«Фактор человека». Помогаем Rebenok-zdorov.ru (26.10.2012)

Дмитрий Сатин: Дорогие зрители, здравствуйте! Сегодня 26 октября 2012 года, с вами Дмитрий Сатин. В 2012 году были обещаны катаклизмы, но мы дожили до октября, пока все идет хорошо, нам осталось потерпеть пару месяцев: в Москве выпал первый снег. Сегодня седьмой эфир ток-шоу «Фактор человека», я его веду вместе с моим коллегой Андреем Столяровым. Мы это делали и в прошлый раз, получили много позитивных отзывов относительно твоей работы. А сегодняшними нашими гостями являются Тарас Щетинин и Сергей Дибров. Тарас представляет медицинский центр Rebenok-zdorov.ru, связанный с оздоровлением дыхания, нормализацией его функций. А Сергей представляет сайт Bel-mebel.com — экспансию белорусских зодчих в Россию и в Москву, которые позволяют нам наслаждаться этой чудесной продукцией. Первый кейс, который мы сегодня будем рассматривать, — это как раз медицинский центр «Нормальное дыхание», наш гость — Тарас Щетинин. Андрей, хочу передать бразды правления тебе.
Андрей Столяров: Медицинский центр «Нормальное дыхание» — это очень интересный кейс, очень интересный сайт, который предлагает и услуги в офлайне (услуги самого центра), и некоторые информационные услуги, потому что на сайте огромное количество уникального контента, который интересен пользователям, тратящим на него время.
Д. С.: Может, Тарас нам расскажет два слова, как человек, лучше всех знающий свой бизнес, о том, что это за удивительный медицинский центр.
Тарас Щетинин: Наш детский медицинский центр специализируется на проблемах функции дыхания у детей. В тот момент, когда у ребенка возникают какие-либо проблемы, связанные с патологией ЛОР-органов, с бронхолегочной системой: те же самые частые простуды, аденоиды, — то наш центр готов помочь в проведении качественной полноценной диагностики, установки диагноза и проведения программ лечения.
Д. С.: Вы предлагаете не решать проблему «под нож», как говорят, не под корень рубить, а нехирургическими методами работать с ребенком так, чтобы его дыхание было...
Т. Щ.: Да-да. Фраза «Резать к чертовой матери...» должна звучать как можно реже по отношению к ребенку. Функция дыхания у ребенка имеет значение нормы, и есть отклонения от нормы, но мы же привыкли как родители знать, что норма одна — это температура у ребенка или давление, допустим, в крайнем случае. И то значения пульса у ребенка очень многогранны в зависимости от возраста, и родителям сложно это понять, а температура звучит чаще как показатель, хотя не всегда нужно следовать...
Д. С.: Поскольку немногие из наших зрителей знакомы с проблематикой, давайте просто на каком-то очень бытовом примере...
Т. Щ.: Давайте.
Д. С.: Если ребенок, например, храпит по ночам или шумно дышит, дышит через рот…
Т. Щ.: Нарушение функции дыхания. В идеале здоровые дети должны дышать так, чтобы их дыхания не было видно-слышно, и дыхание это должно осуществляться через нос в большинстве случаев. Если ребенок в обычной жизни дышит ртом, если он в разговоре с нами дышит ртом, это симптом того, что дыхание имеет нарушение. Ротовое дыхание — это патологическое дыхание, природой заложено дышать носом.
Д. С.: Мне кажется, что зрители впечатлились важностью того, что вы делаете. Посмотрим, каковы общие показатели сайта. Мы говорим о том, что ключевым действием, которое мы ожидаем от нашего пользователя, является получение информации, но это воспитательная часть, воспитательно-образовательная. Но с точки зрения коммерции, с точки зрения бизнеса мы хотим, чтобы пользователь интернет-сайта пришел в центр с ребенком, чтобы там началась диагностика, а дальше — соответствующие мероприятия.
Т. Щ.: Да, конечно.
Д. С.: Андрей, расскажи про показатели сайта.
А. С.: Общие аналитические показатели сайта в этом кейсе, наверное, не так важны, как в кейсах классического e-commerce. Нам важно было выделить те страницы, которые будут влиять на переход пользователей в офлайн, чтобы они решились позвонить в итоге, заказать услугу, обсудить что-то с врачами. Мы выделили такие страницы: это страница «Стоимость услуг», страница «Оплата в рассрочку» и «Тест дыхания», которая называется сейчас «Тест здоровья», мы о нем еще отдельно поговорим. Сайт хорошо оптимизирован под…
Д. С.: Поисковые системы?
