Регистрация
Зарегистрируйся на сайте и получи доступ к полному контенту сайта и подпискам бесплатно!

«Фактор человека». Помогаем Intime-clinic.ru (21.12.2012)

0
0
2 712 0
Аудио Текст
25 января 2013

Какие нюансы юзабилити заставляют стопориться конверсию на сайте клиники лечения от бесплодия? Дмитрий Силаев и Андрей Столяров подробно разбирают сайт Intime-clinic.ru на глазах у его руководителя Эдуарда Абрамова.

Из передачи вы узнаете:
— как устроен сайт клиники лечения от бесплодия;
— почему для сайта клиники критически важны поисковые системы;
— какие поисковые фразы используются в продвижении сайта;
— почему конверсия на сайте составляет около 1,4% и как ее повысить;
— какие конверсионные сценарии реализуются на сайте Intime-clinic.ru;
— стоит ли в разделе для иногородних размещать форму заявки на визит ;
— и многое другое.

Уважаемые зрители! Просим Вас принять участие в опросе (пишите, пожалуйста, в комментариях ниже). Как Вы думаете, должны ли быть на сайте этой клиники отзывы? Если да, то в какой форме?

Дмитрий Силаев: Здравствуйте! Мы вернулись в студию SeoPult.TV, сейчас девятый выпуск ток-шоу «Фактор человека», и у нас в гостях Эдуард Абрамов с проектом Intime-clinic.ru. Эдуард, буквально пару слов о своем проекте: в чем заключается его суть, чем помогает людям, в чем ваша миссия?
Эдуард Абрамов: У нас клиника планирования семьи, помогаем справиться с проблемами бездетности, то есть лечим все виды бесплодия. И на данный момент это очень актуальная проблема, очень много бездетных семей, которые бы хотели детей, и наша клиника обладает самым современным оборудованием и помогает решить эти проблемы, то есть завести детей.
Д. С.: Для чего вам нужен сайт? Он продвигает именно клинику или сеть клиник?
Э. А.: Нет, он продвигает именно нашу клинику. Вначале как имиджевая составляющая — просто должна была быть, и сейчас хочется сделать его максимально удобным, чтобы объяснить нашим клиентам, чтобы он внушал доверие, что мы можем это сделать и действительно помогаем, чтобы максимально информацию черпали, которая нужна, обращались к нам. Мы действительно это можем делать, и очень хорошо.
Д. С.: То есть для вас целевое действие клиента — это звонок или письмо в вашу клинику, обращение.
Э. А.: Да.
Д. С.: Это в основном онлайн-консультации или запись на прием?
Э. А.: Это запись на прием. Нам задают вопросы, немного, но задают через форму, которую не мог найти Андрей, у нас на сайте.
Д. С.: Молодой еще!
Э. А.: И там намного побольше людей, конверсия побольше.
Д. С.: О’кей, откуда о вас узнают? Через интернет, через поисковик? Или уже подготовленная аудитория приходит к вам, зная все об этой проблеме или об этом вопросе, и приходит уже заказать или записаться?
Э. А.: Ну как «заказать»? Либо сталкиваются с проблемой, то есть они не могут какое-то долгое время завести детей, вбивают в поисковик, или идут к врачам в разные клиники. Обычные клиники, государственные — с них начинается все. Либо из они регионов и пытаются там какими-то методами решить эту проблему. Там очень много разного всего, и бывает так: бесплодная семья, уже ищут экстракорпоральное оплодотворение и прочее, то есть если усугубляется проблема, то прибегают к экстракорпоральному оплодотворению, как говорят — к «пробирке».
Д. С.: То есть если ничего не помогает, тогда обращаются к вам или, когда есть какой-то негативный опыт, тоже к вам?
Э. А.: Да, либо негативный опыт. Ну, вначале, первые год-два, обычно пары стараются нетрадиционной медициной и прочее-прочее — как-то так, может быть, это решить.
Д. С.: Хорошо, давайте теперь Андрея послушаем: что он нашел на сайте хорошего, что плохого?
Андрей Столяров: Давайте сейчас определимся с тем, что вы хотите от пользователей. Мы уже говорили про звонок, оформление заявки на прием, и еще у вас есть форма вопроса конкретному врачу. И, соответственно, исходя из этих целей, мы будем смотреть, как сайт предлагает людям, пришедшим на него, совершить звонок и другие функции. Насколько я понял из нашего разговора о количестве звонящих, в месяц звонит примерно больше одного процента тех людей, которые приходят на сайт. Это достаточно сложная услуга, достаточно сложно решиться и позвонить в клинику. Я думаю, это тоже можно повышать, ну и, конечно, совсем немного людей оставляют заявку или задают вопрос, и мне кажется, именно этот показатель мы можем увеличить в разы буквально парой несложных действий. Посетителей не очень много, потому что запросы достаточно специфические.
Д. С.: Это показатели за месяц?
А. С.: Да, это показатели за месяц.

