Онлайн-консультант: поговори хоть ты со мной

Сергей Иванов: Всем привет! В эфире программа «Бизнес online» и я, Сергей Иванов. Онлайн-консультант на сайте — это неплохой способ сократить дистанцию между бизнесом и клиентом. О том, кому и зачем может понадобится этот сервис, мы поговорим с генеральным директором компании RedHelper Антоном Чернятиным. Антон, привет
Антон Чернятин: Добрый день!

Антон Чернятин, основатель RedHelper.

Родился в 1987 году в Москве.
В 2011 году окончил МГУ им. Ломоносова (физический факультет).
В 2009-2010 годах — инженер в НИИ кристаллографии им. А. В. Шубникова.
В 2011 году основал и возглавил компанию RedHelper.

С. И.: Антон, давай для начала для наших зрителей сделаем некую вводную. Расскажи, пожалуйста, о функционале своего сервиса. Кому и зачем он нужен?
А. Ч.: Хорошо. Самая главная потребность, которую мы закрываем на сегодняшний день, — это чат, как ни странно. Это очень простая понятная функция, она есть во многих-многих системах, в том числе в нашей. Основное, что приносит онлайн-консультант, — это увеличение количества контактов с клиентами. Предположим, у вас есть сайт, и на этом сайте есть телефонный номер, и вам звонит 100 человек в день. Соответственно, после того как вы поставите онлайн-консультанта, общее количество контактов будет примерно 150. Это средняя статистика. Естественно, сильно отличается в зависимости от тематики сайта, от аудитории и т. д. №1 — это чат. Далее, наша система обладает отличной функцией под названием co-browse. Мы занимаемся этой функцией очень давно, с самого начала выхода нашей системы у нас уже были первые версии.
С. И.: Это совместное использование браузера?
А. Ч.: Это совместное использование браузера. Основная ценность, которая содержится в этой функции, заключается в том, что оператор очень хорошо понимает, в какой области задается вопрос, и может на него очень точно ответить. Представим, что у вас есть реальный магазин. К вам подходит человек и с завязанными глазами и говорит: «Могу я вам чем-то помочь?» Вы ему говорите: «Да, подберите мне размер одежды», — если это магазин одежды. Ситуация комична. В интернете она очень похожа. Мы, задавая вопрос, вроде бы понимаем, что, конечно же, операторы не знают, в какой области сайта мы находимся, но тем не менее мы задаем их обычным образом. Мы спрашиваем: «Как у вас осуществляется доставка? Сколько стоит?» При этом оператору очень классно бы знать, что конкретно вы сейчас смотрите, что конкретно вы сейчас планируете купить.
С. И.: Давай, может, перейдем от метафор к конкретному примеру, поскольку функция действительно интересная. Вопрос, который пользователь задает по телефону или пишет в чате, один и тот же. Даже голосом побыстрее будет. Насколько я понимаю, в данном случае оператор получает больше информации, правильно? То есть найти «Корзину», если я правильно понимаю?