А. С.: Да. Самые популярные поисковые запросы, по которым приходят на сайт, достаточно дорогие, очень хорошие, интересные, и все, что волнует родителей, действительно приводит их на сайт. С точки зрения источников у нас сложная картина: большое количество людей действительно приходит через поисковики, и есть огромный трафик по ссылкам с других сайтов, он в Google Analytics прослеживается: трафик с разных сервисов Mail.ru, с форумов детских.
Т. Щ.: Мы закачиваем часть трафика через «Дети@Mail.ru», он не совсем наш целевой, мы это видим прекрасно. Просто как образовательный канал я рассматриваю [наш сайт в данном случае]. Все-таки мы должны выполнять эту функцию и давать родителям возможность читать, не получая взамен ничего, как ни странно это звучит. Также мы иногда привлекаем трафик Direct/ADVERT, но многократные попытки как-то его оптимизировать все-таки под конверсию, нужную нам, не приносят успеха. Убеждаемся в этом в очередной раз и просто машинально как-то это тянем.
А. С.: Причем рекламный трафик не совсем корректно отображается в аналитике: он отображается именно как реферальные ссылки. Если правильно настроить тегирование этого трафика, можно будет отдельно смотреть, на какие страницы он приходит действительно и куда потом эти люди идут. Можно будет повысить отдачу от вложений в рекламу.
Д. С.: Это совет вашему интернет-маркетологу, чтобы в тех ссылках рекламных, которые он размещает, кодировался источник.
Т. Щ.: Ну, может быть, это связано с последней неделей Direct/ADVERT, с последними днями. Они нам поменяли объявления по моей просьбе, я с ними немножко ругался из-за того, что идут пустые траты, и, видимо, они забыли проставить там индекс просто. Это мы учтем.
А. С.: Существует и какая-то лояльная аудитория — эти 10 %, которые заходят на сайт, следят за обновлениями, читают новости. С одной стороны, люди должны приходить на сайт, читать большое количество страниц, но тот же самый трафик с Mail.ru... Они приходят на одну страницу, читают какую-то статью и уходят. Поэтому глубина просмотра здесь…
Д. С.: Небольшая.
А. С.: Да, она небольшая, что показателем проблемы, в общем-то, не является. Важно рассмотреть страницы входа и страницы выхода. Главная страница не является посадочной. Большинство людей приходит либо на конкретные статьи, либо на страницы конкретных заболеваний. И здесь важно сказать, что самая популярная страница на сайте из контента — это передача «Дышим здоровьем», запись радиоэфира с расшифровкой. В относительных цифрах это 23,4% всех просмотров страниц, почти четверть, а в абсолютных показателях — в районе 20 тыс. просмотров за месяц, притом что все остальные страницы, даже самые популярные, не набирают больше 2 тыс. просмотров. С этой страницей нужно что-то делать, потому что 87% входов на нее — это переходы с других сайтов, и около 85% с нее сразу уходит.

Даже если эта страница имеет образовательную цель и вы не хотите ничего получать с этого трафика, есть смысл предлагать людям на ней какие-то другие свои познавательные вещи, какие-то статьи, чтобы они не уходили с сайта.

И даже если они хотят только почитать, пусть прочитают больше и, возможно, станут лояльны к вашему сайту, расскажут о нем своим друзьям, коллегам — тем, у кого есть дети.
Д. С.: У всех, кто оказывает услуги, есть некоторый конфликт между образовательной частью и коммерческой. Это связано с UsabilityLab тоже, потому что мы очень много бесплатно обучаем людей: на конференциях выступаем, это ток-шоу ведем. Всегда возникает дилемма: вот ты научил… А кстати, мотивации не пересекаются! Если человек пришел к тебе учиться, то, возможно, он не обратится к тебе за услугами.
Т. Щ.: Логично.
Д. С.: Он уже пошел, если в ваших терминах говорить, «по методу самолечения» выполнять вот те инструкции, которые вы ему дали.
Т. Щ.: В проблеме взаимоотношений родителей и детей есть та цепочка, которая стопроцентно лежит почему-то, по мнению родителей, в области самолечения: это кашель и насморк. Мы идем в аптеку, как в магазин, нам фармацевт [дает средство] вне зависимости от учета возрастных особенностей и каких-то диагнозов: от кашля — пожалуйста, от насморка — пожалуйста. А что будет с кашлем потом? Станет ли он хроническим? Он не имел вообще простудного характера, возможно. Ведь причин кашля очень много, даже проблемы с желудком могут вызывать у ребенка, да и у любого человека кашель. Проблема с насморком — проблема слизистой носа, нос несет наиважнейшую функцию здоровья ребенка и человека. Никого это не интересует, все хотят «самолечиться», поэтому наша проблема — попытаться про это рассказать. Она упирается в то, что человек зашел, а диалог-то не на одну страницу. Мы не можем шапкозакидательством заниматься и говорить: «Не капайте в нос, не лечите кашель». Человек вообще не будет читать. Мы хотим вызвать его на диалог, две-три страницы диалога с врачом прочитать. Но имеет место сформированное мнение родителей, это образ жизни нашей, к сожалению.
