Регистрация

«Фактор человека». Помогаем Myimac.ru (10.07.2012)

1
0
127 0
Аудио Текст
3 августа 2012

У Дмитрия Сатина (Usability Lab) очередная тройка гостей. Новую сессию открывает разбор проекта Myimac.ru, чей владелец Александр Петров рассматривает его как подобный, но важный бизнес. При закадровой поддержке юзабилити-команды Дмитрий и его гости выясняют, на что необходимо обратить особое внимание при улучшении сайта, который был создан как полигон для отработки взаимодействия с сервисом онлайн-кредитования.

Из программы вы узнаете:
— какие особенности в работу с сайтом привносит то, что львиная доля трафика поступает на него из соцсетей;
— как сократить процент уходов с посадочной страницы;
— каким образом предпочтения банков на выбор целевой аудитории сайта;
— в чем с точки зрения юзабилити недостаток форм, реализованных скриптами;
— что сделать, чтобы красивые элементы дизайна не собирали «мусорные клики»;
— нужно ли на сайте, продвигающем покупки в кредит, реализовывать полную оплату наличными как полноценную альтернативу основному варианту;
— почему страницу 404 нужно аккуратно вписывать в общую навигацию сайта;
— чем важны формулировки в форме заказа;
— и многое другое.

Дмитрий Сатин: Дорогие друзья, здравствуйте! Это четвертый эфир ток-шоу «Фактор человека». Я рад вас всех видеть онлайн, хотя я вас на самом деле не вижу — видите вы меня. Мне каждый эфир — вот уже четвертый раз подряд — хочется начать с каких-нибудь таких слов: «Ну что, мои зайчики, давайте проверим, как вы сделали домашнее задание». Но, к сожалению, я вынужден держать свои шутки при себе, потому что у нас в очередной раз совет директоров, а директора — народ такой, с ними нужно шутить поаккуратнее. Я хочу сегодня представить своих гостей в том порядке, в котором мы будем общаться. Александр Петров — владелец компании YES-Credit.ru. Если коротко, это сервис, который интегрируется с магазинами…
Александр Петров: ...который предоставляет интернет-магазинам кредитный сервис. И тот сайт, который мы будем сегодня обсуждать, является тестовым. Он сделан был порядка полугода назад для обкатки кредитного сервиса, а потом сам по себе превратился в зарабатывающий проект, поэтому мы его не убиваем.
Д. С.: Отлично! Сегодня мы его будем изучать. Второй мой гость — это Юрий Мацейлик, он...
Юрий Мацейлик: ...руководитель интернет-магазина.
Д. С.: Руководитель интернет-магазина KupiTarelku.ru. Название такое…
Ю. М.: Да.
Д. С.: Кому нужна тарелка? Нужна посуда! Скажите два слова: вы продаете посуду? Не только?
Ю. М.: Мы продаем не только посуду. Посуда — это наш центр, мы с нее начали развиваться, дальше хотим сделать профессиональный интернет-магазин для людей, занимающихся домашним хозяйством. Мы уже полтора года над проектом трудимся и пришли к тому, что начали его активно развивать на рынке.
Д. С.: Я вас потом познакомлю: вдруг посуду можно будет купить в кредит?
А. П.: Возможно.
Ю. М.: Почему бы и нет.
Д. С.: Ну и жемчужина наших сегодняшних гостей — Татьяна Грех, владелец, генеральный директор...
Татьяна Грех: Да, я соучредитель и генеральный директор компании TravelTipz.ru. Это сайт отзывов для путешественников. У нас есть отзывы по отелям, ресторанам и развлечениям. И наша цель — помочь людям легко спланировать свои отпуска, путешествия, базируясь на отзывах других путешественников, таких же, как они.
Д. С.: Спасибо!
А. П.: А Грех — это фамилия или звание, должность?
Т. Г.: Это фамилия.
А. П.: Я просто заранее видел в титрах...
Т. Г.: Нет, это фамилия.
Д. С.: Кроме того, за кадром работает профессиональная команда SeoPult.TV. В конце каждой части будет разбор SEO, его будет готовить Виктор Савотченко. Со стороны Usability Lab эту программу готовили Аня Крамаренкова, Даша Орлова, Вячеслав Степанов — большая, в общем, команда, и я перечислил далеко не всех. У нас есть заранее подготовительный материал, и мы начинаем с магазина Myimac.ru?
А. П.: Да.
Д. С.: Последнее напоминание для наших слушателей: в Twitter хэштег русскими буквами — #фактор. Магазин Myimac.ru выглядит очень симпатично, как и все сайты по продукции Apple. Он как-то заимствует общую стилистику, да?
А. П.: Друг у друга все перенимают!
Д. С.: Да, но это позитивно! То есть смотришь, и прямо нравится, прямо хочется.
А. П.: Да, неплохо, неплохо.
Д. С.: Общая справка.