Отказов немного по данным «Яндекс.Метрики» и много по данным Google Analytics.

Есть большой разрыв между ними: «Яндекс.Метрика» засчитывает отказ, когда пользователь просматривает страницу меньше 15 секунд и никуда не переходит. Google Analytics учитывает отказ, когда пользователь просматривает одну страницу, попадает на нее и сразу уходит с нее, то есть никуда дальше не переходит — возможно, больше 15 секунд. Мы можем заключить, что те люди, которые приходят, пытаются что-то читать, но потом все-таки покидают сайт. Однако достаточное количество все-таки остается там, конечно. Поисковые фразы. Они говорят нам об уровне подготовленности тех людей, которые к вам заходят на сайт, ищут «цены», «искусственное оплодотворение», «ЭКО», другие услуги — и довольно часто ищут вместе со словом «цена». То есть, скорее всего, это как раз пары, либо первый раз столкнувшиеся с проблемой, либо уже не первый, которые знают, что с ними происходит: например, в государственной клинике узнали свой диагноз и ищут клинику, в которой они могут решить проблему, они достаточно подготовлены в плане понимания, что это такое, как это происходит в общих чертах, и, конечно, ищут саму клинику. Ее название, видимо, передается из уст в уста, ее советуют и, соответственно, в поисковик просто вбивают название. Поисковые системы — это самый большой кусок прихода на сайт, и важно работать именно с этими людьми, потому что прямые заходы — это уже, наверное, возвращающиеся пользователи и переходы по ссылкам связаны с вашими кампаниями в плане купонных сервисов. Можете рассказать немного про это?
Э. А.: Мы воспользовались услугой купонных сервисов, и они, конечно, дают огромное количество людей. У нас сразу стало... Если вы смотрели в «Яндекс.Метрике» — это давно, в принципе, было, — огромное количество посещений...
Д. С.: А выхлоп какой-то из этого есть, какое количество обратилось?
Э. А.: Очень много.
Д. С.: У меня просто ассоциируются купоны с распродажей «Прыгнуть с парашютом».
Э. А.: Да, я согласен с вами, я даже ни у кого никогда не видел, чтобы на такую услугу был купон.
Д. С.: Вы продолжаете пользоваться этой услугой, отказались?
Э. А.: Сейчас стараемся отойти, потому что у купонной структуры очень много таких...
Д. С.: То есть этот трафик, который Андрей показывает, уже без этого?
Э. А.: Да, конечно. Тут уже нет практически.
А. С.: Просто мы об этом говорили, и это все-таки стоит рассматривать как не самый релевантный канал для привлечения людей, для получения таких серьезных услуг.
Д. С.: Связанных со здоровьем.
Э. А: Я тоже очень сильно удивился. Я раньше думал, как вы, но очень много людей покупали вот эти купоны, чтобы прийти и сделать это со скидкой. Но у нас в чем была проблема? Дело в том, что это же сложно…
А. С.: Их слишком много, да, опять же!
Э. А.: С потоком мы справимся, но экстракорпоральное оплодотворение — это процедура, которую нельзя просто взять, прийти и сделать: необходимо подготовиться. Вообще, в мировой практике 30% после экстракорпорального оплодотворения — беременность, положительный результат, а остальные — отрицательный, бывает «пролет». Ведь это очень болезненно для всех семей, если они ждут, у некоторых это вообще последнее: уже возраст и прочее, им нужно экстракорпоральное оплодотворение; если такое не помогает, то в следующий раз не сделаешь, бывает. Поэтому у нас уклон на то, чтобы с первого раза все хорошо получилось. Для этого нужно подготовить организм…
Д. С.: А как это связано с купонами? То есть там менее подготовленные?
Э. А.: Я сейчас скажу. Нет. В купоне четко: допустим, цена 65 тыс. руб. была со скидкой, в нее входило экстракорпоральное оплодотворение. Семья приходит неподготовленная или подготовленная, но там еще какие-то проблемы нужно долечить.
Д. С.: А они хотят сразу «прыгнуть с парашютом»?
Э. А.: Да. И если ты им, допустим, скажешь, что тебе нужно еще вот это сначала пройти, то они считают, что им навязывают. Дилемма.
Д. С.: То есть они менее подготовлены психологически и сами не понимают процесса, не готовы?
Э. А.: Да, негатив получается.
А. С.: Главная страница является основной посадочной, примерно так же, как и страница отдельных услуг. Вот это левое навигационное меню, которое у вас на сайте, в нем есть отдельные услуги, контакты, по-моему, тоже. Люди приходят на «искусственное оплодотворение», «искусственную инсеминацию», «ведение беременности» — по конкретным запросам, которые они ищут и попадают на эти страницы соответственно.