Д. С.: Да, всем нужна волшебная пилюля, и к этому приучает нас реклама: рекламные тексты, которые продают те самые пилюли, обещают счастье от одной таблетки!
Т. Щ.: Быстрое!
Д. С.: И потребитель начинает ждать от любых врачей, что ему дадут рецептик волшебного зелья, которое все поправит.
Т. Щ.: По той же причине мы в свое время убрали рубрику «Задать вопрос врачу», форму, спрятали ее немножко ниже, чтобы человек не акцентировал внимание на нас, на самолечении. В трафике, который таким путем поступал, часть приходилась на Среднюю Азию, и очень много вопросов оттуда было о самолечении: «Я правильно, доктор, действую, если вот это даю? Мне прописали то-то, это нормально?» Врачи меня ругают за то, что я достаю их такими вопросами. Но огромный пласт вопросов мы обработали с точки зрения оптимизации, потому что это уникальный контент: каждый вопрос мы не можем отбрасывать как пустой. Он очень интересный, потому что это хорошая семантика, сложная семантика, и грамотный ответ врача всегда идеален для того, чтобы сформировать его на отдельной странице, подготовить ее под продвижение.
Д. С.: Ну, это проблема, о которой говорит Андрей: большой привлекательный контент, дающий большой трафик, должен все-таки призывать к действию, формировать доверие. Есть что улучшать, это не просто broadcast — широкое вещание наших ценностей, которые мы хотим передать нашей аудитории, но и призыв взаимодействовать с нами.
Т. Щ.: Здесь я согласен. И идея, о которой мы говорим, очень интересна. Но здесь, я вижу, необходимо присутствие клинических психологов, потому что каждый читатель — это родитель, который имеет свои проблемы в воспитании ребенка. И здесь мы можем, наверное, запозиционировать эти страницы так, чтобы каждому стало интересно, да?
Д. С.: Да.
Т. Щ.: Пути решения могут быть нетривиальными, но я понимаю, что задача может быть решена успешно, это дело времени.
Д. С.: Ну, мы не клинические, но психологи.
А. С.: Но почти.
Т. Щ.: Почти, да. Клинические интернет-психологи.
Д. С.: Клинические интернет-психологи, которые занимаются интернет-клиникой.
Т. Щ.: Да-да-да!
Д. С.: Что у нас по аудитории, кто же наши потребители?
А. С.: Аудитория тоже предсказуемая: большинство посетителей переходит по ссылкам в России. Это женщины среднего или старшего возраста.

Здесь важный момент — то, что лишь четверть всех посетителей из Москвы и Московской области, и вероятность того, что [остальные] приедут на лечение и начнут как-то взаимодействовать с центром другим способом, кроме сайта, крайне мала.

Д. С.: Хотя Тарас рассказывал при нашей первой встрече, что к нему прилетал из Украины на частном самолете человек, который привез своего ребенка, да?
Т. Щ.: Да, с личным врачом, известным очень.
Д. С.: Да, такие примеры существуют, но они, конечно, очень яркие и запоминающиеся, они могут немножко сбивать с толку.
Т. Щ.: Нет, сейчас приехали к нам из Ставрополя, откуда-то еще из регионов, из Санкт-Петербурга приезжают. Те родители, которые реально обеспокоены состоянием здоровья и понимают, что есть какая-то черта, перейти которую — значит губить здоровье. Это реально. Это родители, которые год не могут вылечить своего ребенка, очень переживающие, ведь все, дела рассыпались. Забота о здоровье ребенка не поддается какому-то логическому завершению, они не могут справиться с этой проблемой, проблемой всей семьи, и здесь, конечно, наша задача — успокоить, показать причинные факторы и все-таки убедить родителей потратить еще некоторое время на работу с ребенком. Ведь сейчас проходит в Москве пульмоконгресс всероссийский, там лечение бронхиальной астмы рассматривается, но впервые очень плотно поднимаются вопросы лечебно-восстановительного характера, реабилитационного, того, как помочь ребенку справиться с бронхолегочной проблемой, и все говорят, что это не только проблема врача, это цепочка «родитель — ребенок — врач», только в труде трех сторон это рождается.
