Регистрация

Fabuza: юзабилити на поток

9
0
775 0
Аудио Текст
28 ноября 2014

Юзабилити лежит в фундаменте digital-продукта, будь то интернет-магазин или мобильное приложение для поиска авиабилетов. Насколько эта сфера поддается автоматизации? Свой взгляд на вопрос зрителям SeoPult.TV излагает Максим Козлов, руководитель сервиса Fabuza, призванного зримо облегчить и удешевить работу над оптимизацией интерфейсов и механики интернет-проектов.

Из передачи вы узнаете:
контент каких типов позволяет тестировать «Фабрика юзабилити»;
— как на платформе формализуются задачи и желаемые сценарии поведения аудитории на сайте;
— сколько тестов через Fabuza в среднем проводит клиент на сайте;
— заменяет ли сервис услуги юзабилити-студии;
— по каким схемам монетизизуется инструмент;
— в какой ценовой диапазон укладывается анализ сайта средней руки с помощью сервиса;
— откуда «Фабрика юзабилити» берет респондентов и как формирует целевую аудиторию под конкретного заказчика;
— чем Fabuza лучше бесплатных инструментов A/B-тестирования;
— легко ли сделать правильные выводы из результатов тестирования на Fabuza без привлечения экспертов;
— как организован в рамках сервиса консалтинг специалистов по юзабилити;
— как реализован на платформе конкурентный анализ;
— и многое другое.

Сергей Иванов: Здравствуйте, уважаемые телезрители! В эфире программа «Бизнес Online», в студии я, Сергей Иванов. Юзабилити лежит в фундаменте современной веб- и мобильной разработки, и подчас на него уходят большие силы и большие деньги. Можно ли как-то упростить и оптимизировать столь человекозависимую материю? Наш сегодняшний гость, Максим Козлов из «Фабрики юзабилити», или Fabuza.ru, считает, что можно — с помощью его сервиса. Давайте спросим как.

Максим Козлов, генеральный директор Fabuza.?
Родился в 1984 году в Москве.
Окончил Московский авиационный институт, факультет «Робототехника и интеллектуальные системы».
В 2006-2010 годах работал в компании AT-Consulting, где занимался внедрением и продажей SAP.
В 2010-2012 годах — гендиректор компании Matryoshka GPS Guides (аудиогиды для иностранных туристов.).?
С 2012 года — гендиректор компании «Фабрика юзабилити».?


С. И.: Максим, привет!
Максим Козлов: Всем добрый день! Меня зовут Максим. «Фабрика юзабилити» — это онлайн-платформа, которая позволяет протестировать юзабилити сайта и различные типы контента: видеоконтент, контент сайтов, вплоть до дорожных баннеров.
С. И.: То есть функционал гораздо шире, нежели чем я представил?
М. К.: Да, да. Как мы это делаем? У нас есть собственные онлайн-инструменты, которые позволяют создать тест, провести тест. Они агрегируют данные и выводят их в виде отчета. С этими отчетами можно работать дальше в Excel. И на их основе можно понять узкие места сайта, где есть проблемы, снять фидбек с пользователей. Они сами даже формализованно могут ответить на вопрос, что им было сложно, понять, насколько им это было сложно и т. д. А касаемо креатива здесь можно протестировать, например, какой-то баннер и понять, люди вообще рекламный посыл считывают, не считывают и т. д. Плюс у нас есть база респондентов — порядка миллиона человек по России и порядка 10 млн человек по миру.
С. И.: Это тестеры?
М. К.: Это тестеры. Они сегментированы, они сертифицированы по международным маркетинговым стандартам. Мы просто договорились с рядом онлайн-панелей. Онлайн-панель — это такая база, которая агрегирует много-много людей, и, если нужно провести какое-то исследование, она делает по ним рассылку, и пользователи переходят и проходят тест. Она сегментированная: пол, возраст, доход, профессия. В принципе, получается так, что мы можем привести от домохозяйки до генерального директора завода. Просто стоимость получаса этих людей будет различаться.
С. И.: Предположим, у меня молодой сайт и у меня нет ни денег, ни особых компетенций, чтобы общаться с дорогой студией юзабилити или теми же аутсорсинг-профессионалами. Что я должен сделать?
М. К.: Я просто немножко не закончил: мы консалтинг-услуги тоже оказываем, на базе своего же сервиса. Поэтому, если у вас есть сайт, вы хотите протестировать его на юзабилити, у вас есть два пути: использовать наш инструмент и базу самому или прийти к нам, и мы вам сделаем под ключ. Причем это исследование будет хорошее.
С. И.: Ножками прийти?
М. К.: Нет, прийти на сайт и заказать.
С. И.: Как обычная студия юзабилити, да?
М. К.: Да, да.
С. И.: Но мы все-таки говорим о сервисе?