А. Ч.: Предположим, посетитель спрашивает, есть ли у вас машинка. Давайте предположим, что в магазине, например, нет конкретно такой машинки, но есть похожие. Например, та же модель, но буковка последняя не T, а S в названии. Условно говоря, цвет другой. Соответственно, в этом случае оператор, понимая, где на сайте находится человек, скажет, что такой конкретно нет, но есть другая, вот такая. И сделка будет закрыта. Сделка будет закрыта с большей вероятностью. Обладая большей информацией, оператор имеет возможность со значительно большей вероятностью закрыть сделку. Что касается упрощения навигации, — тоже кейс достаточно популярный, на втором месте по популярности, — когда оператор имеет возможность подсвечивать какие-то элементы сайта, проводить совместную интерактивную экскурсию. Собственно, мы изначально, разрабатывая нашу систему, предполагали, что делаем ее для этого.
С. И.: Для того чтобы было более понятно и наглядно: если я клиент и задаю вопрос, сколько будет стоить абонемент на обслуживание в фитнес-клубе, оператор имеет возможность сказать: «Вы не обратили внимание, у нас в левом верхнем углу, — желтым выделяется, — есть скидка для тех, кто придет до 15 декабря». Да?
А. Ч.: Правильно, абсолютно верно. Хороший ответ будет выглядеть так: оператор скажет, что стоимость такая-то, например 3 тыс. руб., подсветит элемент и скажет: «И обратите внимание, что общая информация о ценах и акциях находится вот здесь». Или, например, просто подсвечивает: «А информация о спецпредложениях находится вот здесь». И тогда человек и быстро получит в чате ответ на свой прямой вопрос и получит именно элемент в области сайта, где он может найти это самостоятельно.
С. И.: Я задам тебе сразу жесткий вопрос. Я знаю, что ниша онлайн-консультанта достаточно высококонкурентная. И в таком случае попрошу тебя сказать, в чем преимущество RedHelper?
А. Ч.: Это отличный вопрос. На самом деле, я, как ни странно, очень люблю на него отвечать. Его задают на всех конференциях, в том числе сами конкуренты, когда мы выступаем.
С. И.: Чем вы лучше?
А. Ч.: У нас есть co-browse. Co-browse действительно мощный. На рынке есть какие-то зачаточные версии co-browse. Было много попыток украсть у нас интерфейс, но не важно. Мы занимаемся этим долго, и у нас он классно работает. Опять же, мы гарантируем результат работы этой функции. У нас есть правильная система активных приглашений, которая оттестирована и позволяет добиваться максимального эффекта. Дело в том, что мы, выходя на рынок, понимали следующий страх: все говорили, что онлайн-консультант может раздражать.
С. И.: Да.
А. Ч.: И мы очень серьезно обратили внимание на эту проблему, постарались максимально ее решить.