Аудитория российская, больше половины москвичей, но все равно, если клиника находится в Москве, следует концентрироваться в большей степени на московской аудитории, как мне кажется.

Все-таки приехать из региона — это достаточно сложный, долгий и болезненный процесс.
Э. А.: Да, просто если такой регион, в котором — а так во многих регионах — не оказывают такие услуги, они едут в Москву.
А. С.: Ну, как вариант. Тогда нужно хорошо развивать это направление.
Э. А.: У нас бывают, знаете, случаи, что даже Италия, Америка. Есть реально такие люди, которые делают почему-то по рекомендациям у нас экстракорпоральное оплодотворение.
А. С.: О’кей, это вопрос выбора аудитории. Вам с ними работать, и нужно понимать…
Э. А.: Конечно, мы понимаем.

А. С.: Этим вопросом занимаются женщины, они ходят по этим сайтам: почти 70% заходов — это женщины, и более чем вероятно, что они первыми ищут, первыми заходят, первыми читают, потом дают почитать мужу, и все-таки они больше информации, больше взаимодействия с сайтом осуществляют.

Все-таки направленность на женскую аудиторию. Что интересно, 63% людей, которые туда приходят, в возрасте 25-34 года, что тоже объяснимо, хотя это достаточно много, то есть людей старше 35 приходит не так много на сайт, всего 7%, притом что это как раз те, кому по возрасту просто пора задумываться о заведении детей, у кого могут быть проблемы. Возможно, у вас есть услуга вторичного ЭКО. Насколько я понимаю, следует ориентироваться также на более старшую аудиторию, возможно, искать какие-то каналы доступа к ним, к людям старше 35 лет. В принципе, у людей старше 35-44 глубина просмотра на сайте больше. Их не так много, но они действительно ищут информацию, они уже подготовленные, более строго, наверное, оценивают то, что видят, и с ними нужно взаимодействовать немножко по-другому.
Э. А.: Многие не берутся за них, потому что там уже такие проблемы, которые нерешаемы, допустим, или не хотят. Это очень болезненно, как я уже говорил, и чем взрослее, тем болезненнее для них эта проблема.
А. С.: Соответственно, к ним должен быть особый подход, в том числе и в информации, предоставляемой там. У нас нет, конечно, жесткого конверсионного пути, но мы понимаем примерно, откуда люди приходят.
Д. С.: То есть ты рассмотрел несколько сценариев, я так понимаю?
А. С.: Да. У нас есть три KPI, которые нам важно отслеживать: звонок (телефон всегда находится в шапке сайта, то есть человек может позвонить с любой страницы, что хорошо), отправка формы вопроса врачу, форма оставления заявки. Первый момент, который я не очень понял: почему я не нашел, собственно, эту форму? Потому что она находилась в разделе «Для иногородних». Вы специально так сделали? Не хотите ли вы, чтобы заявку на посещение оставляли и москвичи тоже?
Э. А.: Нет, хотим, но мы сначала даже не хотели вообще такую форму делать, заявку оставлять мы не предполагали. «Задай вопрос» — я не думал, что оттуда могут клиенты приходить. Просто как помощь аудитории, которая к нам заходит, пользователям. А потом сделали отдельно для иногородних, так как начали иногородние звонить.
А. С.: Да, иногородние там звонят, потому что страница «Для иногородних» так устроена, что телефон там, конечно, гораздо приоритетнее, чем сама форма. Но, как вариант, вот этот «Задать вопрос» — не обязательно «Записаться на консультативный прием», просто оставить заявку на звонок мне. То есть у меня некий вопрос, прямо здесь я вам кратко его описываю, и, пожалуйста, перезвоните мне или скажите, когда я могу приехать на прием. Примерно так же, как для иногородних, только проще, потому что человек уже находится в Москве и, возможно, по каким-то причинам он не хочет звонить. Они тоже могут найтись. И, в принципе, такую заявку можно оставить в любое время, а не только когда у вас работает ресепшен, чтобы ответить на звонок. Круглосуточно такие заявки могут поступать. Вот как раз к этим цифрам: совсем немного людей отправляет заявки из формы для иногородних, и, наверное, совсем немного людей задает вопрос. Но мы не можем отследить этого в аналитике, потому это не настроено: страница та же самая, и на кнопку отправки вопроса не стоит никакого события. Но можно сказать, что на страницу, где написаны ответы на вопросы и можно задать вопрос, заходит всего 30 человек из 1500, которые бывают на главной странице. Здесь еще важно отметить, что вот эти 1500 человек, которые посещают главную страницу, — это меньше половины всех людей, которые посещают сайт. У нас получается около 70% тех, кто приходит на страницы конкретных услуг или на какие-то другие страницы и никогда не переходит на главную страницу вашего сайта. Из этого можно сделать вывод, что форма оставления заявки и форма отправки вопроса и вообще ответа на вопросы должна находиться не только на главной странице. Возможно, в левом меню, возможно, в навигационном меню, но она должна быть также видна со всех страниц сайта.
Э. А.: Сквозным, да?
А. С.: Потому что сейчас больше половины людей ее в принципе не могут видеть.
Э. А.: Они заходят на какие-то странички, читают и уходят?
А. С.: Да, они заходят на страницы услуг, анализов, прайс-листа и на главную вообще не переходят за свое посещение. Такое случается, и они просто остаются там же, куда и приходят, по сути: взаимодействуют с этим блоком сайта и на главную не попадают. Вот главная страница, здесь обозначена карта кликов из «Яндекс.Метрики».