М. К.: Да, мы говорим о сервисе, и поэтому вы регистрируетесь на сервисе, заходите. Там есть пошаговая инструкция по тому, как вы вообще должны начать. Начинается все обычно с того, что вы хотя бы примерно должны определить свою целевую аудиторию и некие роли. Есть сервис по продаже чего-нибудь. Там, например, есть конечные потребители, которые заходят на сайт, выбирают и подключают к себе какие-то услуги. Есть партнеры, которые распространяют среди своих клиентов. И есть, допустим, корпоративные пользователи, которым нужно какое-то решение под ключ. Уже как минимум три типа пользователей, которые сайтом пользуются. Соответственно, мы определили эти типы, мы должны теперь понять, какие задачи эти пользователи решают, когда приходят на сайт. Мы определяем пул задач, которые должен решать сайт. Эти задачи могут пересекаться, могут быть вообще совершенно уникальными для каждой группы пользователей. Среди этих задач мы должны определить ключевые. Например, если это интернет-магазин, то поиск товара, изучение карточки товара, добавление товара в «Корзину», оформление заказа, возвратный обмен товара. Соответственно, это, допустим, четыре-пять ключевых действий, которые пользователь выполняет на сайте. Мы их формализовали, мы поняли. Теперь мы эти эти задачи, которые мы поняли, должны превратить в сценарий. Что такое сценарий? Сценарий — это задача, которая облечена в такую форму, в которую будет вовлекать человека выполнение этой задачи на сайте. Например, есть задача — найти самый дешевый билет в Вену.
С. И.: Да.
М. К.: Предположим, мы хотим понять, насколько легко или сложно людям это делать. Мы можем сказать: «Ваш коллега, который плохо умеет пользоваться интернетом, попросил вас найти самый дешевый билет в Вену. Туда он хочет лететь, допустим, 14-го, а обратно хочет лететь 15-го», — на нашем сайте. Человек видит задание, он начинает выполнять задание на сайте, мы записываем видео того, что он делает, по каким страницам ходил. И потом задаем ему поствопросы: а что было сложно, насколько было сложно, а что бы вы улучшили? Помимо того что мы получаем кучу качественных и количественных данных, которые мы можем проанализировать в процессе самого теста, мы еще и некий фидбек пользователя получаем. И можем ему, допустим, на втором этапе тестирования задать вообще любые вопросы еще. Мы определили задачи, мы сделали сценарий, дальше мы этот сценарий создаем в нашей системе. У нас есть тип вопроса «Тест сайта», мы создаем этот тип вопроса, закладываем туда сценарий, даем ссылку на сайт, задаем правильный ответ, задаем, допустим, время на ответ. Таким образом, у нас создается самая базовая составляющая сценария — главный вопрос. И дальше мы задаем дополнительные вопросы: а насколько вам сложно было? И дальше можно по шкале — 1, 2, 3, 4, 5 — оценить. И следующий вопрос: опишите, что именно сложно было. Таким образом, мы задали полностью сценарий на основе той задачи, которая у нас есть.
С. И.: Правильно ли я понимаю, что, если я владелец молодого сайта, я должен тестировать, приходя к вам, фактически весь сайт, поскольку его основной сценарий описывает фактически всю цепочку действий пользователя, не какие-то отдельные элементы?
М. К.: Нет.
С. И.: Возможно, у меня здесь все хорошо проработано, предположим, до момента поиска товаров. А как раз переходим на покупку, и здесь начинаются трудности: непонятная регистрация или неудобная «Корзина» и т. д., и т. п. Могу ли я сразу получить от вас консультацию или сам обратиться к вам, что мне нужно протестить какой-то отдельный участок, отдельный сегмент?
М. К.: Вы можете тестировать любой участок сайта. Потому что вы можете задавать пользователям абсолютно любые вопросы и конструировать из тех типов вопросов, которые у нас есть, опросы любой длины, любой сложности и т. д. Соответственно, если вы хотите протестировать какую-то одну цепочку, вы можете сценарий написать только по ней. Если это возможно, если эту цепочку можно протестировать в отрыве от всего остального.

Но я бы, наверное, предостерег от того, чтобы не тестировать какие-то базовые вещи, которые вы считаете правильными. На самом деле, когда на выборке хотя бы 50-100 человек ты смотришь, как люди взаимодействуют с сайтами, они преподносят очень много сюрпризов.

Они совсем по-другому…
С. И.: Все не так правильно, как кажется.