А. П.: О хорошем!
Д. С.: О хорошем, да. Можно покупать продукцию компании Apple в кредит. Это, собственно, позиционирование, смысл?
А. П.: Да, основное позиционирование, основной фокус — на покупке в кредит.
Д. С.: Сайт монобрендовый, посвящен только компании Apple и ее продукции.
А. П.: Правда, исключая аксессуары.
Д. С.: Да, исключая аксессуары, которые производят многие другие. Можно оформить кредит, не выходя из дома, и получить его прямо вместе с доставкой?
А. П.: Да.
Д. С.: Я поизучал сайт, там описан процесс [получения] кредита.
А. П.: Грубо говоря, согласование кредита происходит в телефонном режиме, а к клиенту домой приезжает человек, привозит iPhone и кредитный договор, в котором тот расписывается, вносит 10% и получает товар.
Д. С.: Это выглядит очень интересно, да и, по крайней мере, ново.
А. П.: Да.
Д. С.: Несколько параметров, которые мы сняли из «Яндекс.Метрики», — общего плана: глубина просмотра — 1,8 страницы, время на сайте — около минуты, источники переходов — преимущественно соцсети «ВКонтакте» и «Одноклассники».
А. П.: Да. У нас несколько сайтов в экспериментальном пуле, и есть сайты, которые раскручиваются по SEO, а у этого — именно через социальные сети, контекстную рекламу и т. д.
Д. С.: 86%, почти весь трафик, переходит из социальных сетей, а прямые переходы — 10%.Скорее всего, это они же, только отложенные.
А. П.: Наверное.
Д. С.: Кстати, зачем тогда нам понадобится SEO-аудит, если сайт не оптимизирован под поисковую систему?
А. П.: Да, возможно, он и не понадобится.
Д. С.: Возможно, особо не понадобится.

Cтраницы входа и выхода совпадают примерно по статистике. Основные посадочные страницы — «Купить в кредит iPhone 4S», плюс немножко на «iPad 3 4G». Ну, по страницам выхода примерно то же. Возможно — это только мое предположение, — там большой процент отказов, то есть люди заходят и уходят.

Было бы значительно лучше — мечта маркетолога! — если бы страница входа была продуктовой, а страница выхода — «Спасибо за ваш заказ!». Воронка, и по ней проталкивается посетитель. Но это, возможно, связано с продвижением, не с самим сайтом. Сам сайт мне кажется довольно приятным, он точно не отталкивающий.
А. П.: Я думаю, это больше связано с тем, что трафик из социальных сетей не совсем целевой.
Д. С.: Мы тоже предположили это, просто боялись сказать вслух: возможно, подзаспамливают...
А. П.: А чего бояться вслух? Несмотря на то что мы с тобой договорились, конечно, за печенки, что ты не будешь меня сильно троллить... Шучу, конечно. Здесь нечего скрывать, это экспериментальный сайт. Поэтому мы тестим то одну ситуацию, то другую. Вот сейчас загоняем рекламу оттуда.
Д. С.: Понятно. Ну и «Яндекс.Метрика» нам показывает, что аудитория на 100% российская, на 70% — Москва и Московская область, мужчин чуть больше, чем женщин. Что интересно? Наверное, все-таки это показатель, что они реагируют на рекламу про Apple лучше, потому что Apple — это для гаджетоманов.
А. П.: Больше возбуждаются! Наверное.
Д. С.: Больше возбуждаются мужчины! Хотя перевес не очень большой — 65%. Ну и самая активная часть аудитории по возрасту — 25-34 лет. Мы предположили — если что, поправь нас, — что это преимущественно люди с доходом средним и ниже среднего. Почему такое предположение высказано? Потому что нам нужно как-то объяснить, зачем им кредит.
А. П.: Со средним и ниже среднего доходом. В России так уж повелось, что система потребления постоянно прокачивает людей рекламой, маркетингом: «Покупайте iPhone, это круто» и т. д. И очень много в России людей, которые при своей зарплате, если бы они жили соразмерно своим доходам, не могли бы себе позволить купить себе iPhone за кэш. Очень много таких людей. Даже если человек зарабатывает, например, 30 тыс. руб. — ну, я не беру Москву, где это, в общем-то, не очень большой заработок, но в регионах это приличные деньги, — то получается, что для того, чтобы купить iPhone, он вынужден будет месяц не жить вообще: не кушать, не пить, не есть.
Д. С.: Нигде.
А. П.: И нигде не жить, да. И не иметь детей. Поэтому кредиты русские люди используют по жизни, в том числе в советские времена были кассы взаимопомощи и другие инструменты для кредитования, и друг у друга всегда до зарплаты перехватывали, и сейчас это продолжается.
