Регистрация

Повторные покупки: вернись, я все учту!

1
0
12 0
Аудио Текст
28 мая 2012

«Мы в ответе за тех, кого приручили». Особенно актуальна эта мысль, когда «прирученные» — покупатели твоего онлайн-магазина и без них тебе светит прозябание. Как повысить возвращающийся трафик и обеспечить повторные продажи? Какими инструментами привлекать на сайт тех, кто доверился ему однажды и больше не возвращался? Рецепты от руководителя Usability Lab Дмитрия Сатина.

Из программы вы узнаете:
— почему большинство интернет-магазинов бьется преимущественно за первичные продажи;
— как понять, что смущает покупателей при выборе товара и совершении заказа;
— на каком этапе надо начинать диалог с покупателем;
— как ненавязчиво напомнить клиенту о собранном, но не сделанном заказе;
— правильно ли дарить скидки ради увеличения доли повторных покупок;
— быть или не быть регистрации в интернет-магазинах;
— как получать личную информацию пользователей в e-commerce, не раздражая их;
— в какой мере нужны дополнительные информационные материалы на сайте интернет-магазина;
— как правильно применять direct mail;
— по каким критериям сегментировать аудиторию интернет-магазина;
— как адекватно интегрировать интернет-магазины с соцсетями и почему большинство сейчас делает это ошибочно.

Наиль Байков: Здравствуйте, это программа «Бизнес online», в студии Наиль Байков. В погоне за числом продаж владельцы интернет-магазинов часто забывают о том, что необходимо думать о повторных приходах покупателей. Как же привлекать покупателя вновь и вновь на ваши интернет-площадки? Разобраться в этом нам поможет владелец и создатель компании Usability Lab Дмитрий Сатин.

Дмитрий Сатин, генеральный директор Usability Lab.
Образование: МГУ, факультет психологии.
Инженерный психолог, специалист по user experience.
Ведет активную общественную и подвижническую деятельность, член ACM SIGCHI (Association for Computing Machinery Special Interest Group on Computer-Human Interaction) и UPA (Usability Professional’s Association). Автор нескольких учебных курсов и рецензент международных конференций по юзабилити.
Активно работает над развитием в России рынка юзабилити и его интеграцией с рынками других стран.
Ведущий эксперт по юзабилити в России.

Н. Б.: Дима, привет!
Дмитрий Сатин: Здравствуй, Наиль!
Н. Б.: Ну что ж, не первый раз я с тобой встречаюсь, Дима, в различных студиях.
Д. С.: И это очень отрадно!
Н. Б.: Да, и все-таки сегодня у нас довольно-таки щекотливая, но интересная тема — как добиться повторных продаж, как добиться того, чтобы клиенты, которые однажды сделали покупку в твоем интернет-магазине, приходили вновь и вновь. Что ты можешь сказать сегодня вообще с высоты своего полета о положении дел в e-commerce по этому направлению?
Д. С.: В e-commerce мы с тобой как пользователи — даже не как интернетчики — иногда что-то покупаем в интернете, нам это бывает иногда непросто, нас заваливают выбором, но вот мы сосредоточились, и что-то взяли у того ресурса, который вызвал наше доверие, и оставили там свои регистрационные данные. Интернет-магазин имеет возможность с нами взаимодействовать, но либо не взаимодействует с нами вообще, либо заваливает нас творческим спамом, который поначалу может нас веселить: есть креативные интернет-магазины, которые довольно веселые письма шлют. Поначалу ты улыбаешься, потом начинаешь злиться и искать кнопку «Отписаться». То есть повторных продаж у большинства интернет-магазинов вообще не существует.

SEO-оптимизаторы, рекламные площадки, юзабилисты, дизайнеры — бизнес борется за первичные продажи, получает жалкие конверсии, 5%-е, а про клиентов, которые купили, забывает раз и навсегда. Это странно, потому что те 5%, которые у тебя что-то купили, выразили тебе доверие, они открылись тебе, открыли канал, и ты им должен пользоваться.