М. К.: Да, да. Просто даже невозможно предположить, как они с вашим сайтом могут взаимодействовать. Не знаю, моя мама заходит в «Яндекс» и считает, что здесь начинается интернет. Если ей нужно зайти в свою почту, она пишет в «Яндексе» «mail.ru», нажимает «Найти», заходит на Mail.ru и заходит в почту. Это вот так происходит. Или есть сервис по подбору авиабилетов. Предполагается, что ты сразу выбираешь рейс туда, рейс обратно, нажимаешь на кнопку «Найти», он тебе выбирает билет. Часть пользователей на тестировании поняли так, что на обоих календарях можно только туда выбирать билет. То есть они выбрали сначала билет туда, записали себе на бумажке цену, выбрали билет обратно, записали на бумажке цену, просуммировали и дали нам в качестве ответа. Как предположить, что такое поведение может быть? Ну нереально! У нас было, конечно, такое предположение, но мы не думали, что настолько много людей с такой проблемой столкнется.
С. И.: А сколько в среднем тестов проводит один клиент по своему сайту у вас? Какая-то статистика уже есть?
М. К.: Если он использует наш сервис самостоятельно, правильно?
С. И.: Да.
М. К.: Два теста минимум, даже два-три теста. Потому что первый тест — это обычно выявление проблем и иногда выявление путей их решения. Все зависит от сложности проблемы. Иногда требуется второй раунд, чтобы уже на основе полученных данных дособрать какие-то инсайты, чтобы понять, как лучше исправить. И третий этап, или второй, — это когда уже внесены какие-то доработки и мы смотрим, проблема исправлена или нет. Абсолютно такой же тест, абсолютно такая же выборка, прогоняем те же самые сценарии и смотрим, есть проблема или нет проблемы. Если нет проблемы, значит, о’кей, все, мы это отдаем на «прод» и т. д. Но второй раунд, в принципе, можно не делать — попробовать потестировать трафиком.
С. И.: Насколько, на твой взгляд, сервис Fabuza может заменить работу UX-специалиста или того же юзабилити-агентства? Например, того же eye-tracking мы не можем получить просто по умолчанию. И, собственно, голос тестеров… С одной стороны, мы понимаем — сейчас ты хороший пример привел, — насколько неожиданными могут быть их выводы. Но бывает так, что, скажем, не совсем выборка достаточна или еще какие-то моменты не учтены. И именно специалист на основании первых ответов тестеров может сделать вывод, который очень отличается от того, что они сказали: «Вот так хотим!» Ты сказал, что вы еще работаете и агентство юзабилити.
М. К.: Да, да.
С. И.: Сервис и юзабилити-агентство — где они друг друга дополняют, пересекают?
М. К.: Если человек готов сам разобраться, то, соответственно, он может сэкономить много денег и выявить какие-то самые основные проблемы. Если у него там какие-то глубинные вещи, очень сложные, которые он вообще не может понять, тогда лучше пойти к специалисту. Надо понимать, что за 25 тыс. руб. невозможно получить хорошую юзабилити-услугу. И стоимость начинается с 50-70 тыс. руб. Это на нормальной выборке люди сделают более или менее нормальные вещи. По факту достаточно мало агентств, которые делают прямо юзабилити-юзабилити, только этим занимаются. Во многих агентствах есть побочная услуга юзабилити, которая стоит вроде недорого, но те отчеты, которые они предоставляют, не очень хороши. А если идти к хорошим юзабилити-специалистам, придется заплатить много денег. Если человек готов сам потратить свое время и разобраться, то он может выявить какие-то основные проблемы. Но какие-то глубинные вещи… Наверное, лучше пойти к специалисту, если это совсем какие-то сложные штуки. Или, допустим, если у человека нет времени на то, чтобы разбираться, то лучше идти к специалисту. Это как мебель IKEA. Можно купить какую-то дорогую мебель, тебе все привезут, все подключат, соберут, заплатить еще за сборку. А можно купить мебель IKEA, взять ее в машину загрузить, самому привезти, и будет мебель. Она будет удобная, она будет красивая, но она будет не идеальная.
С. И.: Ну да, она будет свои функции выполнять, конечно.
М. К.: Все основные потребности она закроет. Здесь то же самое. С помощью юзабилити-тестирования на нашем сайте, используя наш сервис, если пройти по нашей инструкции, можно выявить основные проблемы. Хотя бы просто выявить их. И дальше, если не получается выяснить причину, то можно пойти к специалисту. Может быть, к проектировщику интерфейсов, который эту проблему решит.
С. И.: Монетизация у Fabuza, у «Фабрики юзабилити», как мы могли заметить, практически на каждом шагу. Скажи, пожалуйста, на чем вы конкретно зарабатываете или на чем вы планируете зарабатывать.
М. К.: Видов монетизации у нас, получается, три. Первое — это если мы выполняем какие-то штуки под ключ, это стандартный консалтинг, то есть это наши человеко-часы и т. д. Если это брать как инструмент, это плата за доступ — за месячный доступ, за разовое использование инструмента.
С. И.: Сколько она составляет?