Д. С.: Чтобы было понятно, что это мировой тренд, я должен сказать, что активно давать кредиты придумал Рейган, который был заинтересован в стимуляции потребления в Америке; это на уровне государства «пушилось», продвигалось. А недавно наш пресловутый оппозиционер Илья Пономарев, объясняя в Новосибирске, чем отличаются левые от правых, сказал, что отношением к вопросам собственности, и почему-то вдруг проиллюстрировал это примером с кредитами: когда ты кредитуешься, ты как бы арендуешь, но это не совсем твоя собственность, пока ты им пользуешься.
А. П.: Я бы так не сказал. Я думаю, все-таки кредит в данном случае не имеет отношения к собственности. Почему? Потому что здесь не существует залога, это не лизинг. Потребительский кредит — это просто заимствование денег.
Д. С.: Взял в долг, понятно. Портрет вырисовался такой: мужчина 25-30 лет…
А. П.: Извини, я тебя перебью. Почему 25? Почему мы берем такой возраст? Потому что по возрасту ниже банки очень плохо реагируют на…
Д. С.: Совсем молодых.
А. П.: Да.

Хотя многие банки говорят о том, что кредитуют и с 18 лет, и с 21 года, но, по нашим замерам, очень низкая конверсия, когда идет «18-летний», «19-летний» трафик. Его очень много в социальных сетях, он очень активно реагирует, но эти заявки очень плохо конвертируются.

Лучший возрастной сегмент — 25-35 лет. Ну, от 24 до 45 лет хорошая конверсия.
Д. С.: Итак, наш молодой человек, менеджер 25 лет, хочет купить новый iPad, который прорекламировал Тим Кук и сказал, что теперь мы живем в пост-PC-эру.
А. П.: В пост-РС все-таки?
Д. С.: Да. Вот знай!
А. П.: Я понял.
Д. С.: Молодой человек тоже хочет жить в пост-РС, и наш воображаемый персонаж собирается приобрести iPad в кредит. Предполагаем, что он где-то увидел это сообщение. Давай уж, по нашей легенде, в социальных сетях.
А. П.: Да.
Д. С.: Он столкнулся с ним социальных сетях и отправляется на сайт. Его встречает красивая главная страница.
А. П.: Да.
Д. С.: Но что видят наши аналитики, которые первым делом придрались…
А. П.: Это если он на главную приходит.
Д. С.: Это если на главную приходит, да. Ну, ты прав, твое замечание я понимаю. Потому что ты приведешь его, скорее всего, на посадочную страницу.
А. П.: Конечно, сайт сделан таким образом, чтобы он с посадочной страницы сразу оставлял заявку.
Д. С.: Мы сейчас до нее дойдем.
А. П.: Отлично!
Д. С.: Но, поскольку аналитики не могли пройти мимо основных страниц сайта…
А. П.: Мимо основных косяков!
Д. С.: Мимо основных косяков, да, то, естественно, они должны были кое-что отметить. Вот посчитали, что навигационное меню, находящееся между двумя яркими образами — баннером сверху и большим образом MacBook Air снизу, — будто бы задушено и не будет замечено. Но если посмотреть в «Яндекс.Метрику» на «тепловые карты» и взять в качестве периода квартал, не неделю, то видно, что суммарно за квартал-то они накликивают эту позицию, оно все-таки бывает ими замечено. Но это общее суждение, связанное с нашими исследованиями по eye-tracking, когда рядом с большим ярким образом размещаешь небольшие ссылки...
А. П.: Я абсолютно согласен, логика в этом есть, да.
Д. С.: Там какое-то выжженное пятно получается, люди его плохо видят. Здесь ключевые вещи — это «кредит, не выходя из дома». Таково позиционирование сайта, ударение на кредиты. Оно могло бы еще в шапке, кажется, повториться, но там его нет…
А. П.: Повториться?
Д. С.: Да. Я имею в виду, ты пишешь там: «Бесплатная доставка. Наличие на складе всего представленного товара, только оригинальная продукция Apple». Это все здорово! Но поскольку сайт на самом деле для кредитов и создан, то, мне кажется, нужно было прямо оттуда начинать формировать ожидания пользователей.
А. П.: Maybe, maybe.
Д. С.: Дальше что заметили? Значит, люди кликают вот в эти циферки.
А. П.: Да, мы знаем.
Д. С.: Знаешь этот феномен? Причем кликать там не во что, это всего лишь обозначение, что можно взять кредит на 6, на 12 и на 24 месяца, но, похоже, это выглядит как какой-то интерактивный элемент, будто это можно как-то настраивать.
А. П.: Да, есть такое.
Д. С.: Мусорные клики собираются на эту часть. Ну и, конечно, страшный грех…
А. П.: Это я уже видел!
Д. С.: Знаешь, да?
А. П.: Видел.
Д. С.: Но ничего не делаешь?
А. П.: Нет, я только что заметил. Ну и, честно говоря, я-то этим сайтом не занимаюсь.
Д. С.: Ладно, не оправдывайся, не оправдывайся.
А. П.: Но те, кто допустил это, конечно...