И мне кажется, проблема в том, что бизнес-то на самом деле не сильно клиентоориентированный. Я, может быть, в одной из твоих программ говорил, чем отличается маркетолог, на мой взгляд, от продавца. Продавец заинтересован в первичных продажах, дальше он не знает — будет, не будет. Правильный маркетолог думает о вторых продажах, и в этом смысле он больше за бизнес, чем за сиюминутную выгоду.
Н. Б.: Сегодня в e-commerce продавцы преобладают над маркетингом?
Д. С.: Да. Политика, тактика «продай и убеди» возможна из-за нашего тотального неверия в будущее. Мы воспитаны были в неустойчивой стране, прошли через кризисы, у нас ты знаешь сколько предпринимателей сидит в тюрьмах, поэтому… Ну, это свежая тема. Недавно президент об этом узнал и удивился.
Н. Б.: Не будем превращать в политический фарс нашу серьезную программу…
Д. С.: О'кей, о'кей! Но тем не менее бизнесмены не очень уверены в своем бизнесе и поэтому живут одним днем.
Н. Б.: Хорошо, Дима, как понять, что отвратило покупателя от желания сделать покупку, от желания вернуться в магазин? Навскидку?
Д. С.: Секунду! Вспомним, что первичные продажи — это 5% конверсии, то есть крохи. У меня есть мысль, что на самом деле сами создатели интернет-магазинов покупают в интернет-магазинах, ведь где иначе 95%? И тогда вопрос в том, что смутило эти 5%? Неправильное слово «смутило»: его не вернуло ничто.
Н. Б.: Вот вообще ничто?
Д. С.: Его ничто не вернуло — не было никакой коммуникации простроено. А коммуникация не была простроена, потому что нет тактики никакой, стратегии взаимодействия с клиентами, чтобы они естественным образом возвращались. То есть либо «ковровые бомбардировки» спамом, либо полное молчание со стороны интернет-магазина.
Н. Б.: А что важного может выявить первичный аудит любого интернет-магазина? Как узнать, что нет вообще ничего, что вынудит покупателя вернуться? Что отсутствует, как правило, в подобных интернет-магазинах?
Д. С.: Здесь есть некоторые технические ограничения. Например, если ты продаешь холодильники, то думать о повторных покупках тебе сложновато: сколько холодильников человек покупает в течение жизни? Но вот на eTarget я случайно озвучил пример и вызвал большое возбуждение аудитории: я говорил об интернет-магазине, продающем детские товары. Кейс: мама или молодой папа купил коляску…
Н. Б.: Отец трех прекрасных малышей — это о тебе, Дима.
Д. С.: Да. Купил он первую коляску: первый ребенок — первая коляска.

Интернет-магазин знает: у людей родился ребенок. Это теперь центральное место в семье: все чувства, все переживания связаны с ним. И ты знаешь его возраст, потому что ты продал товар под определенную возрастную категорию, даже если ты не будешь уточнять. Хотя если у мамы в тот момент спросить, сколько ее ребенку лет, как его зовут, мальчик или девочка, она охотно это расскажет: у нее событие в жизни огромное!

Ты ставишь ее в свой список. Через три месяца ей нужны ползунки, еще через шесть месяцев — развивающие игры, памперсы и т. д. Детские товары — хороший образец того, что у бизнеса должна быть событийная модель — как ты будешь строить взаимоотношения с клиентом после того, как он совершит первичную покупку. Но твой вопрос был другим: как определить, что этого нет? Определить, что этого нет, очень легко: когда ты доходишь до оформления товара, что ты в основном видишь на последнем шаге? Максимум тебе говорят: «Спасибо, через какое-то время тебе позвонят». Это не о'кей, это очень плохо! Ты сделал заказ, и про тебя начинают забывать, с тобой сворачивают коммуникацию. Нет! Ее вот с этого момента нужно продолжать.
Н. Б.: Давай по порядку. Вопрос тебе как известному и довольно-таки серьезному бизнес-эксперту в области юзабилити: скажи, пожалуйста, ты готов назвать наиболее очевидные ошибки, которые совершает интернет-магазин именно в области юзабилити, снижающие процент повторных покупок? Вот навскидку?
Д. С.: Навскидку?
Н. Б.: Ты прошерстил десятки, сотни интернет-магазинов!
Д. С.: Да, конечно. Частая проблема, о которой сами интернет-магазины говорят: есть много заполненных «Корзин» и незавершенные покупки, это даже не первичные покупатели. Доля таких заполненных и неоформленных «Корзин» огромна! В блогосфере народ начинает обсуждать появившиеся на Западе примеры того, как тебе присылают письмо и говорят: «Собачка, которая охраняет твою „Корзину”, уже устала, давай ее отпустим, примем какое-то решение по той „Корзине”, которую ты оставил!» Клиента возвращают, ему напоминают о том, что он делал, хотел, и тем самым…
Н. Б.: Но не доделал!
Д. С.: Но не доделал, понимаешь! У нас эта культура возвращения клиента тотально отсутствует. К сожалению, мне трудно привести качественные российские примеры.