М. К.: У нас сейчас плата за разовое использование инструмента — 5 тыс. руб., за месячный доступ — 15 тыс. руб. (это безлимит), за трехмесячный доступ — 35 тыс. руб., за годовой доступ — 100 тыс. руб. Получается, 10 тыс. руб. в месяц. Ну, это в большей степени, наверное, интересно для интернет-агентств, с которыми мы работаем на партнерских взаимоотношениях. Мы, например, с Artus работаем, с Aist начинаем работать, с Kokoc.com. То есть мы им продаем инструмент, они на базе нашего решения конструируют новую услугу.
С. И.: А этот безлимитный доступ за 15 тыс. руб. количество тестов не ограничивает?
М. К.: Нет, количество тестов не ограничивает.
С. И.: И тестеров, собственно, да?
М. К.: Да. Но, соответственно, если вы хотите тестеров из нашей базы, вы за них платите. Там получается где-то от 250 руб. за какой-то базовый сегмент до 5 тыс. руб., если это генеральный директор завода, примерно за полчаса времени.
С. И.: А за что клиенты более охотно платят, за какую часть услуг? За привлечение тестеров или за анализ, который вы предоставляете уже по итогам тестов?
М. К.: Давайте разделять сам инструмент и наш консалтинг. Если мы как консалтинг, то клиент платит за то, что мы ему полностью проводим тесты, даем рекомендации по устранению тех проблем, которые у него есть. Мы иногда даже что-то перепроектируем, если это можно быстро сделать, если это не какие-то фундаментальные истории, и выдаем этот отчет. Если же это инструмент, то здесь по-разному. Многим интересно привлекать свою целевую аудиторию, многим интересно использовать инструменты, делать рассылки самим, потому что на выходе вы получаете ссылку, которую можете на сайте в виде виджета, баннера повесить или разослать по своей CRM-системе. Или, например, если у вас сервис для автомобилистов, вы на Auto.ru, на форуме, можете разместить и попросить людей пройти: «Пройдите тест и получите 100 руб. на мобильный телефон». Это тоже работает. То есть, если вы хотите нужных людей, нужно идти туда, где они есть: если это автолюбители, то на форум автолюбителей; если это молодые мамы, значит, вы идете на портал молодых мам и просите их там ответить на эти вопросы. То есть мы не настаиваем на том, чтобы наши тестеры были использованы. Вы можете элементарно, если ваш сервис какой-то простой, разослать своим друзьям. Если не нужно каких-то специфических знаний, если они не были знакомы с вашим сайтом, если они не информированы, то вы можете своим друзьям разослать, они вам дадут фидбек. Уж 30-50 человек вы как-то найдете. Через группу в Facebook хотя бы. По-разному можно находить тестеров.
С. И.: А в какую сумму выливается тестирование сайта средней руки с помощью вашего сервиса? Возьмем интернет-магазин или сайт-визитку. Так, чтобы клиент мог изначально как-то прикинуть, предположить, в какую сумму ему это обойдется, и сложить бюджет.
М. К.: Минимум 5 тыс. руб. за запуск просто. Это когда человек пришел, сам создал тест, запустил.
С. И.: А по статистике чаще всего с какой суммой расстается, какая закладывается, с какой приходит?
М. К.: Часто просто именно разовые тесты проводят люди.
С. И.: Чаще всего?
М. К.: Да. То есть за 5 тыс. руб. покупают доступ и докупают, допустим, 30 тестеров, мы рекомендуем меньше не брать. То есть 30 на 250 руб. — это 7,5 тыс. руб.. Плюс 5 тыс., это получается 12,5 тыс. руб. Где-то 12,5 тыс. руб. — это с тестерами какая-то история начальная, и 5 тыс. руб., если это без тестеров. И там уже дальше до бесконечности, если вам нужно 100 тестеров, если вам нужно 1000 тестеров и т. д.
С. И.: А кто ваши тестеры? Откуда вы их берете, как контролируете? А то они наделают кликов «на отвяжись», как говорится.
М. К.: Ну, это не то чтобы наши тестеры. У нас договоренности с несколькими компаниями, у которых бизнес построен на том, что они строят эти так называемые онлайн-панели, где есть сегментированные обычные физлица. Им, не знаю, раз в две недели, раз в месяц приходит какой-то опрос, они на него отвечают и получают какие-то деньги за это. Мы работаем именно с теми панелями, которые сертифицированы по международным стандартам. То есть это не просто сайт платных опросов, на которые люди заходят и пытаются таким образом деньги зарабатывать. А там люди, которым не так часто приходят опросы, которых правильно рекрутили, то есть правильно в этот сервис загоняли, которых постоянно там сегментируют, которым не дают заводить там десять аккаунтов, потому что правильным образом их авторизуют. То есть наши тестеры качественные, они хорошие, они релевантные.