Д. С.: Получат, да?
А. П.: Конечно!
Д. С.: Понятно. В общем, в настройке ПО получается 404-я ошибка. Интересно, у меня, знаешь…
А. П.: «404-й офис». Мы это имели в виду как раз!
Д. С.: Редакторы программы очень просят, чтобы было побольше динамизма на экране, и вообще было бы интересно посмотреть на «тепловые карты». Давай попробуем это сделать.
А. П.: Давай.
Д. С.: Оно познавательно. Значит, у нас есть «Яндекс.Метрика», которую мы пользуемся для этих целей, и мы хотим построить карту кликов. Ну, первое — это увидеть за квартал. Вот приятная для меня вещь: мы, собственно, пойдем на эту 404-ю ошибку и здесь посмотрим, какое самое яркое пятно. Люди снова кликают в ПО, как бы не верят в то, что произошло, перекликивают.
А. П.: Да. Это жесть!
Д. С.: Это просто показатель того, что для них это некоторая неожиданность. Но двигаемся дальше. Значит, человек выбрал iPad, попадает на такую страницу, где отмечается несколько вещей. Если он захотел iPad и весь ассортимент ему представлен, то здесь бы уже и нажать на кнопку «Купить». Тем более что многие интернет-магазины эту кнопку «Добавить в „Корзину”», «Купить» делают на витрине, такое ожидание у пользователей существует. Но в данном случае это сделать невозможно, поэтому они должны прокликать дальше.
А. П.: Ты имеешь в виду, грубо говоря, лишний шаг?
Д. С.: Да. Но лишний шаг смотря для кого! Потому что человеку, который за Тимом Куком следит давно, про новый iPad знает все и теперь только ищет возможности его доступным образом приобрести, в этот момент кажется, что шаг для него действительно может оказаться лишним; ему нечего особо читать. Ему важно проверить, что это именно тот iPad.
А. П.: Мы сейчас идем просто из каталога товаров, но ты видел, там еще есть возможность зайти с «Быстрой покупки в кредит»?
Д. С.: Да-да. Значит, здесь — я понимаю, в чем издержки, — в правом верхнем углу написано: «Все» и «iPad 3». Но в данном контексте это сломалось, потому что тут у тебя только iPad 3, других iPad нет, и поэтому жми на «Все», жми на «iPad 3» — будет одно и то же. Я видел, что это меню у вас хорошо работает в Mac, потому что там есть и ноутбуки, и Mac Pro большие и т. д., а здесь она перестает работать, и то же самое с iPhone происходит.
А. П.: Я понял, жертвы будут!..
Д. С.: Жертвы будут! Ну, расскажешь потом про жертвы.
А. П.: Хорошо.
Д. С.: Вот тебе еще повод оторвать кому-нибудь голову: человек, который попадает на эту страницу... Нужны ли тепловые карты, чтобы подтвердить, что они будут тыкать на слова «Обзоры на нашем сайте», «Описание на сайте Apple»? Ну, ты веришь в то, что все эти ссылки кликабельны? Не понимаешь, что я спрашиваю?
А. П.: Еще раз вопрос…
Д. С.: Смотри, под описанием есть две очень sexy ссылки, на которые показывает стрелка.
А. П.: Они меня не впечатляют…
Д. С.: Они тебя не впечатляют. Но давай тогда посмотрим, что делают эти люди. Пройдем путем, по которому мы сейчас быстро прошлись. Вот мы нашли нужный нам iPad. Но ты видишь, вот пятнышки, которые указывают на то, что эти две ссылки являются кликабельными.
А. П.: Да.
Д. С.: Кликать на них нет никакого смысла, потому что они не работают. Просто они вздрагивают. И здесь пользователь, похоже, опять не верит своим глазам, он пытается получить те отзывы… И моя просьба: снять их, если не предполагалось...
А. П.: Конечно, вместе с людьми, которые их поставили, я понял!
Д. С.: Слушай, я не думал, что у нас будет такой кровавый день!
А. П.: Очень! Конечно! А как ты хотел?
Д. С.: Пятница, 13-е не сегодня.
А. П.: Так сегодня мы узнали, а в пятницу осуществим!
Д. С.: А ты знаешь, почему она кровавая — пятница? Там тамплиеров порезали всех. Как будто бы в этот день…
А. П.: И из-за этого всего лишь?
Д. С.: Да-да. Порезали тамплиеров, и теперь пятница, 13-е — страшный день. Но в нашем случае есть еще одна особенность: он зашел на iPad определенной конфигурации с витрины, а здесь ему повторно предлагают все iPad, которые существуют. Нельзя сказать, что это плохо.
А. П.: Да, мы тоже так думали.
Д. С.: Но пользователь здесь начинает бегать глазками, он думает, что…
А. П.: Но он же бегает в рамках iPad, он же не по чужим сайтам бегает, а по нашему!