А. С.: Мы предположили, что возможны два интересных выхода: можно перенаправить трафик на Московский регион — тот трафик, за который вы действительно платите деньги, который дорого стоит, как по поисковым словам, так и по рекламе, и развивать SMM-направление. Это же касается и контента на сайте: социальные сети будут привлекать людей не только из Москвы, не только из Петербурга, допустим, и они все равно будут разносить информацию о вас, и там же люди как раз будут все обсуждать, и оттуда можно будет вытаскивать какие-то большие обсуждения, серьезные, и потом обрабатывать их в качестве контента на сайте.
Т. Щ.: Ну, здесь нужен хороший специалист нам в помощь. Собственно, мы две площадки имеем, во «ВКонтакте» и в Facebook, и периодически я тестирую площадку Facebook в работе с аудиторией, но, видимо, у нас нет окончательного понимания, как нам это двигать, потому что пока это не так хорошо, как я предполагаю, как я хотел бы. Пока висит в воздухе вопрос, как это двигать в социальных сетях. Это не праздный вопрос.
Д. С.: Серьезный. Ну, поскольку мы тоже немножко продвигаемся в социальных сетях, то мой личный совет — это продвигаться за счет афоризмов. Вы иногда говорите людям парадоксальные для их сознания вещи, связанные с переломкой: с одной пилюли — на культуру лечения ребенка и взаимодействие с ним по…
Т. Щ.: У нас афоризмы очень хорошо дети говорят, мы записываем их, и они нам сказки пишут, и, в частности, даже есть одна такая фраза интересная, логически вышедшая из уст ребенка. Ребенок в процессе лечения, почувствовавший себя хорошо, приехал домой, и смотрел за папой, который сидел около телевизора, развалившись после рабочего дня, и сказал маме: «Мама, смотри, какой папа у нас слабенький стал, как дышит ртом-то! Откуда силы?» Это нормально, это все хорошо действует, и, конечно, мы и сказки какие-то копим, смотрим, может быть, это и пригодится для социальных сетей.
Д. С.: Именно такой контент. Безусловно, он очень короткий, он лаконичный, и, с другой стороны, он эмоционально заряженный, поэтому в социальных сетях он будет обладать большим вирусным эффектом, тем более что тема, безусловно, позитивная: это тема детей, родителей, она социально желательная, поэтому мне кажется, она будет подхвачена сообществом. Ну, давайте к сайту, посмотрим первые картинки.
А. С.: Это та посадочная страница, о которой я говорил, на которую приходит большое количество человек.
Д. С.: Радиопрограмма?
А. С.: Да, радиопрограмма, она самая популярная.
Т. Щ.: Трафик «Дети@Mail.ru» обеспечивает.
А. С.: Да, по всем показателям, причем страницу не читают большое количество времени. Здесь есть проблема, которая может являться артефактом: люди читают, но из-за того, что они сразу уходят, это время учитывается не до конца. Но есть и просто проблема оформления текста, которую нужно замечать: текст большой, это три страницы по несколько экранов, я выделил заголовки. В качестве решения нужно создать все-таки активные ссылки на части интервью или скрывающиеся.
Т. Щ.: Содержание, да? Сделать содержание.
А. С.: Да, такое содержание, которое при нажатии на конкретный раздел...
Т. Щ.: Руки не дошли, в ближайшее время сделаем.
Д. С.: Чуть-чуть развивая идею с афоризмами. Один из приемов оформления длинных текстов, журналистский, но важный для нас, потому что он здесь повлияет на увеличение прочтения, — выносить какие-то идеи отдельными блоками. Вы видели, когда на полях в каком-то прямоугольнике более крупным шрифтом выделена одна фраза, которая как раз где-то здесь расшифровывается, и тогда человек, который хочет хотя бы оценить, стоит ему читать или нет, по основным мыслям, в том числе таким «крючкам», парадоксальным сентенциям, будет захвачен, и мы можем раскрыть для него содержание. Он по нему не должен понять все, не нужно туда впихивать все, но это демонстрация содержания текста, наиболее интересных и «вкусных» идей.
Т. Щ.: Ну, вы знаете, здесь я согласен с вами, могу даже поспорить немного, потому что те, кто к нам приходит, читают эти тексты, нужна мотивация: с чем человек пришел? Если у него эта проблема реально есть, он прочитает, несмотря на то что текст, как мы говорим, сложный, он говорит: «Вы знаете, я такой замечательный материал у вас прочитал на сайте, так хорошо изложен!» Я вижу этого человека у себя, сидящего на лечении. И для меня это что, какой показатель?
