировался пароль и выслался на электронный адрес, которого сейчас нет. Вы посмотрели, что да, действительно, ваш заказ номер такой-то, сумма такая-то – все, через какое-то время сессия закончилась, у вас личный кабинет обнулился, то есть закрыл вам доступ, и по факту вы теперь не можете зайти и посмотреть, что у вас в вашей покупке.

А. С.: Ну, не обязательно делать поле с электронным адресом обязательным. Можно же написать, что для того чтобы отслеживать заказ, можете ввести ваш e-mail. Подразумевается, что если вам достаточно телефона, вы можете его просто не заполнять.

М. З.: В принципе, я понимаю, про что суть, но изначально у нас как бы и возникла ошибка с электронными адресами, почему мы их и убрали, то есть будет он обязательный или необязательный, у нас ошибка все равно возникает.

А. С.: Лучше, конечно, необязательным. Но обязательно написать, зачем он нужен, этот e-mail, для того чтобы у вас был личный кабинет, и вы могли в любое время посмотреть, что там происходит с вашим заказом. Очень хорошо, что здесь можно все изменить. Наверное, для бизнеса это не очень хорошо, для пользователя это очень хорошо, потому что он может проверить и сразу отсюда, не переходя каким-то брутфорсным способом назад, просто взять и здесь все поменять.

Д. С.: Брутфорсным?

А. С.: Ну, я имею в виду, что для этого…

Д. С.: Не надо много телодвижений, я понял.

А. С.: Не потребуется много телодвижений, и сразу все понятно и удобно, и это очень хорошо. И как раз здесь, на вот этой странице Thank You, можно дать ссылку на временный личный кабинет, который сформировался. То есть человек зашел туда, проследил за статусом заказа, написано: «Чтобы не исчез ваш личный кабинет, можете здесь уже ввести почту, если там ее не вводили». Потому что все-таки он же появляется, но человек этого никак не замечает – тут появляется совсем такая небольшая пиктограмма…

Д. С.: Термобелье заказал?

А. С.: А я не нашел!

Д. С.: Система говорит, что ты просматривал.

А. С.: Да, я просматривал. Вот, в общем-то, и все.

Вот такие основные рекомендации: это поработать с карточкой товара, отображать варианты – правда, это нужно делать, чтобы человек не искал, какие размеры есть; поработать с фото для основных фотографий, для каталога мы уже говорили, вы понимаете эту проблему, просто здесь вопрос приоритетов, насколько это необходимо, можно людей просто туда не приводить и можно делать те категории, которые в данные момент, в следующем месяце допустим, будут очень важны.

И есть, конечно, огромный пласт продвижения для того бизнеса, у которого нет много денег на рекламу за счет своих, собственно говоря, клиентов. Я недавно искал дрель, набрел в интернете на магазин, в котором был канал на YouTube: где-то 30 записей, где строители, молодые пары, на такую не очень хорошую камеру со словами «Поехали!» говорили о том, что блин, классный магазин, мне помогли выбрать, я уже который раз заказываю. И хоть это было все сделано очень нелепо, но у меня действительно возникло некоторое доверие, потому что столько разных людей, и они действительно, скорее всего, это делают не за какие-то деньги и не за какие-то уговоры. Вы можете тоже так делать: за скидку прислать фото, если куплен какой-то тот же самый снегокат. Пришлите нам фото, напишите отзыв...

<

Развернуть текстовую версию
Комментарии