Один из примеров, который я хаю все время, — это то, что Ozon за неделю до твоего дня рождения тебе дарит скидку. Мне кажется, это позорно!

Н. Б.: Почему?
Д. С.: Потому что нужно подарить что-то, а тебе дарят возможность купить со скидкой, то есть тобою манипулируют, и ты это чувствуешь.
Н. Б.: Ну, Дим, чтобы наша передача не превратилась в мою конфронтацию с тобой... Вот я обычный юзер, пользователь интернет-магазинов, и мне кажется, что наша страна сейчас сидит на скидках и различных сертификатах. И когда мне кто-то дарит сертификат, которым я могу воспользоваться через неделю, в день своего рождения, мне это кажется прекрасным!
Д. С.: «Сертификат» лучше звучит, чем «скидка». Потому что сертификат — это какой-то предмет, его можно попытаться себе представить, но тебе говорят: «Мы дарим вам скидку, которая будет действовать ограниченное время!» Мне кажется, честнее, если клиент того заслужил, если он много у тебя покупал, вот эту скидку превратить в какой-то предмет и сказать: «Мы уже подарили тебе стилус, какой-то аксессуар». Он может быть недорогой. Но это вещь, и тебе ее отдали.
Н. Б.: А тем более с учетом контроля и оценки поведенческих факторов: я же раньше где-то был, я же что-то искал! Мне можно дать сертификат на покупку того, что я раньше искал: возможно, я его где-то не купил.
Д. С.: Конечно, конечно!
Н. Б.: Хорошо, Дима, следуем дальше. Для наших зрителей сейчас был отличный пример того, как оперировать словами «скидки», «сертификаты», «купонные» и прочее. Многие интернет-магазины, на мой взгляд, грешат таким элементом, как «Регистрация на сайте». Мне кажется, это осложняющий жизнь рудимент. Что ты скажешь на этот счет?
Д. С.: Ну, это кошмар!
Н. Б.: Это вообще обязательное условие для интернет-магазина — регистрация покупателя?
Д. С.: Понимаешь, Наиль, когда разговариваешь с интернет-магазином и показываешь, насколько падает конверсия просто из-за наличия формы регистрации, они ее, тем не менее, не убирают и говорят: «Нам регистрация очень нужна, потому что мы хотим повторных продаж!», но потом ничего не делают для того, чтобы эти повторные продажи были. И тогда, простите, вы убиваете свой бизнес на корню. Что-то одно из двух! Интернет-магазины говорят: «Мы хотим контакты клиента, чтобы иметь возможность к нему обратиться». Прекрасно, эти контакты можно получить без ужасного слова «регистрация». Я же не на учет в милицию тебя собираюсь поставить! Как бы могла выглядеть нормальная форма оформления заказа? У тебя спросили, куда тебе доставить. У тебя спросили, куда позвонить, если курьер заблудился, как тебя звать, чтобы к тебе обратиться по телефону. А в конце, если ты еще хочешь отслеживать статус заказа…
Н. Б.: На какой e-mail-адрес прислать вам сертификат, да?..
Д. С.: Или, если ты хочешь отслеживать историю своей покупки, еще e-mail оставь. И потом тебе говорят: «Отлично, твой e-mail мы нормально приняли, вот тебе пароль, вот тебе доступ в „Личный кабинет”!» — и нигде слово «регистрация» не прозвучало. Мы просто естественно выстроили шаги, чтобы пользователя это не сбивало с толку. Вернусь на секунду к теме холодильников. Допустим, ты покупаешь холодильник, и тебе говорят: «Укажите свой e-mail для продолжения процесса», а ты не понимаешь, какая связь между холодильником и e-mail. Но если вопрос про e-mail будет задан в конце и с мотивировкой, зачем это ты делаешь, безусловно, ты снизишь тревожность пользователей: они не думают ни о чем лишнем и воспринимают это как естественную коммуникацию.
Н. Б.: Если сейчас завершить вопрос о регистрации на сайте, какой ценный совет мы дадим владельцу интернет-магазина? Чтобы они сами себе ответили на вопрос: на кой ляд вам нужна регистрация на сайте?
Д. С.: Да, да.
Н. Б.: Поговорим, наверное, о том облаке контента, текстового материала, который окружает товар в интернет-магазине: насколько он должен быть нагружен, насколько чист, сух, короток? Твои рекомендации?
Д. С.: Это зависит от самого товара, точнее, от его узнаваемости аудиторией.