Д. С.: Что это работает, да.
Т. Щ.: Что это работает, да. А те, кто хотел, как мы вначале говорили, таблетку: «Вот дайте мне таблетку, у меня ребенок кашляет» или «Как мне полоскать горло быстро?»...
Д. С.: Вашу мысль я улавливаю быстро, потому что разговоры про интернет-маркетинг и юзабилити очень часто вокруг этого строятся: где нам провести черту между угодными и неугодными клиентами? Сайт должен, наверное, выполнять отчасти фильтрующую функцию. По крайней мере, если есть люди, которые могли ошибочно обратиться к вам и создать лишние хлопоты, отвлекали бы внимание, то, конечно, сайт не то чтобы должен отталкивать таких людей, но, в общем, пояснять им, что они пришли не по адресу. Поскольку здесь мы эту черту провести нигде не можем и поскольку вы сами говорите, что занимаетесь воспитанием и вам нужно переводить людей на другой качественный уровень осознания проблемы, то нужно строить какие-то ступени.
Т. Щ.: Согласен.
Д. С.: Я имею в виду, что даже «холодного», невовлеченного человека не стоит прямо отталкивать словами, тем, что мы не хотим оформлять тексты более привлекательно, а помочь ему.
Т. Щ.: Кстати, я вижу в этом хорошее конкурентное преимущество, потому что то, о чем мы сейчас говорим, не реализовано практически ни на каких сайтах, касающихся медицинских центров. Поэтому это очень хорошая мысль, надо думать.
А. С.: Вот еще одна рекомендация касаемо этой страницы. Сам проект «Школа родителей» достаточно интересный, в том числе пользователям. Мы подумали о том, что было бы логично ссылку на него разместить и в навигационной модели, самой верхней, где основные вопросы.
Т. Щ.: Объясняю: убрал недавно, потому что не готов до конца в том виде, в котором мы хотим. Если сейчас мы смотрим на страницу, в левом нижнем углу есть фотография обаятельного доктора, «Ухо-горло-нос». Мы пока сделали только «Ухо», а вот сделаем «Горло», «Нос», и тогда мы его поставим, потому что как-то неправильно смотрится, не полно. Хотя тема про уши, сейчас все говорят, замечательно раскрыта. Реально не хватает времени, врачи заняты.
А. С.: Ясно.
Т. Щ.: Сделаем, да, спасибо.
А. С.: Следующая страница — «Стоимость услуг», о которой мы говорили.
Д. С.: Она является важной для…
А. С.: Да, она является важной для тех людей, которые все-таки решились, которым стало интересно, как же в итоге произойдет лечение. Странно, что групповые и индивидуальные программы описаны по-разному. Если будет какая-то единая структура описания программ с вещами, которые будут разными в этих программах, с преимуществами. Многим понятно, что преимущество у индивидуального лечения, зато у групповой программы есть огромные преимущества в плане общения...
Т. Щ.: Да, огромное преимущество у групповой программы. Но кто-то рожден для того, чтобы индивидуально получать все продукты. Мы тоже это видим и не можем их откидывать. А программы востребованы, конечно. Я еще думаю. У нас было здесь три программы еще две недели назад: программу для регионов мы убрали, потому что формат предусматривает работу с ребенком на протяжение полутора-двух месяцев, что для многих с учетом дорогого проживания в Москве очень сложно; надо находиться здесь. А лечить аденоиды, лечить бронхиты за полторы-две недели — это сказки. Есть динамика, но мы должны быть уверены в том, что все-таки ребенок и родители поняли, о чем речь, идет формирование навыка.
Д. С.: Я правильно понял, Андрей, что речь идет о том, чтобы хорошо показать их отличия и преимущества каждой из них?
А. С.: Да, конечно, и, кроме того, в групповой программе лечения описаны заболевания, которые успешно ею лечатся, в то время как у индивидуальной программы лечения расписано ее содержание — семь этапов.
Т. Щ.: Ну, психология подхода индивидуального и группового. У нас даже по стоимости ориентировочно где-то одинаково: групповые занятия и сеансы лечения, до трех детей в группе, а индивидуальные, один человек, по стоимости в три раза. И многие говорят: мы берем стоимость на ребенка и умножаем на три. Я пытался развести эти понятия, но люди считают математику, а некоторые еще считают так: вот стоимость занятия, у нас десять сеансов, значит, 6 тыс. я потрачу за один сеанс лечения. И они сидят и считают деньги. Им надо заниматься с ребенком, а они сидят и считают деньги! Полтора часа нужно, а они говорят: «Вот, 6 тыс. за полтора часа...» Как можно разговаривать? Здесь сложно.