Видно, что после «линии сгиба» [люди за] мониторами с высотой 1024 пикселя кликают только на иконку и на раздел «Наши врачи», «Задать вопрос» и изредка «Для иногородних», а дальше на тексте практически нет кликов.

Это однозначно не означает, что люди не читают текст, но, судя по нашему опыту, чаще всего, когда люди просматривают действительно и вчитываются, они выделяют какие-то фрагменты, производят какие-то манипуляции с мышкой, то есть, скорее всего, этот текст не прочитывают до конца и вообще его не очень много читают.
Д. С.: Сколько времени люди проводят на этой странице?
А. С.: Мы не можем точно сказать, потому что время тех, кто уходит, не учитывается. В среднем это не больше 30 секунд. Среднее посещение сайта — в пределах 2,16 мин., по-моему. Чтобы изучить услуги и, допустим, прайс-лист, требуется больше времени, мне кажется.
Э. А.: На главной странице текст, скорее всего, для SEO больше нужен.
Д. С.: Тогда все нормально.
А. С.: Ну, относительно. Хорошо, что есть вот эти пиктограммы, люди ими активно интересуются, потому что это самое важное, из-за чего они пришли, собственно, на сайт. Как раз здесь «ЭКО»… Но есть проблема: то, что мы указывали в качестве достаточно важных моментов, то есть «Задать вопрос» и «Для иногородних» находятся под «линией сгиба», на втором экране в любом случае, если только это не Full-HD-монитор.
Д. С.: То есть ты предлагаешь поменять приоритет с иконками?
А. С.: Я, возможно, предлагаю поместить вот эти ресурсы, «Врачи» и «Персонал»... Это одно и то же, по сути, его тоже ищут — и «Наши врачи», и «Для иногородних», «Оставить заявку», и, в принципе, «Задать вопрос» можно поместить вот сюда, потому что мы искали заявку через карту сайта, это было очень сложно, но мы нашли. Это важные вещи, они должны быть на виду, они должны быть удобны, надо их поднимать выше, это вполне логично. Они должны быть видны со всех страниц, потому что сейчас они видны только с главной страницы.
Д. С.: Сколько еще подобных критичных проблем?
А. С.: Буквально пара. Нас волнует, как всегда, вопрос грамматики: у вас написано «востановление эрекции», с одной «с». Все-таки тексты нужно вычитывать. Есть огромная проблема на главной странице, на всех остальных страницах сайта: у вас нет отзывов, то есть вообще нет никаких. Я облазил большое количество форумов, я пообщался со знакомыми, которые в теме. Все ищут две важные вещи: это цены и, соответственно, отзывы.
Э. А.: Ну, это наша болезненная тема.
А. С.: То есть у вас за несколько лет работы клиники наверняка есть счастливые семьи…
Э. А.: Конечно!
А. С.: … которые родили детей, у каждого — своя история.
Д. С.: А ты уверен, что они готовы делиться такой интимной информацией?
А. С.: Да, это вопрос к ним уже, собственно говоря.
Д. С.: Но по вашей оценке?
А. С.: Выразить благодарность врачам, выразить благодарность клинике.
Д. С.: Ну, это, знаешь, как признаться: «Я вылечился от алкоголизма». Признаться, что я когда-то был, условно говоря, алкоголиком.
Э. А.: Вы предлагаете на самом сайте? Ну да, не хотят, конечно, не будут.
Д. С.: Я думаю, эта рекомендация из серии unreal.