Д. С.: Да. Но он думает: «А вдруг это не те iPad, которые я видел на предыдущем шаге?» Поэтому он пытается по ним кликнуть, чтобы их посмотреть. А кликать по ним бессмысленно. Все, что можно написать об этих iPad, уже написано на странице. Ты понял идею?
А. П.: Он по кругу идет.
Д. С.: Да.
А. П.: Да, я понял.
Д. С.: Он шел, посмотрел на список, принял какое-то решение, а ты ему снова вернул список. И он думает, что это какой-то другой список, поэтому его нужно попытаться изучить.
А. П.: Я понял.
Д. С.: Дальше, если ты присмотришься, есть еще одна такая пометка. Она на самом деле оптимистичная и позитивная: он есть в наличии.
А. П.: Да, классно!
Д. С.: Да, это классно, но написано: «Есть в магазинах». Здесь пользователь начинает задумываться: в каких магазинах, в каких именно? Он пытается кликнуть, потому что она синяя, но она некликабельная. И он начинает воображать идиотские вещи — мы буквально слышали, — например, что, наверное, нужно будет за ним поехать.
А. П.: Все, коллега, дальше не продолжайте!
Д. С.: Ты уже сказал, что это экспериментальный интернет-магазин, поэтому ругать его, в общем, сильно не нужно, но вообще в интернет-магазинах люди ждут возможности посмотреть на картинку поближе. Хоть они про эти iPad знают побольше, но хотят убедиться, что это именно то, что показывал Тим Кук. Может быть, другие виды…
А. П.: Может, Тим Кука им показать тогда?
Д. С.: Можешь Тим Кука им показать с этим iPad.
А. П.: Мне кажется, дороговато будет.
Д. С.: Да! И отмечают еще одну вещь — довольно бессодержательное описание. Там написано о том, что включить планшет, заменить, корпус, дизайн и т. д., и там где-то начинаются слова по поводу элегантности и практичности предложений и решений.
А. П.: Я понял.
Д. С.: Ну, в общем, я уже не знаю, что этим людям дать, чтобы они перестали жаловаться! Вот какое описание ты им ни напишешь, они все равно жалуются.
А. П.: Ты знаешь, я согласен на самом деле по поводу скудности. Оно неинтересное. Возможно, если бы там какая-то изюминка» была... Наверное, можно что-то сделать.
Д. С.: Людям нужны действительно изюминки. Ты здесь хорошее слово выбрал, потому что кажется, что, когда люди покупают, вынося продукт из магазина, они не помнят всего многообразия, они выходят с какой-то одной идеей: у меня теперь есть «изюм». Я купил именно эту стиральную машину, потому что у нее металлический крючок. Я этот iPad купил, потому что его показал Тим Кук или потому что он черный. Какая-то одна идея, а не все благолепие.
А. П.: Абсолютно!
Д. С.: Поэтому эту изюминку как-то нужно людям передать. У нас есть идея даже — просто ввязываюсь в мозговой штурм. Мы сфокусировались на том, что это молодой человек, который не по средствам живет, ему нужно это взять в кредит, и мы понимаем немножко тип этого человека: «Купи, и ты будешь крутым!» Я намекаю на то, что эти идеи «изюма» нужно искать, наверное, даже не в самом продукте, а в отношении конкретного пользователя к продукту.
А. П.: Maybe.
Д. С.: Это не поможет дифференцировать один iPad от другого, потому что они различаются только объемом памяти или наличием 4G-модуля.
А. П.: Согласен.
Д. С.: Искать, мне кажется, нужно здесь. Следующее место, в котором возникают вопросы, — «Корзина». Здесь мы вышли на путь продажи и покупки. У тебя ключевая вещь — «Оформить в кредит», и ты вторую кнопку оставляешь — «Наличный расчет». Если поизучать сайт, становится ясно, что можно и «безналично» покупать, и если ты физическое лицо, если юридическое, то ты можешь покупать «безналично». Но поскольку тебе эта третья опция не сильно была интересна, ты оставил на виду только две. И ощущение такое, что что-то потерялось.
А. П.: Да, как-то странно.
Д. С.: Позволю себе две минуты советов: эти две кнопки у тебя равнозначные, но у тебя ведь позиционирование — кредиты! Мне кажется, они не должны быть равнозначными.
А. П.: Тогда прямо будет навязывание такое: смотри, какая у нас большая кнопка «Кредиты» и ма-а-а-аленькая «Купить».
Д. С.: А чего ты стесняешься?
А. П.: Ну зачем это? Пускай он выбирает сам: хочет — за наличные, хочет — в кредит.
Д. С.: Нет.
А. П.: Нет?
Д. С.: Ты всю дорогу вел человека, ты даже, возможно, в рекламных сообщениях, которые были в социальных сетях — я просто не видел, — отмечал...
А. П.: Конечно! Не возможно, а точно!