Д. С.: Разговаривать можно, и поэтому мы в своих трансляциях много внимания уделяем тому, что при оказании услуг, причем в любой торговле, если мы объявили стоимость, мы должны противопоставлять ей те ценности, которые он получит, и это очень четко транслировать. Тогда человек, если эти ценности понимает и разделяет, перестает считать и сравнивать по деньгам. Тому дискаунт-маркетингу, который сейчас идет в рознице, мы не должны поддаваться, должны работать как профессионалы.
Т. Щ.: Ну, здесь была какая-то попытка разделить эти ценности и показать их в разных плоскостях. Потому что человек, который платит большие деньги, немножко по-другому подходит, у него вопрос «А за что я плачу такие деньги?». А того, который берет массовый продукт, волнует результат. Он готов прийти лечить ребенка, и пусть это будет группа, у него хватит денег только на это, но он готов. Здесь это попытка...
Д. С.: Но попытка, которая сейчас выглядит как предложение для буриданова осла.
А. С.: Ну, человек, который приходит на эту страницу, в любом случае читает оба предложения.
Д. С.: Он читает оба предложения, и ему нужно выбирать. Это, может быть, фантазия, но было бы идеально, если бы вы ему предложили последовательно использовать... Например, сейчас я фантазирую, глядя на своих собственных детей. Сперва провести какое-то групповое занятие с детишками, а потом дать родителю выбор: дальше работаем в группе или индивидуально.
Т. Щ.: Ситуация выглядит следующим образом: чтобы войти в лечение, мы должны еще выйти из диагностических показателей, мы должны провести ребенку диагностику, она бывает многогранной, и консультацию. Чтобы попасть на лечение, мы должны четко понимать, с каким основным диагнозом мы имеем дело. Потому что к нам приходят с выписками по одному диагнозу.
Д. С.: А у вас выясняется, что это другой вообще?
Т. Щ.: Совершенно другой получается, да. И многие видят, что у нас самая дешевая программа «Аденоиды», и уверяют нас, что к вам пришли лечить только аденоиды, а остальное их не волнует. А с точки зрения лечения врач видит, что там вопросы не к лору в большей мере, а к пульмонологу: там бронхолегочная патология, там скрытый бронхоспазм, и надо работать с ним в основном. А родитель уперся в ценовую политику и говорит: «Я только аденоиды хочу, вылечите только одно». Ну, так же не бывает, понимаете!
Д. С.: Это как в автосервис прийти и сказать: «Мне только тормоза, пожалуйста, остальное не трогайте».
А. С.: А остальное не смотрите.
Д. С.: Да, а остальное не смотрите.
Сергей Дибров: То есть у вас на сайте расписано то, что вы говорите, что сначала сделать диагностику?
Т. Щ.: Да, сначала диагностика.
С. Д.: А как-то визуально это отображено?
Т. Щ.: Вот визуально можно отобразить — идея хорошая!
Д. С.: Да, но я к тому — спасибо за помощь, Сергей, — что сейчас мы предлагаем выбор, который на самом деле он некомпетентен сделать до конца, потому что без диагностики сделать его правильно трудно. И поэтому мне кажется, что, не ставя его перед «или — или», нужно сказать ему что-то одно и показать точку входа в процесс. Нужно начинать с диагностики и дальше показать, конечно, какое будущее может быть после диагностики. Оно вариативно.
Т. Щ.: Еще очень важен психотип ребенка, потому что есть дети, которые отлично работают в группах, а есть дети, которые разладят работу группы, и их надо выводить на индивидуальные.
Д. С.: Но это ведь можете сказать только вы, как профессионалы?
Т. Щ.: Да-да, наши специалисты. Поэтому многоэтапность.
Д. С.: Поэтому вам нужно с ребенком повидаться, чтобы помочь...
С. Д.: Еще, может быть, стоит — это мое мнение — вытягивать человека сначала к вам в офис. Он не текст читает бездушный, а общается с врачом, который дает рекомендации…
Т. Щ.: Когда к нам обращаются, первая цепочка — администраторы, которые имеют среднемедицинское образование, которые должны понять основную патологию хотя бы предварительно: по какой жалобе идет. Если это аденоиды и лор-патологии, значит, принимает первым врач-отоларинголог, который, проводя различные диагностические исследования, говорит о том, что, возможно, есть более глубокая патология бронхов, давайте посмотрим там. И дальше у человека есть выбор: или идти по стандартному пути лечения, который нами не отвергается, и мы ни в коем случае не говорим о том, что не надо лекарствами лечить... Но психотип ребенка, о чем я говорил, очень важен.