С. И.: Я так слышал, что их миллион, а по миру 10 млн.
М. К.: Да.
С. И.: Откуда такие цифры?
М. К.: Это, опять же, договоренности. У нас есть с несколькими российскими онлайн-панелями договоренности и есть с одной международной компанией договоренность.
С. И.: А с какими панелями, просто интересно?
М. К.: Например OMI, например B2B Research. Это российские. Или Cint — это международная панель. В Cint похуже респонденты, но мы ее добавили, чтобы был охват. Если вам нужны англоговорящие пользователи, то вы можете их достать, но они будут там не настолько качественные, как российские. Все-таки мы больше на текущий момент ориентированы на российский рынок, хотя, в принципе, планируем мировую экспансию.
С. И.: Могу ли я быть уверен, что тестеры будут из моей целевой аудитории? Иначе эффективность такого исследования начинает стремиться к нулю. Как это проверить, как это контролируется?
М. К.: Когда вы нам запрос отправляете, вы задаете ту целевую аудиторию, которая вам нужна: женщины в возрасте от 25 до 35 лет, автовладельцы, которые КАСКО оформили год назад, например. То есть вы такую целевую даете, и мы вам ее привлекаем. Потому что на этих панелях есть такие сегменты, люди уже разбиты, как я говорил, они качественные. Вы просто нам говорите, какие вам нужны, и мы вам приводим. Как быть уверенным? Мы можем сертификаты выслать просто. Если есть некая неуверенность, то мы высылаем некоторым клиентам просто информацию, которую нам дают панели по этим пользователям, где у них там написано… Эти международные сертификаты какие-то, как проверялась панель, как рекрутятся туда люди. То есть на все вопросы, которые возникают, мы можем ответить. Просто это сейчас долго, наверное, это рассказывать.
С. И.: Ну, понятно, в общем, сама панель отвечает.
М. К.: Но вы можете не использовать наших участников. Вы можете вообще, допустим, на своем сайте повесить виджет, который будет показываться 5% людей, которые на ваш сайт будут приходить по какому-то поисковому запросу. Это не наш функционал, но такой функционал есть — показывать просьбу протестировать сайт и получить что-нибудь взамен. Таким образом, вы будете суперрелевантный трафик себе нагонять. Или вообще прямо с «Яндекс.Директа» забирать людей. Мы так тоже делали несколько раз, по своим исследованиям. Если наш клиент категорически не верил, что мы ему предоставляем тех тестеров, которые ему нужны, мы просто брали и хантили людей с «Яндекс.Директа», Google AdWords. Мы вешали там объявления, брали его ключевые слова и с его ключевых слов загоняли людей на тест. Тестировали и смотрели, что в итоге получается.
С. И.: Те же самые результаты получались?
М. К.: Ну да, да.
С. И.: Ну, мне по штату положено быть скептиком, поэтому я задаю скептические вопросы, генерируя весь скепсис нашей аудитории. Существуют же более простые инструменты A/B-тестирования. Почему бы, например, вместо Fabuza мне не использовать эти инструменты A/B-тестирования?
М. К.: Каждый инструмент предназначен для определенной цели. Если брать A/B-тестирование, там есть вещи, которые действительно невозможно померить юзабилити-тестированием. Один из сервисов по продаже билетов подвинул кнопку слева направо, — я не помню, сейчас абстрактно говорю, — и этим увеличил конверсию на 15%. Такие вещи невозможно с помощью юзабилити-тестирования померить, потому что это слишком глубинная история. Либо это долго надо вникать, проводить несколько раундов глубинных интервью и т. д.
С. И.: А с другой стороны, если тестировать все кнопки с помощью A/B-тестирования, можно годы потратить, мне кажется.
М. К.: Там же все равно концепция определенная тестируется. Только здесь есть вопрос, здесь есть нюанс. Если есть два варианта заглавной страницы, предположим, и их прогоняем через A/B-тестирование. Мы предположили, что первый вариант такой, второй вариант такой. У первого такая-то конверсия, у второго такая-то.
С. И.: Чтобы провести A/B-тестирование, нужно сначала юзабилити-тестирование провести?