Я на том же eTarget, который сегодня упомянул, пытался донести мысль, что вообще e-commerce-сайт должен быть исключительно целенаправленным, там не должно быть излишнего контента, потому что любой элемент интерфейса отвлекает внимание самим фактом своего существования.

И мы должны сделать машину по продаже человеку, который пришел со сформированной потребностью. А формировать эту потребность, возможно, нужно за пределами интернет-магазина.
Н. Б.: Например?
Д. С.: На медийных ресурсах! Я разговаривал с одним из издательских домов — мы сейчас делаем для них проект, — и они нам говорят при обсуждении механики: «Мы можем наших рекламодателей обеспечить качественным контентом!» Потому что на самом деле — это я уже от себя — медийные сайты являются кастрюлей, в которой варятся, возможно, твои клиенты. И если ты правильно взаимодействуешь с внешними ресурсами...
Н. Б.: Но насколько медийный сайт обладает компетенцией в области предоставления мне необходимого материала, важного для меня?
Д. С.: Ты им предоставляешь!
Н. Б.: А, я им предоставляю!?
Д. С.: Ты им предоставь! Войди с ними во взаимодействие, не покупай у них втупую баннеры — вот это не очень работает. Какую-то контентную политику выстрой с этими opinion makers: этим сайтам доверяют, люди читают это, и там пусть сформируются их потребности. И потом тебе достаточно будет обычной ссылки из текста там, и народ перейдет напрямую в другой режим, в режим покупателя, и там с минимальным количеством кликов, с минимальным количеством вопросов отработает...
Н. Б.: Регистрации, «Корзины» и прочее — это уже технологии. Хорошо, Дима, а грешно ли нагружать интернет-магазин различимыми статьями, новостными событиями по теме? Потому что владельцы интернет-магазинов говорят: «Так лояльность у покупателей к моему интернет-магазину растут, ведь мы не только ему пытаемся впарить что-то, но и обучаем его, мы рассказываем, информируем и показываем!»
Д. С.: Да, да, это звучит хорошо, но по факту делается плохо. Предположим, ты купил iPad, и в процессе его освоения ты еще наивный пользователь — многих скрытых фишек не знаешь. И ты бы, наверное, благодарен был , если бы интернет-магазин тебе сообщал: «А ты знаешь, в iPad есть такая фишка — попробуй тремя пальцами сделать жест, четырьмя, и ты доберешься до скрытой фичи». Безусловно, это очень тематический был бы контент, и главное, что всегда по адресу: вот так точно можно заработать лояльность. Они продемонстрируют, что им не все равно, как ты живешь с тем предметом, который у них купил.

Что происходит на самом деле? Ты купил iPad, и тебя начинают заваливать новостями о том, что у них появился новый Android. Они что пытаются сделать? Убедить тебя в том, что ты плохую покупку сделал? Что тебе нужно — бросить IPad и купить планшет LG или Samsung?