Мы по-прежнему занимаемся тем, что анализируем поведение пользователей, агрегируем эту информацию и стараемся понять, когда действительно человеку нужна помощь, а когда она бесполезна. Это некий наш отдельный внутренний аналитический проект, называется RedIndex. Собственно, мы изначально пошли по пути решения этой проблемы. Мы сделали те интерфейсы, которые не раздражают.

Раздраженного человека очень легко отследить: человек получает активное приглашение и убегает с сайта. Когда на сайте используется наша система, такого не происходит.
С. И.: А почему клиент должен выбрать ваш сервис, а не какой-нибудь ICQ On-Site или веб-сервис Skype, например?
А. Ч.: Skype и ICQ On-Site очень сильно отличаются, опять же, количеством контактов. Если вы поставите кнопку Skype, то человеку надо поменять оболочку, в которой он работает, — перейти в другую программу. Этот барьер очень существенный. И отличается количество контактов на порядок. Несмотря на то что у нас у всех есть Skype, мы далеко не всегда будем нажимать эту кнопку, переходить в другую программу и работать с консультантом через сайт. Когда мы нажимаем кнопку «Задать вопрос», и у нас тут же появляется диалог, и в этом диалоге уже есть приветственное сообщение от оператора, где написано: «Я с удовольствием готов Вам чем-нибудь помочь!» — то это снижает барьер, и диалоги завязываются. Онлайн-консультанты во всем мире популярны, потому что они увеличивают количество диалогов. И отличаются от Skype или ICQ On-Site тем, что просто не надо менять платформу, в которой ты работаешь.
С. И.: Я тебе задам вопрос из мира технологий. Я слышал, что у вас около 20 тыс. клиентов. А сколько чатов открывается ежедневно?
А. Ч.: Более 80 тыс. чатов. Достаточно большая цифра.
С. И.: Большая цифра, да. А есть ли какие-нибудь интересные данные по поводу рекордов? Сколько длился самый продолжительный по времени чат? Кто был такой упорный и кто победил: клиент или консультант?
А. Ч.: Честно говоря, не фиксировали. Я могу пояснить почему. Телефонный звонок вроде бы можно измерить. А с чатом такая ситуация, что человек с утра поговорил, потом вечером вернулся и продолжил диалог.
С. И.: Не закрыв чат, получается?
А. Ч.: Не закрыв чат. Пока человек не обновил cookies в браузере, его диалог с оператором сохраняется. Этот диалог может совершенно спокойно длиться неделю. Человек неделю выбирает, например, машину. Это не такой большой срок для выбора. Вообще, длительность выбора продукта сильно зависит от отношения стоимости к бюджету человека.
С. И.: А количество сообщений так же приблизительно варьируется от стоимости? Есть корреляция такая?
А. Ч.: Вот здесь корреляции не проводили. Дело в том, что если продукт дорогой, дорогой для клиента, то он, как правило, использует коммуникацию не только через чат, но и через телефон, встречу и, возможно, другие каналы. Средняя длина диалога — примерно десять дуплетов, то есть десять вопросов-ответов. Естественно, бывают случаи, когда диалоги короче. Бывают даже правильно настроенные отделы онлайн-консультирования, когда сидит один человек, всех встречает на первой линии, отвечает на все базовые вопросы. У него диалоги не очень длинные. А на второй линии уже сидят технические специалисты и отвечают более подробно, более развернуто, дают какую-то действительно существенную информацию.
С. И.: А сколько в среднем сообщений требуется, для того чтобы решить проблему клиента? Ну, возьмем e-commerce. Я понимаю, что разные сферы.
А. Ч.: В среднем десять. Но это «среднее по больнице». Даже по-другому организовав, посадив людей в отделе онлайн-консультирования, выделив линии поддержки, можно изменить длину диалога.
С. И.: У вас на сайте написано, что использование сервиса RedHelper повышает конверсию на 30%. Как вы вывели эту цифру? Для кого она актуальна?
А. Ч.: Опять же, реальные показатели — от 5 до более 100%. Цифра мало о чем говорит. Возьмем банковский сектор, лидогенерирующую страницу, которая, скажем, нацелена на то, чтобы человек оставил заявку на карточку, кредит, что-либо еще. Там, решая вопросы страхов людей, — [избавляя их от] страхов, например, куда попадут мои данные, а можете ли вы мне отказать в кредите, а будете ли вы звонить мне на работу, чтобы проверить, работаю я там или нет, — можно увеличить конверсию в два раза. Это банковский сектор, где лиды очень дорогие. Финансовый сектор, скажем так. Есть, например, низкомаржинальные продукты и товары. Например, какие-нибудь детские игрушки, которые покупаются очень быстро. Например, подарок, особенно если ребенок не ваш, вы покупаете очень быстро. Там, соответственно, диалоги получаются короче. И конверсия именно в увеличении продаж существенно меньше. Поэтому 30% — это средневзвешенное по больнице. Сильно зависит от того, насколько хорошо ваш сайт справляется с потребностью посетителя в информации. Сильно зависит от сегмента, сектора, в котором вы работаете и т. д. Поэтому 30% — это то, на что вы можете потенциально рассчитывать.

Например, вспомнился кейс: очень точно посчитали люди, которые продавали онлайн-обучение, — у них конверсия увеличилась на 23%. Они очень дотошно настроили всю аналитику и прямо высчитали — да, 23%. Были довольны и счастливы.