Д. С.: Но предполагаю, что там уже есть слово «кредит».
А. П.: Конечно!
Д. С.: И вот ты доводишь человека до конца, а потом говоришь: «А теперь остановись, выпей холодной воды и выбери».
А. П.: И выбери, да!
Д. С.: «Все-таки кредит? А может, не надо кредит?» Здесь ты выглядишь непоследовательно. Мне кажется, уж выбрал позиционирование — веди его до конца. Я не знаю вообще, зачем эти опции оставлять! Нужна ли тебе продажа без кредита?
А. П.: Ну, бывают такие. Зачем она нужна?
Д. С.: Я знаю, что бывают такие люди, но зачем она тебе для бизнеса?
А. П.: Просто чтобы была такая возможность у людей на сайте.
Д. С.: Ты человеколюб?
А. П.: Очень большой, да.
Д. С.: Просто чтобы людям дать возможность. Ну, мы понимаем, что, когда есть две одинаково выглядящие вещи, человек становится буридановым ослом и может начать себя вести немножко неправильно.
А. П.: Согласен. В данном случае что он может сделать такого?
Д. С.: Нажать на «Наличный расчет».
А. П.: И что?
Д. С.: А у него денег нет.
А. П.: И что?
Д. С.: И не купит!
А. П.: И в кредит не купит, да?
Д. С.: А потому, что от кредита уже отказался.
А. П.: О’кей.
Д. С.: Ну, может быть, это немножко кошмарит тебя, но кажется, что твоя собственная логика развития и взаимодействия с клиентом ведет к следующему: «Вот тебе кредит — и все!»
А. П.: Да, но должен быть выбор! Я шучу. Ну, я понял все, я услышал.
Д. С.: Я Стива Джобса вспомнил, а на самом деле хотел вспомнить Генри Форда, который поначалу говорил: «Выбирайте любой цвет автомобиля, но главное, чтобы он был черный». Вот эти харизматичные личности! У Стива Джобса тоже есть что-то такое: он вывел первый iPhone: вот черный — и все, розового не будет. Ну, кому-то же хочется розовый! Ан нет. Но что-то в этом есть, заслуживающее...
А. П.: О’кей, хорошо.
Д. С.: Мы хотели изучить форму оплаты, доставки…
А. П.: Ну, это бессмысленно изучать, потому что, мне кажется...
Д. С.: Я понимаю! Я просто хотел отметить: раз уж у нас здесь основным средством аналитики является «Яндекс.Метрика», то нужно сказать, что в ней есть аналитика форм, она позволяет посмотреть, какая конверсия у самой формы, какие поля, например, вызвали наибольшие трудности и т. д.

Но в вашем случае особенности программирования привели к тому, что аналитика форм не действует, потому что кнопка не обычная, а скриптовая, запрограммированная — не хард-кнопка, о которой «Яндекс.Метрика» может понять, что это submit.

Поэтому event, submit не происходит. Может быть, я сейчас гружу техническими деталями.
А. П.: Не, я просто не понимаю, я так слушаю.
Д. С.: В общем, ты попроси людей, чтобы они построили аналитику формы «Яндекс.Метрики», и они увидят, что… Ты видишь, сколько на форму зашло, а сколько вышло — ноль. Но это неправда! Люди заполняют форму. Просто эта статистика не накапливается, и тебе надо это иметь в виду с точки зрения аналитики.
А. П.: Я понял.
Д. С.: Здесь уже нет возможности выбрать способ оплаты, но ключевая вещь — то, что, собственно, является основным экраном, и у меня напоследок остается совсем немного под него. Первое, что бросилось в глаза людям, — это что регионы — только Москва и Санкт-Петербург.
А. П.: Ну, действительно...
Д. С.: Это, наверное, особенность бизнеса.
А. П.: Да.
Д. С.: Нужно было о ней сказать раньше?
А. П.: Когда? У нас реклама не дается на другие города. Только Москва и Питер.
Д. С.: Уже хорошо. Но как называется этот город? Называется «Регион регистрации».
А. П.: Да.
Д. С.: Люди дергаются. Они не понимают, что такое регистрация. Нет, потом они понимают, конечно, что это то, что у тебя в паспорте написано. Ведь это имеется в виду? Там, где ты зарегистрирован?
А. П.: Да, конечно.
Д. С.: Я не знаю, какая сейчас демографическая ситуация в Москве, но много приезжих менеджеров…
А. П.: Коллега, здесь есть вопрос.
Д. С.: Обозначь.
А. П.: Ты знаешь, нам, в принципе, все равно, что он там напишет. По сути, основная задача анкеты — взять с него информацию о том, как к нему обращаться, имя или прозвище, и электронную почту, и контактный телефон. Больше ничего.
Д. С.: Отлично. Значит, можно от этого поля избавиться?
А. П.: Оно необходимо.
Д. С.: Тогда давай назовем его правильно: «Город, в котором вы получите кредит».