Д. С.: Без вашего экспертного мнения трудно выбрать между программами, поэтому призыв к действию должен быть.
А. С.: Стоимость услуг на странице «Программа и стоимость» немножко нелогично выглядит. Здесь была проблема, о которой мы говорили на конференции, ее очень оперативно решили — перенесли просто в третью колонку вместо непонятной формулировки умножающего коэффициента.
Т. Щ.: Мы практически все изменения внесли относительно того, о чем мы говорили.
А. С.: Ну, довольно оперативно и хорошо. Просто я заметил, что в одном из других описаний стоимости услуг еще остались такие, по-моему, вещи.
Т. Щ.: Посмотрим.
А. С.: Просто это все нужно будет «зачесать». Мы говорили много раз, что у нас в одной навигационной панели оказываются «Лечебный комплекс для аллергических заболеваний», «Лечебный комплекс для частых ОРВИ», «Групповая программа лечения» и «Индивидуальная программа». Это немножко разные по категории вещи. Непонятно, существуют ли другие программы для лечения болезней, как соотносятся индивидуальные и групповые с этими программами. Их, возможно, следует каталогизировать как-то по-другому, и если для каждого из таких лечебных комплексов доступны разные программы, то нужно объяснить это как-то более явно.
Т. Щ.: Здесь мы использовали подход, который схож с фонарем, светильником: ход мыслей родителей по отношению к своему ребенку…
Д. С.: Непредсказуемый.
Т. Щ.: Да, это вариабельность. Он может идти по такому пласту, а может по такому, но в любом случае, если он куда-то ткнет… Вот он видит, допустим, что ребенок постоянно болеет ОРВИ, очень часто бывает такое. Он туда ткнет, и мы ему поможем разобраться как-то. Здесь всего не охватишь, но кластер пожеланий родителей «лечить ребенка» крутится вокруг нескольких мыслей, которые мы пытались здесь раскрыть. Это меню уже четвертое в работе, и мы пытаемся понять.
Д. С.: Его эффективность?
Т. Щ.: Да. Мы все время живем, мы все время в тестах. Вы видите, что мы быстро работаем над рекомендациями и начинаем сразу оценивать их. И кстати, большинство рекомендаций, данных нам на конференции, положительные, оценены хорошо. Спасибо большое!
А. С.: И не очень ясно, входит ли консультативный прием врачами. Насколько я понимаю, консультативный прием — это первый прием, первичная диагностика. Входит ли он в стоимость групповой или индивидуальной программы?
Т. Щ.: Нет, консультации — это отдельный мир в жизни ребенка и родителей, потому что на консультации мы должны понять, с чем к нам вообще ребенок пришел.
Д. С.: А что это за оранжевые заголовки, у которых нет дальше никакого текста? Я так понимаю, это ссылки, да?
Т. Щ.: Они раскрываются.
Д. С.: Здесь меня это немножко расстраивает, потому что, когда Андрей показывал статью, в которой заголовки были выделены, там они статичные, а здесь вдруг мы таким же стилем оформляем интерактивные элементы.
Т. Щ.: Ну, это стиль фирменный, мы его использовали, от брендбука шли, но, конечно, я думаю, здесь надо поработать.
Д. С.: Но точно интерактивные элементы должны отличаться визуально от статичного текста, и здесь должно подсказывать, что в это нужно кликать и там будет какая-то дополнительная информация.
Т. Щ.: Да, согласен.
А. С.: «Заказ услуг в рассрочку» — важная для бизнеса, для ведения бизнеса страница. Неизменяемый размер первоначального взноса — это, видимо, пока так все происходит, и информация об условиях соглашения, описание находится под кнопкой «Отправить заявку». Но здесь мне интереснее именно «Размер первоначального взноса»: почему сделан выпадающий список?
Т. Щ.: Здесь я не готов сразу ответить. Это проблема с нашими партнерами, и надо с ними поговорить...
Д. С.: Партнеры, которые помогают получать кредиты?
Т. Щ.: Да, это компания YESCredit, она известная и здесь присутствовала. Мы на себя не берем же оценку платежеспособности, наш удел — лечить. Задача меню, которое мы делаем, — дать возможность родителям быстро, в течение дня, получить оценку своей возможности у нас пройти лечение, и мы можем приступить к лечению вне зависимости от того, пошел ли к нам первый взнос. Как только заявка одобрена и пациент пришел к нам, он оформил кредит, мы не ждем денег...