Н. Б.: Да нет, они просто думают, что лишний раз напоминают о себе, что они существуют как продавец.
Д. С.: Да, пару раз потребитель удивленно воспринимает: «Ну, приятно, что-то такое мне написали». Но когда ты 50-е письмо получаешь, и невпопад, ты правда ищешь кнопку «Отписаться и забыть об этом интернет-магазине». Назовем это «неконтекстным контентом». «Неконтекстным» в том смысле, что он тебе не релевантен, твоим потребностям. Они убивают лояльность напрочь.
Н. Б.: Вот мы задали с тобой быстрый темп беседы, которая переворачивает напрочь представление о том, как нужно вести интернет-бизнес с точки зрения владельца интернет-магазина. И ты упомянул очень важную вещь, а именно это информирование через direct mail. Это различные письма, многие их считают спамом. Вот, пожалуйста, дай сейчас рекомендации, как правильно использовать direct mail, чтобы не переусердствовать и в то же время сделать полезное либо для своего потенциального покупателя, который ничего не купил, либо для покупателя, чтобы он еще раз пришел.
Д. С.: Главное — в этих письмах тебе нужно продемонстрировать, что тебе не все равно. Бизнес в основном, рассылая письма, «бродкастит». Это те самые «ковровые бомбардировки»: с нашей стороны бомбы вылетели, а что на той стороне, нас не интересует. Проявлять это настроение, что тебе не все равно, требуется, безусловно, с привязкой к тому, что ты делал.
Н. Б.: Можешь привести пример, кто сейчас позитивно работает с технологией такой рассылки? Магазин какой-нибудь пропиарь.
Д. С.: Нет, к сожалению!
Н. Б.: Нет такого у нас, да?
Д. С.: Нет! Я могу черный пиар предложить. Есть магазин аудиокниг, электронных книг imobilko. У них отличные креативные тексты, довольно легкий сайт, но вот ты купил книжку по бизнесу — и тебе начинают «шарашить» про все обновления, которые у них есть. Но ты же продемонстрировал, что тебя только юзабилити интересует, больше ничего: только про клиентоориентированость, только про маркетинг услуг, да? И люди не пытаются даже связать мои интересы с тем ассортиментом, который у них есть. Даже если они зажигательно мне рассказывают про классика русской литературы, но у меня нет времени — могу признаться в своей нечувствительности к нашему культурному богатству, у меня нет времени это читать, — то, как бы креативно они ни писали, в первый раз я улыбаюсь, во второй раз улыбаюсь, а потом хочу их застрелить!
Н. Б.: А теперь дай совет, как правильно делать. Я, предположим, купил книги по юзабилити, со мной как нужно работать в e-mail-рассылке? Предлагать новинки только по юзабилити, да? Ну как вот?

Д. С.: Нужно опереться на один мой идентифицированный интерес! Понятно, что интернет-магазин должен — он правда в этом заинтересован — расширять мои интересы. Инфоповодом должно быть что-то, что я точно признаю как релевантное обращение к себе.