А. С.: Ну, скажем так: эта рекомендация из серии того, что люди ожидают увидеть. Если они ожидают увидеть, что клиника реально работает, дает результат и делает людей счастливыми, у них рождаются дети, то, соответственно, они хотят увидеть…
Д. С.: А что касается текстов? Нельзя ли текстами какую-то статистику приводить, описывать более понятную последовательность? Или обязательно отзывы нужны?
Э. А.: Ну, они же не дают… Вы предлагаете на нашем сайте это сделать? То есть на своем сайте отзывы написать о себе? Попросить, чтобы кто-то…
Д. С.: Ты бы стал писать что-нибудь подобное?
А. С.: Да, я думаю, я бы стал.
Егор Анчишкин: Анонимные отзывы.
Д. С.: Анонимные? Кто будет доверять им?
Е. А.: К ним, конечно, меньше доверия.
А. С.: К анонимным отзывам будет просто меньше доверия.
Д. С.: По-моему, это тяжеловато.
А. С.: О’кей, у нас нет такого варианта. Что у нас еще остается для повышения доверия? Это прозрачность процессов. Потому что прозрачность процессов и индивидуальный подход мне важны, особенно когда у меня уже есть проблема, когда это не первая попытка. Мне важно знать, как ко мне отнесутся, и важно понимать, как вообще будет происходить процесс.
Д. С.: Можно еще показывать, насколько профессиональное оборудование используется, то есть переносить профессионализм.
А. С.: Вот здесь есть очень тонкий момент, Дима. Люди, которые ищут конкретного врача, ищут волшебника, который сделает им ребенка, ищут не оборудование — они ищут чудо! Они ищут конкретного врача, они ищут конкретных детей, конкретные семьи, которым помогла эта клиника, — они все это ищут потом на форумах.
Э. А.: Да.
А. С.: Я достаточно глубоко погрузился в эту тему и примерно представляю, что людям действительно нужно. Потому что то, что у нас стоит огромное дорогое оборудование, еще совсем не значит, что все получается.
Д. С.: Да, но Эдуард сам отметил, что они не заинтересованы в неподготовленных людях. То есть обязательно все равно надо позиционировать, кажется, что это не чудо, а работа. Есть некоторая статистика успешных...
А. С.: Да, есть проблемы...
Э. А.: Нет, у нас очень высокое положительное… Потому что мы делаем все, чтобы было нормально. Но как раз вот после купонов и прочего, я не знаю, это конкуренты или кто-то… У нас вы, может быть, смотрели отзывы в «Яндекс» и прочее?
А. С.: Ну, там 50/50.
Э. А.: Там даже не 50/50.
А. С.: Там есть какие-то очень странные, да, есть плохие, есть хорошие.
Э. А.: Там большинство плохих отзывов стало. Вообще, у нас таких людей и не было никогда! Мы ведем переговоры с площадками, они не хотят, не верят нам. Чуть ли не сейчас подготавливаем полностью материалы, чтобы в суд передать, потому что не хотят удалять, а людей таких нет.
А. С.: Ну, вот видите! А люди читают это, и они могут поверить этому.
Э. А.: Они могут поверить. Вот, например, 50 человек звонит, и 50 человек записывается, а через 10-15 минут могут перезвонить: «Ой, извините…» Но я думаю, они все-таки потом вбивают «отзывы» и смотрят отзывы. Вот я хотел спросить, может быть, на сайте как превентивный момент стоит страничку создать «О нас» или еще чего-нибудь и написать, что на самом деле отзывы такие, но вы придите, посмотрите?.. Потому что это…