А. П.: Нет, речь идет именно о городе, в котором он зарегистрирован.
Д. С.: «Где вы живете?»
А. П.: Нет, он может быть зарегистрирован в Нарьян-Маре, а жить, например, в Усть-Урюпинске, а кредит получить захотел в Москве. Коллега, а какие вредности от этой истории есть?
Д. С.: Знаешь, чтобы именно эту вредность изучить, нужно посмотреть на статистику. Я бы очень хотел здесь иметь доступ к «Яндекс.Метрике», но он технически сейчас невозможен.
А. П.: Просто у меня вопрос: а если, например, список городов расширяется, то нам ничего не надо делать? Просто его расширять?
Д. С.: Да, конечно, расширять.
А. П.: Так мы его расширяем!
Д. С.: Нет, мы зацепились за непонятную формулировку. Пользователь вздрагивает и говорит: «А что такое регион регистрации»?
А. П.: Возможно, такой вопрос есть. Но все-таки я не сталкиваюсь с проблематикой касаемо того, что люди... Это же про кредит! Там написано: «Кредитный заем».
Д. С.: Отлично, но на самом деле это не про кредит, а про человека. Здесь два блока полей. Один — это твоя личная информация. Второй — та информация, которая связана с кредитом: на сколько ты его собираешься брать, ежемесячный платеж и т. д. Даже если непонятно звучит «Регион регистрации», я понимаю, что это касается меня, а не кредита. Когда это в области, которая называется «Про кредиты», я начинаю думать: «Может быть, кредит там нужно получать?» Не понимаешь, да?
А. П.: Нет, не понимаю. Я, честно говоря, не сталкивался с такой проблематикой, и мы опрашивали очень много людей, которые кредитуются через этот и другие сайты, но такого вопроса не было никогда. Честно говоря, я не понимаю, чем это может повредить. Если бы здесь какой-то выбор был и что-то от него менялось, то может быть. Но так как ему здесь ни в чем не надо определяться… Регион регистрации — это то, где человек прописан. Если банк, который, например, рассматривает его заявку, представлен в том регионе, то он получает кредит, а если не представлен, то не получает.
Д. С.: Понятно. Последнее: мы застряли на этом поле, которое вызывает у тебя сомнение, и ты на словах сказал...
А. П.: То есть ты предлагаешь его либо убить, либо...
Д. С.: Нет! Назвать его так, чтобы было понятно. Вот ты сказал: «Это место, где он прописан».
А. П.: Да.
Д. С.: Если добавить «Где вы прописаны?»...
А. П.: У нас сейчас есть очень понятное, простое — ну, может быть, не для всех еще россиян — слово «регистрация».
Д. С.: Крепостное право.
А. П.: Она может быть разной: временной, постоянной и т. д. Именно по документам это проходит как «регистрация», поэтому мы его сюда и вывели.
Д. С.: Хорошо. Давай отметим еще раз: попроси разработчиков, чтобы они настроили эту форму так, чтобы «Яндекс.Метрика» могла считать, как работают поля.
А. П.: Обязательно!
Д. С.: Потому что главный твой вопрос, на который я не могу ответить, — «Чем это чревато?». Я не знаю, потому что я не вижу, в каком поле люди спотыкаются.
А. П.: О’кей.
Д. С.: Ну последнее, что я хочу сказать об этой странице. Позитивное. Первый пункт — в верхнем левом углу написано: «Я хочу купить Apple в кредит». Ну, это просто повод для улыбки. Улыбнись! Apple в кредит. Не продукцию компании Apple, а всю Apple в кредит, и вы можете в этом помочь… Это же здорово!
А. П.: Да, классно! Это я придумал на самом деле, чтобы ты понимал! Теперь уже здесь некому отрывать за это голову. Это я придумал, ребята!
Д. С.: Я обратил внимание и оценил шутку. Значит, коллеги, мы совсем не обращались к вам. Ваше впечатление? Вы вряд ли покупаете компанию Apple в кредит?
Ю. М.: Пока нет.
Т. Г.: Но очень бы хотелось!
Д. С.: Я нашел потребителя!
А. П.: Поговорим после передачи.
Д. С.: Как ваше впечатление о сайте?
Ю. М.: Ну, Apple.com. То, что вы говорили вначале. Все это очень похоже…
Д. С.: Схожий дизайн?
Ю. М.: Ну конечно. Меню, дизайн, марки
Д. С.: Да, но вы увидели, в чем соль? Мы пытаемся продавать вещи в кредит.
Ю. М.: Как раз эта фишка сквозной не идет через сайт.
А. П.: Коллеги, мы можем вернуться на главную страницу, и я вам покажу одну фишку интересную.
Д. С.: Давай попробуем
А. П.: Смотри, «Быстрая покупка в кредит». Нажми, пожалуйста, на «iPhone 4S», например, и есть вот такая хрень. Вы ее смотрели?