М. К.: То есть мы поняли, что этот, допустим, хуже, чем тот. Пользователь выбрал из двух зол меньшее. О’кей, а можно ли сделать это лучше? То есть надо понять, какие есть определяющие факторы вообще для заглавной страницы у пользователя, который приходит на сайт? То есть он хочет видеть такую-то информацию или на расстоянии одного клика переходить к этой истории, да? Это невозможно A/B-тестированием померить. Поэтому здесь нужно использовать юзабилити-тестирование. И мы вообще настаиваем на том, что лучше всего какие-то свои бизнес-решения проверять. Но единственный способ проверить бизнес-решение — на реальных пользователях, то есть спросить у них. Вы показываете заглавную страницу, задаете вопросы, смотрите, как пользователь взаимодействует с заглавной страницей, и на основе этого строите концепции. Допустим, два решения проблемы уже на основе каких-то фактических данных, а не на основе догадок. Конечно, лень так делать. Кстати, юзабилити-запросы «юзабилити-аудит», «юзабилити» растут процентов на сорок, если общую сумму брать по России. Но люди ленятся, потому что это как чистить зубы или делать зарядку. Если зубы не чистить, они испортятся через какое-то время. Юзабилити тоже про это. Не надо лениться, нужно просто заставить себя это сделать. Потому что то, что вы в итоге получите, ваши ожидания превзойдет по факту. Потому что вы получите такие инсайты, о которых вы даже не могли догадаться. Потому что владельцы сайтов, особенно небольших сайтов… Во-первых, их сайт — это отражение их, потому что они считают вот так, они считают вот так и вот так. И их порой переубедить невозможно, что это неправильно, а это правильно. Если же им показать на реальном примере, что вот, есть из вашей целевой аудитории 50 человек, они вот таким образом взаимодействуют с вашим сайтом и говорят, что логотип, который ваша жена утвердила, плохой… Люди же все-таки заточены зарабатывать деньги, и какие-то статистические данные их убеждают в этом.
С. И.: Дьявол в деталях. И мало провести тесты, надо еще понять, что вообще они показывают. Какие отчеты вы предоставляете, что в них содержится? И легко ли вообще сделать из них полезные выводы без привлечения эксперта?
М. К.: Если, допустим, брать тестирование сайта, мы записываем видео того, как пользователи ходят по сайту, те страницы, на которых они были, итог теста, то есть справился, не справился, провалил — вообще не смог никак. Ответы на дополнительные вопросы, которые могут быть любыми, в любой форме — в форме выбора из вариантов или в свободной форме. Мы агрегируем определенные данные, и вы можете понять, что, допустим, такому-то количеству людей было сложно, столько-то людей не справились, столько-то людей справились. Дальше вы начинаете переходить глубже и смотреть видео, почему люди не справились, а другие справились, анализировать это и понимать, где у вас есть проблема. Если вы это не можете сделать, вы можете, например, эти данные отдать той компании, которая вам разрабатывала сайт, и сказать: «Друзья, вот обычный сценарий, который должен быть на сайте выполнен нормально. Но по факту получается так, что вы сделали сайт, на котором половина людей завалила половину задания. Пожалуйста, вот вам фактические данные, разберитесь, в чем проблема. Давайте мы это исправим». То есть «Фабрика юзабилити» может быть еще использована как третейский судья. Если вам делают сайт и вы хотите проверить, хорошо ли он работает, еще даже до момента его вывода на рынок, вы это можете сделать. Вы на самом деле можете это сделать еще в процессе разработки и тестирования макетов. По большому счету, по-хорошему, и как это на мировом рынке есть, на юзабилити закладываются определенные бюджеты в проекте. Сразу заложить 15% на юзабилити и проводить какие-то юзабилити-тесты, хотя бы два-три тестирования провести. Протестировать какие-то концепции, протестировать работающий продукт, поправить что-то и потом еще протестировать, что все о’кей, а потом уже отдавать на реальный трафик.
С. И.: Тем не менее о «Фабрике юзабилити» высказывалось мнение, что клиентам пока еще приходится обрабатывать слишком много полученных итоговых данных вручную. Согласен ли ты с этим? Это первый вопрос. И до какой степени поддается обработка, автоматизация этого большого количества данных?
М. К.: Я согласен с этим полностью. Наверное, времени на то, чтобы обработать эти данные… Требуется время, день-два. Но, с другой стороны, вы тратите два дня и можете увеличить свою конверсию на 30%.
С. И.: Ну да, оно стоит того.
М. К.: Человеко-часы окупает. Условно говоря, у вас юзабилити-тестирование, даже если у вас какой-то средний оборот, даже если вы пришли к нам как к консалтингу, оно все равно за неделю окупится. Потому что у вас есть шанс повысить конверсию.
С. И.: То есть он может обработать сам, а может обратиться к вам как к консалтингу?
М. К.: Да-да. Если он обрабатывает сам, он тратит время. О’кей, но это стоит 5 тыс. руб. Это в ресторан сходить три-четыре раза.
С. И.: Ну да, не во всякий еще хватит денег.
М. К.: Ну да.
С. И.: Ну, обращаясь к вам как к консалтингу, они обращаются к вашим экспертам. А кто ваши эксперты, можешь презентовать? Кто эти люди и насколько ты уверен в том, что они могут помочь клиенту?