А. С.: Ну, максимум, что можно сделать, — это довериться другому человеку. Мы здесь утыкаемся в ту же самую проблему.
Д. С.: Ты не сможешь получать отзывы. По поводу извинений: тут надо больше, наверное, с маркетологами болтать, как взаимодействовать с негативом в социальных сетях. То есть, может быть, не самая лучшая позиция — оправдываться.
Э. А.: Не извинений!
Д. С.: Ну и такими вещами, как «приходите, посмотрите, сами убедитесь»... Не знаю, может, и не сработает, да? Как вы думаете?
Е. А.: Мне кажется, негативные отзывы наверняка тоже анонимные, никто не подписался полным именем.
Э. А.: Конечно, они под никами все.
Е. А.: Правильно. Если вы на своем сайте разместите полуанонимные, «Ирина», то это одно мнение против одного мнения, это не может повредить, во всяком случае.
А. С.: По сути, да. Если это не воспринимается как заведомая ложь, допустим.
Д. С.: Сейчас, может быть, в тему, может, не в тему. Я помню, был журнал «СПИД-Инфо», где была куча статей из журналов и обратных отзывов. Там как раз было вот это, когда были не полностью имя и фамилия, а только имя, допустим. Не знаю, как они этот материал получали: может быть, это профессиональные редакторы писали, а может быть, у них были способы.
Э. А.: По себе, например, сужу. Зайду на сайт какого-то бренда, допустим, и буду там читать отзывы, я не поверю, я пойму, что...
Д. С.: Кто-то написал специально. Хорошо, давайте дальше пойдем.
А. С.: Вот единственный способ — это деанонимизация. Вот форма «Задать вопрос» врачам: тут предлагается задать вопрос главному врачу больницы Азе Борисовне и урологу Тер-Аванесову. Страница очень большая, вот она слева как раз помещена, там огромное количество вопросов, а сама форма находится…
Э. А.: Внизу.
А. С.: …в самом-самом низу, во-первых. Во-вторых, при нажатии на кнопку «Задать вопрос» нас перекидывает вниз, а потом, когда я нажимаю на кнопку «Отправить», меня обратно перекидывает вверх. При этом, когда я нажимаю на «Отправить», я не понимаю, действительно ли я задаю вопрос, как мне придет ответ.
Д. С.: Потому что нет подтверждения?
А. С.: Там есть подтверждение в самом низу страницы.
Д. С.: То есть фокус все время прыгает?
А. С.: Да, фокус все время прыгает, и человек может не понять, что он…
Д. С.: Что ты рекомендуешь?
А. С.: Ну, оставлять человека на той же странице или получать форму прямо здесь, на главной, наверху.
Д. С.: Твоя рекомендация?
А. С.: Показывать форму отправки вопроса прямо здесь. Эта форма должна быть различной для уролога и гинеколога, потому что могут писать с разными проблемами, и показывать: «Да, спасибо, ваш вопрос принят, мы напишем вам или позвоним».
Э. А.: У нас не отображается такого?
А. С.: Она обновляется и показывается внизу. Что-то типа «Да, вопрос принят». Все, больше никакой информации о том, как я получу обратную связь, нет.
Д. С.: А тут идет регистрация или что-то такое: отправка подтверждения?
А. С.: Вот здесь нужно ввести имя, e-mail, телефон не обязательно, вопрос, и нужно ввести капчу. Я не понимаю, зачем это сделано.
Э. А.: Что?
А. С.: Капча. Нужно ввести код подтверждения. Эту страницу посещает не так много людей, я не думаю, что у вас будут проблемы с роботами, но на живых людях — не всегда хорошо. Вот, появляется такое сообщение: «Отправлено. Спасибо за заявку. Мы свяжемся с вами в ближайшее время». Каким образом свяжетесь?
Э. А.: Если оставляют телефон, то мы перезваниваем.
А. С.: Ну, вот насколько быстро появится...
Д. С.: То есть ты рекомендуешь добавить сюда дополнительную информацию: как и когда?
А. С.: Да, во-первых, еще непонятно, появится ли этот вопрос на сайте, или просто мне позвонят.
Д. С.: То есть опасно, что это еще и опубликуется где-то?
А. С.: Да.
Д. С.: Ты будешь переживать.
А. С.: Не понятно, это для публикации на сайте в «Вопрос — ответ» или не для публикации.
Э. А.: Так как здесь вопросы и ответы публикуются у нас, я думаю, там догадаются, что в «Вопрос — ответ» будет. Смотря какой, конечно. Я не все помещаю вопросы, на некоторые просто отвечаю.
Д. С.: То есть рекомендуешь где-то предупреждать о том, что они будут опубликованы?
А. С.: Вы просто по телефону, когда будете перезванивать, спросите, можно опубликовать этот вопрос и ответ на сайте? О’кей.
Э. А.: Ну, у нас это тогда на конверсию очень сильно влияет.