Д. С.: Я понял, это партнерская форма и, Андрей, если ты помнишь, когда у нас был эфир с Александром Петровым, руководителем YESCredit, мы говорили о том, что регион регистрации — это поле с выпадающим списком «Москва», что нашим пользователям на юзабилити-тестировании вообще было не очень понятно, что имеется в виду под словом «регистрация».
А. С.: «Хвост» продолжается!
Д. С.: Да! Здесь, сидя в этом кресле, Саша сопротивлялся и говорил, что все понимают, что такое «регион регистрации». Через месяц мы с ним вместе проводили объединенный «Фактор человека», в режиме ток-шоу разбирали его формы, и он вдруг мне тихо признался, что они поняли, что это поле вообще не нужно для бизнеса. Поэтому работа над этой формой со стороны YES-Credit тоже происходит, они тоже переосмысливают ее содержание.
Т. Щ.: Да, мы сейчас вообще склонны перейти на лечение в кредит, потому что там есть некая путаница и некорректная работа по процентам, ведь мы же на себя берем все процентные риски в рассрочке, а здесь у них получается как плавающая ставка, она нас не устраивает: процент туда, процент сюда, а ведь деньги имеют счет. Поэтому в случае, если это кредит, я не несу таких рисков. Неоднократно это было, решаем вопрос.
А. С.: Нет возможности изменить первоначальный взнос — мы уже об этом говорили.
Д. С.: Лучше мы адресуем это Саше.
А. С.: YES-Credit.
Т. Щ.: Да, это полностью их информационное поле. Моя задача была прорисовать грамотно эту схему, которую мы сейчас видим, потому что они нам выдали свои схемы, которые...
Д. С.: Не очень подходили?
Т. Щ.: Я говорю: «Дайте нам доктора, чтобы был изображен, что все это с любовью, что все это быстро, хорошо». Но вот вроде как-то ответили.
А. С.: Наши аналитики порадовались этому объяснению.
Т. Щ.: Ну, мы долго от них требовали, но они молодцы все-таки, справились.
А. С.: Красочно, понятно.
Д. С.: Нам пора переключиться на вопросы SEO, поэтому давайте сконцентрируемся.
А. С.: Тест дыхания.
Т. Щ.: Это было раньше.
А. С.: Это было раньше, тоже важная страница, серьезно перегружена, и само видео с описанием теста дыхания находится в самом конце, и нужно прочитать огромное количество текста…
Д. С.: Не дойдя до него?
А. С.: Да, не дойдя до него. Эта страница была изменена, теперь она называется по-другому и выглядит немного короче. На ней можно отследить не только это изменение, но еще и изменение в левой панели, о которой мы потом поговорим. Стало меньше текста, он стал более структурированным, страница сама меньше, но в любом случае само видео с инструкцией остается на втором экране, как минимум, если не на третьем. Возможно, следует как-то…
Т. Щ.: Ситуация такая: тест дыхания непростой, нужно объяснить, для чего вообще нужно его делать, нужно ли делать его, потому что тест дыхания соответствует такому диагностическому маркеру, показателю, как капнография. А люди вообще не знают, что такое капнография! Вот что такое капнография, Дмитрий?
Д. С.: Я не знаю.
Т. Щ.: Давайте тогда я поставляю окно сразу туда, вы нажмете, вы его проведете. А зачем вы должны ребенку это проводить, правильно? На самом деле капнография — это очень важный показатель: усваивается ли кислород у ребенка, страдает ли он от кислородного голодания, его мозг, органы. Поэтому мы назвали его «Тест здоровья» в целом, уйдя от банального «Теста дыхания», хотя, конечно, надо посмотреть, это тестовый режим. И здесь же мы буквально сейчас вводим следующий момент: можно заполнить внизу окошечко, [указать] количество секунд, которые в тесте, и на результатах теста мы дадим возможность задать вопрос врачу, где его результат в секундах будет готов. Человек провел с ребенком тест, увидел, что какая-то проблема есть дальше, может быть, какую-то еще логику посмотрим, на каких-то страницах если он бывал раньше, может быть, мы вытащим какие-то вещи по аденоидам, по ЛОР, если он там бывал, мы его окружим информационной заботой, но, может быть, в этом случае «Задать вопрос врачу» будет звучать более конкретно.
Д. С.: Вообще, если можно было бы отдать инструменты диагностики так, чтобы можно было безошибочно провести самим родителям и показать какие-то граничные значения результатов тестов, при которых нужно точно звонить, обращаться, чтобы он понимал качественно, что эти показания означают.
Т. Щ.: Здесь как раз мы и дали возможность, когда я убрал многое из того, что не нужно, и написал, что здесь вы може