И более того, я не знаю, как это работает, но в Facebook рекламу можно отключать...
Н. Б.: Отключаю, только так!
Д. С.: Но это псевдоотключение.
Н. Б.: «Не показывать больше», — пишет.
Д. С.: Да, и там вопросик возникает: «А почему вы не хотите именно этот рекламный модуль смотреть»? Я не знаю как это работает дальше, но я намекаю вот на что: ты прислал пользователю письмо — дай ему возможность высказаться, что он в этом письме считает для себя бессмысленным. Дать эту реакцию: «Нет, не присылайте мне вот про это!» — и спросить почему. И тут же поставь ему галочку, что этот контент для него не релевантен, дай ему возможность настроить под себя...
Н. Б.: Обратную связь.
Д. С.: Обратную связь. Сегодня с утра я просыпался под небольшое видеоинтервью Гарретта Джонстона — это стратегический маркетолог.
Н. Б.: Он в МТС был?
Д. С.: Да, теперь он не работает в МТС, но он это интервью давал группе Life, в YоuTube лежит ролик. И смысл интервью был в сегментации клиентов. И он говорит: «Вообще-то каждый человек — это отдельный сегмент». То есть мы только для огрубления… Потому что если у нас примитивный маркетинг, то мы их максимум можем поделить на богатых, бедных, на женщин, мужчин, по каким-то…
Н. Б.: Основным отличиям.
Д. С.: Основным. И он приводит в качестве примера тот же Apple, тот же App Store. Например, сам iPhone не сегментирован, он только черный и белый — бери его. Но зато внутри ты его можешь настроить все, покупая приложения, устанавливая под свои интересы, и он становится другим. И вот эту идею я, подхватив у него, пытаюсь тебе вернуть именно в связи с e-mail-рассылками. Давайте сделаем их настраиваемыми!
Н. Б.: А современные технологии позволяют письмо сделать настраиваемым? Чтобы там галочки, отписаться?
Д. С.: А почему нет? Гиперлинки — они закодированы, в них уже твой ответ. Ты кликнул на «Мне этот контент не нравится», перешел на сайт, на сайте тебя опросили почему, чтобы понять, что не так, — они же должны учиться. И таким образом бизнес, наверное, научится слушать своих потребителей, и настраиваться под них, и делать fine tuning под их интересы. И главное, что редакция, которая пишет эти прекрасные письма, начнет понимать истинные интересы людей.

Н. Б.: Дима, а кто, на твой взгляд, должен заниматься рассылками в интернет-магазине?
Д. С.: Маркетологи. Или бизнес — для меня эти вещи начинают отождествляться, потому что маркетинг отвечает за то, чтобы в компании были продажи. С этим, наверное, все согласятся.

Н. Б.: За принуждение к продажам, за осуществление продажи как факт отвечает...
Д. С.: Конечно, за обеспечение условий, в которых продажи будут. Они сами могут их не реализовывать, сами не заниматься доставкой — это нормально. Но вообще-то маркетолог и про доставку тоже должен подумать, потому что курьер, который к тебе приезжает, может оставить у тебя дома что-то такое, что потом тебя вернет на сайт. Простецкий пример, как делает «Якитория»: ты заказал суши, тебе привезли эти суши и подарили магнитик с красивыми роллами...
Н. Б.: Мне не дарили…
Д. С.: Не дарили? Нужно срочно им позвонить и выговорить.
Н. Б.: Мне брошюру дарят с QR-кодом, чтобы приложение в iPhone скачать.
Д. С.: Но идея в том, что магнитик ты потом клеишь на холодильник, а это прямо-таки иконостас в нашей квартире, потому что к нему вся семья ходит. И когда в следующий раз ты хочешь заказать эти роллы, ты не на сайт даже идешь, ты звонишь по телефону, и они тебя узнают — спрашивают, какой у тебя телефон городской, и узнают. И, в принципе, не были б дураками, сказали бы: «А вот в прошлый раз вы заказывали „Калифорнию”! Хотите сейчас повторить?»
Н. Б.: Вот это да!
Д. С.: И бизнес начинает показывать, что им не все равно, они тебя знают. Технологии-то уже все есть, они же в базах это все держат, и девушка в контакт-центре видит все твои данные на экране.
Н. Б.: Режиссер меня подстегивает — остается буквально несколько минут до завершения нашей с тобой удивительной встречи. Перейдем к интеграции с социальными сетями. Многие интернет-магазины, особенно их страницы с описаниями, с формами заказа, прямо-таки пестрят значками Facebook, Twitter, «Одноклассниками», «Поделись», Share... Твое мнение?
Д. С.: Мое мнение, что в большинстве случаев это вляпано не там, где нужно. Поясню на очень простым примере. Ты смотришь на страницу товара. Предположим, видеокамеры, а видеокамера стоит не копейки. Думаешь: «Вот та ли это камера, которая меня осчастливит?» Ты в сомнениях, и ты видишь фейсбуковскую кнопку «Поделиться». Какого черта ты должен этим делиться? Что должно тебя мотивировать этим делиться? В Израиле — это случайно получилось — мой двоюродный брат мне показал некий местный аналог «Яндекс.Маркета» — Zap.co.il. Я не знаю иврита, я перевел его через Google Translate и увидел, что эта кнопка «Поделиться» названа по-другому — она называется «Посоветоваться с друзьями».
Н. Б.: На русском слишком длинное, мне кажется, название?
Д. С.: Нормально.
Н. Б.: «Совет друга»?
Д. С.: Нет, «Посоветуйся с друзьями» — все-таки так. Переназвать кнопку можно, у Facebook есть описание, как это технически сделать.