Из тех, кто оставляет телефон, практически большинство людей приезжает.

А те, которые телефон не оставляют — там какие-нибудь такие вопросы, вообще не касающиеся — так и остаются, им на почту отвечаю.
А. С.: Значит, не надо! Отбирайте те вопросы, которые действительно интересны, которые полезны будут. Профессионалы работают — они могут определить, собственно говоря, то, что нужно вешать на сайт, и то, что не нужно. Вот раздел «О нас», «О нашей клинике»: здесь, собственно, дублируются услуги, которые вы оказываете. Опять же, клиника не очень воспринимается как живая и реальная, в которой работают люди. Очень интересно было бы здесь тоже иметь форму заявки, например, и в «О нас», и в «Контактах», конечно. Но здесь «О нас» описано, и важно подать преимущества перед конкурентами. Здесь нужно явно выделить, что это будет индивидуальный подход, что у нас все прозрачно.
Д. С.: Еще букв хочешь добавить или каких-то фото?
А. С.: Нет, убрать большинство описаний услуг, здесь добавить про врачей, здесь должен быть такой краткий… все самое важное, что человек должен понять о вашей клинике: у нас работают отличные врачи, мы работаем очень профессионально, мы будем относиться к вам максимально персонально, мы будем стараться подходить к каждому случаю…
Э. А.: И сделаем все, чтобы было лучше.
А. С.: Да, и сделаем все, чтобы было лучше. Это то, что нужно.
Д. С.: Среди этих букв этого нет?
А. С.: Среди этих букв это не выделяется.
Д. С.: Хорошо. То есть поменьше букв, побольше акцентов на каких-то конкурентных преимуществах.
А. С.: Поменьше букв, побольше акцентов. Да, конечно. «Галерея». Действительно, люди нажимают туда, ищут…
Э. А.: Побольше фотографий?
А. С.: Да, какие-то фотографии, что происходит. Создается впечатление, что клиника живет внутри себя. Но мы возвращаемся к той же самой проблеме: там есть только одна фотография, на которой сидят какие-то клиентки, видимо. И как-то оно все так… Вот этот вот микроскоп очень «мотивирует», видимо. Микроскоп — это не то, что человек ожидает видеть в образе будущего: человек хочет ребенка, а не то, чтобы его рассматривали под микроскопом.
Э. А.: Да, это клиника ЭКО, поэтому как бы…
А. С.: Да, я понимаю логическую связь, но...
Д. С.: То есть ты предлагаешь какую-то промостраницу, где будут показаны счастливые лица?
Э. А.: Я сейчас, кстати, задачу поставлю, чтобы счастливые фотографии матери и ребенка в «шапку» поместили.
А. С.: Да, это гораздо лучше, чем фотография микроскопа, для создания образа того, что я хочу получить. Вот страницы описания услуг. Они практически везде выглядят одинаково с точки зрения взаимодействия с пользователем. Какая-то часть с них уходит сразу, но можно говорить о том, что приходят все-таки подготовленные люди, они уже примерно представляют себе свой диагноз, они ищут конкретную услугу, и я бы не сказал, что они читают текст под «линией сгиба». Внизу есть телефон, по которому можно звонить, но я не уверен, что все люди, после того как прочитывают текст, до этого доходят.
Э. А.: Да, наверху.
А. С.: Да, и наверху есть телефон, это хорошо.
Д. С.: А что ты рекомендуешь?
А. С.: Люди здесь получают, собственно, описание того, как происходит ЭКО. Что здесь, что здесь — практически одинаково. И опять же нужно упоминать о ваших преимуществах, нужно упоминать об индивидуальном подходе.
Д. С.: То есть ты предлагаешь текст переработать или что?
А. С.: Да, о тех врачах, которые будут это проводить, ну и на самом деле людям важна цена. На всех страницах услуг люди переходят в «Прайс-лист». Если вы будете давать здесь хотя бы примерное понимание того, сколько будет это комплексно стоить, от минимума, то это, конечно, будет лучше со ссылкой на прайс-лист прямо здесь, чтобы они читали хотя бы тот текст, который вы им хотите предложить. Все ищут прайс-лист.
Э. А.: Я согласен.
А. С.: Это очень важно, а с «Прайс-листом» у нас есть некоторые проблемы.

С «Прайс-листа» 65% людей уходит с сайта вообще, когда его находит.