М. К.: Все ребята, с которыми мы работаем, я не буду их озвучивать, нами же были проверены, то есть им были высланы тестовые задания, которые они выполнили. Мы с ними работаем уже достаточно давно, смотрим и аудируем. Все результаты, естественно, проходят через нас как через людей, которые все это делают. У нас есть в штате два аналитика. В частности, например, могу озвучить, что есть Федор Аксенов, UX-специалист, есть ребята из различных других компаний, которые у нас аутсорсят.
С. И.: У вас очень много аутсорсеров, да?
М. К.: Аутсорсеров много, да. У нас есть в штате люди совсем высокого уровня, есть на аутсорсе высокого уровня специалисты. То есть, в принципе, мы любые объемы можем обрабатывать, какие нужно. Просто здесь зависит от потока. Если поток именно на консалтинг в этом месяце не очень интенсивный, мы справляемся собственными силами, никого не привлекаем. Если же он более интенсивный, то мы берем на аутсорс людей. Но я анализировал те отчеты, которые предоставляют другие компании, занимающиеся юзабилити, и сравнивал их с нашими. Ну, мы делаем порой гораздо лучше, чем другие, потому что мы как минимум не просто озвучиваем проблемы, а даем пути их решения. То есть, если человек, используя наш инструмент, должен сам или это кому-то отдать и если он приходит к нам как к консалтингу, то мы не просто говорим, что у вас здесь проблема, и здесь проблема, и тут проблема и что хотите с этим, то и делайте. «Мы провели на пяти людях какой-то тест, выявили проблему. О’кей, давайте, ребята». А мы на большой выборке проводим, то есть пытаемся статистически доказать, что с этой проблемой столкнулись 60% пользователей, она является критической, и чтобы ее устранить, нужно сделать вот это, вот это, вот это и вот это. И мы в таком виде отдаем отчет. Мы говорим, что мы тестируем, мы говорим, что у нас получилось, мы формализуем все эти проблемы и даем пути решения по всем этим проблемам. Уже можно просто отдавать в разработку и внедрять эти все изменения после наших отчетов.
С. И.: А каких практических результатов помогает достигнуть «Фабрика юзабилити»? Ты можешь привести конкретные кейсы о том, как у некоего лендинга благодаря вашей работе повысилась конверсия на 200, на 100%? Конкретные кейсы приведи.
М. К.: Единственное, я не могу озвучить, по кому это было.
С. И.: Ах, какая жалость!
М. К.: Потому что в основном, так сложилось исторически, сейчас мы работаем с достаточно крупными компаниями. Например, «Евросеть», «Enter Связной».
С. И.: Будем внимательно следить за ними и смотреть, как у них изменяется юзабилити.
М. К.: Хорошо. Итак, по кейсам. Мы тестировали, допустим, сервис по продаже билетов. Там достаточно сильно изменилась конверсия, но там люди не внедрили пока все те правки, которые мы им дали.

Мы недавно тестировали наружную рекламу. По наружной рекламе у нас там получилось увеличить [конверсию] фактически на 100%. Наружная реклама — я имею в виду ту, которая вдоль дорог висит. То есть висел баннер, он генерировал десять звонков (я сейчас условно говорю). Мы его протестировали, сказали, что добавить, что убрать. На следующий месяц сгенерировалось, условно говоря, 20 звонков.

Такая история была. Фактически я могу озвучить цифры, которых мы добивались. Это где-то от 30 до 250% увеличения конверсии. 250% — там вообще было все плохо.
С. И.: С нуля?
М. К.: Ну, там не с нуля, но просто там пользователям было совсем непонятно, что делать. Мы эту проблему решили, и поэтому такие большие величины. Не по всем сайтам, естественно, можно увеличить конверсию на 100%. 10, 20, 30%.
С. И.: Я думаю, да, когда речь идет о 10%, это, говорят, как раз гораздо сложнее достигнуть. Это значит, что у клиента было все хорошо, но нужно…
М. К.: Да, даже 5% при нормальном обороте, не до 5% я имею в виду, а 5% от текущей конверсии, — это уже очень неплохо.
С. И.: У вас на сайте заявлено о такой возможности, как конкурентный анализ. Каким образом он реализован, что помогает узнать и сколько стоит?
М. К.: В отличие, допустим, от сервисов, которые занимаются веб-аналитикой, нам в случае с «Фабрикой юзабилити» не нужно ставить код на свой сайт, чтобы, допустим, записать видео или провести анализ. Поэтому даже на этапе, когда вы делаете какой-то новый сервис и хотите написать ТЗ, вы можете протестировать три сайта ваших потенциальных конкурентов, давая им какие-то базовые сценарии, которые вы у себя хотите реализовать. И сможете посмотреть, как пользователи в тех интерфейсах, которые уже существуют, с этим сайтом взаимодействуют. То есть код не надо ставить. Все, что вам нужно, чтобы протестировать сайт, — это задание и ссылка на него. Потому что определенное ПО устанавливает к себе тестировщик, то есть сам участник теста. Поэтому, в принципе, можете что угодно тестировать.