Но вот ты просто переназвал кнопку, вся остальная функциональность остается неизменной. И ты смотришь на камеру и не знаешь, купить ее или нет. «Посоветуйся...» кликаешь — срабатывает sharing, ты отправляешь эту камеру в Facebook и приписываешь: «Чуваки, помогите мне! Что вы об этом думаете?» — и огромная толпа твоих друзей, поскольку в этом нет рекламного призыва, это был призыв о помощи — чего ж не помочь другу? — начинает с тобой это обсуждать, возникает социальная движуха.

Еще где sharing должен был бы быть, но где нет, — это когда довели тебя до какого-то...
Н. Б.: Но, с другой стороны, Дима, хочу спросить тебя: в самом крайнем случае нужно давать пользователю интернет-магазина возможность советоваться с друзьями? Прежде всего он должен совершить спонтанную покупку здесь и сейчас, ведь время проходит из-за советов, и он не вернется в этот интернет-магазин!
Д. С.: Ты знаешь, у меня нет конкретных цифр, чтобы с тобой здесь спорить.
Н. Б.: Это не спор…
Д. С.: Есть интуиция. Она мне подсказывает, что на самом деле, когда ты показываешь этот контент в социальных сетях, тебе говорят: «Вау, я тоже это хотел!» И может получиться так, что конкретный засомневавшийся посетитель не купит, но он вовлечет других в твой бизнес. Поэтому publicity, причем через друзей, — это же элемент сарафанного радио: он начинает обсуждать со своими друзьями твой ассортимент.
Н. Б.: Ну и в завершение вопрос такой: что бы ты порекомендовал делать самостоятельно владельцу интернет-магазина со своим проектом, а что все-таки нужно отдавать на откуп профи?
Д. С.: Мне кажется, это зависит от уровня зрелости и компетенции самого бизнеса, потому что, например, к нам клиенты приходят, они в этом не признаются, но ведь правда: они поняли свои ограничения, недостаток своих компетенций. Они призывают консультанта, чтобы тот поучаствовал в их интеллектуальной работе и помог им найти свет в конце туннеля.

Очевидно, что поначалу нужно как можно больше мозгов снаружи вовлекать и накачивать компанию компетенциями, потому что в момент перемен тебе может не хватить своих ресурсов, чтобы эти перемены совершить. Ты привлек точечно, они сделали твою компанию другой, квантовый скачок совершили, и дальше ты можешь отказаться, потому что эти компетенции остались с тобой.

У тебя уже другой бизнес, ты можешь его поддерживать до того момента, пока не почувствуешь, что снова настала пора реформатирования, переосмысливания бизнеса. Поэтому я думаю, что к ним нужно обращаться, потому что даже на этапе presale ты от них что-то узнаешь. Нужно все время их тормошить: вызывать их на завтраки, на обеды, звонить, разговаривать, а там дальше самому набираться опыта, чтобы не вечно сидеть на этой игле. Надо набираться опыта и становиться умнее.
Н. Б.: Дорогие друзья, Дмитрий Сатин, совладелец компании Usability Lab. Дима, огромное тебе спасибо, передача наша называется «Повторные покупки: вернись, я все учту!» Так вот, я от себя скажу: вернись, я все спрошу! И буду рад тебя видеть в наших последующих передачах. Удачи, процветания тебе от всего коллектива SeoPult.TV! Спасибо!
Д. С.: Спасибо тебе, Наиль!
Н. Б.: Ну а вам, дорогие друзья, как всегда, рекомендую пользоваться социальными сетями, ведь наша история живет в них. Задавайте свои вопросы, Дмитрий с удовольствием на них ответит. Самое главное, оставайтесь на нашем канале SeoPult.TV. До встречи, пока!

Развернуть текстовую версию
Комментарии
Похожие видео