Э. А.: Потому что, наверное, дорого.
А. С.: Да, а часть, которая остается, хочет посмотреть «Галерею», «Контакты» как раз, «Список анализов», потому что в «Прайс-листе» нет списка анализов и того, сколько это будет стоить. Он оформлен как-то очень жестко, кондово: просто таблица вставлена, и, по сути, найти что-то там удобно, комплексно не получается. Потому что у вас описаны услуги здесь, в «Планировании семьи», и это не очень хорошо соотносится вот с этими приемами — с тем, какие вы услуги описываете у себя в навигации, и с тем, как в «Прайс-листе» это отображено.
Д. С.: Ты говоришь о том, что неаккуратно оформлено и поэтому не вызывает доверия?
А. С.: Я говорю о том, что он огромный, да, его не читают до конца. Люди хотят найти то, что им нужно: допустим, прием такого-то врача или вот такая-то комплексная услуга.
Э. А.: Да, даже сами клиенты говорили, похоже, потому что главврач меня просил поднять повыше стоимость процедуры ЭКО, и я не успел это сделать.
А. С.: То, зачем, собственно говоря, приходят, то, с каких страниц переходят вот сюда.
Э. А.: А с каких?
А. С.: Можно посмотреть, с каких страниц сайта переходят на «Прайс-лист» и, соответственно, формировать в зависимости от популярности. Грамматические ошибки: «отолоринголог» написано через «о». Мне просто режет глаз, я такие вещи замечаю, это тоже нужно отслеживать, и я, наверное, не смогу доверить свои 200 тыс. руб. и своего будущего ребенка клинике, которая не может правильно написать название врача. Это нужно очень жестко отслеживать каждый раз, конечно. И опять же здесь, наверное, нет такого обоснования цены: я не знаю, дешевле у вас или дороже.
Э. А.: Дороже.
А. С.: Отлично! Если дороже, то нужно обосновывать, почему дороже: потому что у нас отличные специалисты, потому что у нас индивидуальный подход к каждому случаю, мы ведем от начала до конца и оборудование у нас тоже отличное. Все-таки когда человек видит цену, он такой: «Ммм!» А тут он видит: «Ну ладно, О’кей, значит, хорошая клиника, возможно, это адекватная цена...»
Э. А.: Лучше ни на чем не экономить. Такое дело, что лучше не экономить.
А. С.: Конечно, лучше не экономить, но обосновать-то это надо. Вот, например, подготовка к сдаче анализов: такой же большой текст. Мне кажется, люди ищут список анализов все-таки, того, что, возможно, нужно. В тексте нет ссылок на эти вот подкатегории «Списка анализов»: «Бесплодие», «Спермограмма», «Все анализы», «УЗИ», а здесь просто текст, то есть здесь ссылок нет. Человек будет органически читать и, допустим, переходить к другим категориям. Так читают это и бросают сайт. И не описано, как клиника будет взаимодействовать, например, с анализами, которые приносят с собой: почему важно делать анализы прямо перед процедурой, почему важно это отслеживать в реальном времени. В общем, сколько это стоит, могу ли я принести анализы, насколько будут нужны анализы, которые я делал два месяца назад, когда мне врач ставил диагноз. Вот это все, как мне кажется, очень важно в том числе чтобы решиться взаимодействовать с этой клиникой или с другой. Вот страница врачей. Я бы хотел, наверное, здесь видеть какие-то более точные специализации, то есть на страницах врачей все-таки обычно, по-моему, написаны основные услуги, которые…
Э. А.: Ну, там, если кликнуть…
А. С.: Да. Ну это тоже хотелось бы увидеть здесь.
Д. С.: Но это не очень большая проблема.
А. С.: Да, люди переходят на персонал, люди очень изучают персонал, кстати.
Д. С.: Здесь об этом все сказано на страничке собственно доктора.
А. С.: Нет имени, нет каких-то таких, знаете…
Е. А.: Регалий?
А. С.: Не то чтобы регалий, а четких блоков: училась, работала, специализация. Почему она самая лучшая — это важно понять, и нет, например, заявки на прием или «Задать вопрос прямо здесь».
Э. А.: То есть везде добавить…
А. С.: Вот здесь на странице Азы Борисовны и Тер-Аванесова, наверное, важно добавить возможность задать вопрос прямо отсюда и, возможно, записаться на прием, потому что ее ищут, она достаточно известный врач, к ней приходят и хотят записаться на прием. Вот прямо к ней. И можно такую возможность сделать здесь. Ну, в общем-то, это все. Если говорить в целом, нам важно дать возможность людям взаимодействовать с сайтом более явно, чтобы они могли оставить заявку и задать вопрос более удобным способом, дать эти возможности не только на главной странице, но и, например, задать вопрос, оставить заявку на страницах главного врача и главного уролога, и вынести обязательно в левое навигационное меню ссылку на заявку, на прием, чтобы человек всегда имел возможность оставить эту заявку. Насколько я понимаю, мы не можем использовать реальные отзывы, но обязательно нужно подчеркивать успешность работы, отличие от других клиник, то, чем ваш личностный и психологический подход взаимодействия с клиентом лучше, чем у других. Потому что человеку важно чувствовать себя комфортно, для того чтобы все прошло хорошо. Вам нужно говорить о том, что вы действительно обеспечиваете очень высокий уровень комфорта и психологического и физического во время проведения операций. Ну, в общем, это все, самое главное.

Э. А.: Спасибо.
Д. С.: SEO будем разбирать?
А. С.: К нам еще сейчас подключится Виктор Савотченко, SEO-аналитик SeoPult.TV.
Виктор Савотченко: Добрый день, Эдуард! В целом хочу сказать, что сайт неплохой, вся внутренняя оптимизация для продвижения сделана неплохо, и есть результаты в поисковых системах, и трафик привлекается. Я бы тоже, наверное, сказал общие моменты по привлечению дополнительного трафика и повышению конверсии того же самого трафика. Вот у вас борьба по поводу отзывов появилась: я бы сказал, что у большинства сайтов в топе есть отзывы, и они довольно наполнены. Где просто перепечатывают — есть форумы, где просто фотографии книги отзывов и предложений выложены. Соответственно, я бы сказал, что можно размещать, и люди оставляют эти отзывы. Выдержками из отзывов я бы хотел доработать наши продвигаемые странички. Также мне очень понравилась идея по поводу цены. Да, это реально будет бонусом и с точки зрения юзабилити, и с точки зрения SEO. Люди будут дольше задерживаться на наших основных страницах и более тщательно их читать и просматривать. Также я бы добавил на продвигаемой страничке такую выдержку, как «Часто задаваемые вопросы», «Вопросы — ответы». Допустим, у вас же есть эта отдельная рубрика, можно вот эти вот вопросы и ответы вынести на продвигаемой страничке, по два-три вопроса, которые

Развернуть текстовую версию
Комментарии