С. И.: А в какую сторону вы собираетесь развивать свой продукт — в сторону углубления методик тестирования, в сторону автоматизации продукта или в сторону усиления экспертной оценки?
М. К.: Экспертная оценка — это временная мера, потому что мы хотим как можно больше собрать кейсов и на основе них формировать методологию, дополнять нашу методологию, которая есть.
С. И.: Все-таки автоматизация превыше всего?
М. К.: Да, в идеальном варианте то, как это будет работать. Человек приходит к нам на сайт, регистрируется, выбирает отраслевой шаблон, допустим интернет-магазин. Ему на форму вбрасывается 20 вопросов. Он их заполняет своими данными, вводит свои ссылки, свои товары. Но, по сути, тест получается шаблонный. Дальше он нажимает «Запустить», выбирает тех тестеров, которые ему нужны накликивая просто. И получает на выходе результаты. Причем эти результаты… То есть мы будем стараться какие-то поведенческие паттерны уже агрегировать и получать какую-то сводную информацию уже, на основе которой гораздо больше можно выводов сделать сразу. То есть сейчас у нас можно понять, есть проблема или нет проблемы, сложно или несложно, а дальше нужно разбираться. А здесь уже будут указаны какие-то проблемные области сайта, по этим проблемным областям какие-то комментарии людей, которые с этими проблемами столкнулись и т. д. То есть мы хотим развивать сервис и методологию тестирования как можно больше заложить в функционал. Чтобы человек, придя на наш сервис, просто спокойно, не особо сильно задумываясь, проходил все те шаги, которые ему нужно сделать до момента, когда он получит свой результат и сделает какие-то выводы о проблемах. И мы уже, в принципе, ведем работу над всей этой историей, мы работаем над шаблонами. Мы запустим через две недели инструмент, который будет позволять гораздо проще формализовывать те данные, которые есть. Как это будет работать? У вас есть, допустим, сценарий. Он состоит из трех вопросов. Вы включаете его по первому респонденту, по первому участнику, и видите, что он с этой проблемой столкнулся. Раз, добавляете проблему, набрасываете теги к этой проблеме. Раз, по нему добавили три проблемы. Все, завершили работу по нему, перешли к следующему. Видите, что тут тоже с теми же проблемами столкнулся. Вы просто накликиваете, допустим, добавляете новую проблему. Таким образом, мы хотим в определенный шаблон, во-первых, ввести этот анализ, а во-вторых, сократить время. Потому что в определенный момент, после семи-десяти первых пользователей это время гораздо меньше становится, то есть оно по экспоненте уменьшается. Потому что просто накликивание уже происходит: «Вижу, эта проблема, эта проблема, эта проблема. Следующий! Эта проблема, эта проблема. Следующий!» И такого на самом деле никто не делает. Даже те же Survey Monkey, которые супер в опросах, у них клевый конструктор опросов, но с точки зрения того, как работать с ответами, данными в свободной форме, непонятно. А у нас понятно, потому что вы просто можете три буллета накидать, навешать тегов, и в конце вы получаете табличку, из которой вообще все быстро можете вытащить. Допустим, «Сценарий 1», «Проблемы», «Критические», «По календарю». У вас раз, показывается история: «С этой проблемой столько-то людей столкнулось, с этой — столько-то, с этой — столько-то». Вы смотрите: так, да, здесь эта проблема являлась действительно критической, потому что именно из-за нее люди завалили всю эту историю. Делаете вывод, думаете, как ее исправить, отдаете разработке — и все. То есть, если у компании какой-то более или менее нормальный оборот, у них обязательно есть человек, который отвечает за какую-то веб-аналитику. Он, в принципе, может быть тем человеком, который будет проводить тестирование, потому что его задача — увеличивать конверсию. То есть это можно делать с помощью A/B-тестов, а можно сделать с помощью нашего инструмента. То есть по факту, мы идем к тому, чтобы закрыть все маркетинговые нужды среднего и малого бизнеса. Чтобы он мог тестировать свои объявления, какие-то видео, обучающие видео, сайт, какие-то картинки, которые он хочет показывать пользователям. Чтобы он мог это делать быстро, легко и просто и принимать бизнес-решения осознанно и чтобы сам инструмент ему прямо всю методологию вбрасывал по мере необходимости.
С. И.: Да, Максим, ты нарисовал такую впечатляющую картину! Я теперь понимаю, что благодаря твоему сервису работа над юзабилити станет и более доступной, и технологически прогрессивной. Единственное, чего я боюсь — х

Развернуть текстовую версию
Комментарии
Похожие видео
Еще видео