Д. С.: Нет, потому что она, похоже, оказалась внизу, и внимание от нее было оттянуто.
А. П.: Вот сюда приходит трафик.
Д. С.: Они являются посадочными?
А. П.: Да. Потыкай вправо-влево. Вот смотри!
Д. С.: Я это сам делал!
А. П.: Делал все-таки. Купил?
Д. С.: Вопрос?
А. П.: Да.
Д. С.: Еще нет!
А. П.: Могу тебе сделать скидку.
Ю. М.: А у вас как, на каждый продукт идет отдельный URL страницы?
А. П.: Yes, yes.
Ю. М.: Вы запускаете рекламу и гоняете либо на iPhone 4S?..
А. П.: Да, шапка сайта ему видна наша, он может перейти, если хочет, например. Но есть такая посадочная страница, которой, в принципе, достаточно для того, чтобы совершить заявку.
Д. С.: Поскольку ты сегодня несколько раз говорил слово «эксперимент», я бы предложил еще один эксперимент.
А. П.: Да.
Д. С.: Вот если ты используешь эту страницу как посадочную, по возможности убрать с нее вот эту отягощающую шапку.
А. П.: Пробовали.
Д. С.: Пробовали, да? Хуже становится?
А. П.: Стало лучше, когда добавили.
Д. С.: Вот этот здоровенный баннер?
А. П.: Не здоровенный баннер, а всю шапку в принципе, чтобы человек видел, что это интернет-магазин. Просто когда он приходит на пустую страницу без бренда, то он думает, что это просто какие-то пираты в интернете разместили какую-то информацию, и ей не доверяет, и конверсия ниже. У нас есть тоже экспериментальные сайты, которые не имеют шапки и оформлены не в эппловском минималистичном стиле, а в более ярком. Эти страницы меньше конверсии выдают.
Д. С.: Не вызывают доверия, потому что много личной информации нужно оставить.
А. П.: Да, и нет шапки сайта, поэтому им и кажется, что это какая-то небезопасная история.
Д. С.: Ну, шапку, безусловно, и с точки зрения брендинга и контактных телефонов нужно оставлять.
А. П.: Баннер, может быть?
Д. С.: Баннер. Просто он оттягивает на себя довольно много визуального впечатления.
А. П.: Maybe, maybe.
Д. С.: И вот у тебя есть два быстрых заголовка: «Быстрая покупка в кредит» — ее я бы как-то попытался совместить с теглайном, который рядом с баннером стоит. Ну, вот надпись долгая про бесплатную доставку, наличие всегда.
А. П.: Нет, видишь, здесь именно «Быстрая покупка в кредит» — это название поля как бы. Что здесь будет происходить? Здесь быстрая покупка в кредит! Чтобы он понимал, что это за анкета, он видит: телефон, анкета. Чтобы он понимал, что это такое, что ему мы пишем.
Д. С.: Я сейчас говорю на уровне дизайна, чтобы они не конфликтовали друг с другом: вот там слишком много рамок, одинаковые по высоте заголовки «Быстрая покупка» и «Покупка в кредит».
А. П.: Надо убрать баннер, и, наверное, будет лучше. Потому что людям, которые уже конкретно заполняют анкету на iPhone 4S, на фиг не нужна эта информация, она отвлекающая, и даже у него есть возможность уйти с этой страницы.
Д. С.: Сама страница выглядит очень хорошей, элегантной, в ней минимум информации, она рассчитана только на человека, который знает, что такое iPhone 4S, и понимает его ценность. Он здесь ничего о нем получить не сможет. Но, кстати говоря, клик бы с этой ссылки снять.
А. П.: Согласен.
Д. С.: Она начинает дергаться. Просто чтобы она вообще некликабельная была. Ну и вернуть «Яндекс.Метрику», как мы сказали.
А. П.: Да.
Д. С.: Меня поторапливают и просят переключиться на… Посмотрим, что скажет SEO-эксперт. Не знаю, что ты с ними будешь делать... Давай послушаем.
Виктор Савотченко: Добрый день! Меня зовут Виктор Савотченко.
А. П.: Только о хорошем, Виктор! Ты помнишь, мы с тобой договаривались?
В. С.: У нас такой вопрос: он продвигаться планируется?
А. П.: По SEO?
В. С.: Да.
А. П.: А как ты хочешь?
В. С.: Я, в принципе, не хочу, потому что есть другой сайт.
А. П.: Тогда не будем.
В. С.: Просто нашли в поисковой системе с такими же контактными данными еще один сайт.
А. П.: Коллега, да, это тоже наш сайт. Я же тебе говорю, мы экспериментируем.
В. С.: Это тоже экспериментальный сайт?
А. П.: Да, у нас пара-тройка сайтов, первые в раздаче.
Н. Б.: Александр, позвольте сделат

Развернуть текстовую версию
Комментарии
Похожие видео