С. И.: А каковы особенности работы вашего сервиса с крупными клиентами? Он как-то масштабируется? Есть компании, у которых несколько сегментов: продажи, техподдержка, гарантийное обслуживание и т. д. Идет какая-то кастомизация, там что-то другое ставится?
А. Ч.: Про крупных клиентов — очень хороший вопрос. У них кейсы действительно несколько отличаются от стандартных. У них много своих частных предложений и потребностей. Как правило, с крупным клиентом работа начинается с одной страницы. Например, у них есть фронт — «Корзина», например, — где клиент либо уходит, либо покупает. И когда устанавливается онлайн-консультант в «Корзине», непосредственно кнопка там появляется, то решается самый важный вопрос: увеличение конверсии уже после того, как продукт положен в «Корзину». После того как кнопка устанавливается там, клиент начинает задумываться о том, а не распространить ли это на весь сайт? А не распространить ли это на какие-то отдельные блоки? А не создать ли еще техническую поддержку или некий кабинет лояльности после покупки? Самые мощные кейсы — это когда действительно у нас онлайн-консультант распространяется на весь сайт и имеет на самом деле в себе три-четыре отдела. Например, у компании из софтверного бизнеса есть отдел b2b, есть отдел b2c, есть отдел технической поддержки, есть отдел пролонгации. И это четыре разных отдела, они все находятся в контакте друг с другом, клиент может быть переброшен из одного отдела в другой. И при этом есть еще два человека, которые сидят на первой линии, получают все вопросы и распределяют.
С. И.: А для клиента это один и тот же консультант?
А. Ч.: На стороне клиента, когда происходит передача чата, происходит изменение аватарки и имени консультанта. Также на стороне клиента он может выбрать, в какой отдел он хочет обратиться.
С. И.: А у вас есть статистика по запросам? Вы даете определенные консультации по типовым ответам операторов. Есть ли у вас статистика типовых вопросов? Вы предлагаете свою систему, свой сервис для клиентов, наверняка готовите и, собственно, операторов?
А. Ч.: Сразу скажу, что клиент никогда не спрашивает, какие будут типичные вопросы, но рассказать я об этом могу. Например, самый распространенный вопрос через онлайн-консультанта — «Сколько стоит и где получить?» Это либо доставка, либо как осуществляется получение.
С. И.: У вас есть какая-то инструкция для операторов — как себя вести, какие вопросы в первую очередь поступают и т. д.?
А. Ч.: Здесь все очень сильно зависит от сегмента. Давай выберем какую-нибудь область. Предложи.
С. И.: Конечно же, e-commerce.
А. Ч.: E-commerce. Первая рекомендация, которую необходимо дать отделу онлайн-консультирования, если речь идет о магазине, — это создать правило активной позиции оператора. Человек, заходя на сайт, например, задает вопрос о часах. Соответственно, оператор должен закрыть потребность в этой информации и перейти к выявлению каких-то других потребностей. Например, человек говорит: «А почему у вас такие дорогие золотые часы?» Оператор может сказать: «Это хорошая фирма и известный бренд. И у нас действительно хорошее качество продукта. При этом у нас дополнительно есть с хорошим дисконтом очень классные ремешки. Можете обратить внимание». Нужна проактивная позиция оператора относительно тех вопросов, которые задает клиент. Это первая рекомендация, самая важная. Вторая рекомендация — это поставить точные правила работы оператора, фактические. За какое время отвечать?
С. И.: Вы даете такие рекомендации?
А. Ч.: Более того, мы даем регулярные отчеты, еженедельные, например, где все эти циферки написаны. И по всем этим циферкам из всего «облака» операторов выявляется, кто лучший оператор, а кто худший. То есть, условно говоря, составляем рейтинг операторов.
С. И.: Это у вас такая допуслуга? Или это в базовую версию входит?
А. Ч.: Это в базовой версии. В бесплатной версии этого нет. Это есть в основной версии, которая сегодня наиболее распространена. Там есть просто рейтинг операторов: Василий Иванович, например, ваш оператор, лучше 78% операторов, которые находятся в «облаке», и хуже, соответственно, оставшихся 22%.
С. И.: Вы можете предоставлять какие-то формализованные отчеты, по которым клиент сам может построить алгоритм работы операторов, подобрать, кадровый вопрос решить и т. д.?
А. Ч.: Да, абсолютно верно. Более того, мы там даем рекомендации по изменению настроек нашего сервиса и прогнозируем, какие будут изменения в количестве диалогов. Мы говорим, например: «Надо поставить аватарку реального человека, а не бота, которого вы взяли из наших стандартных аватарок». Аватарка — очень важная вещь. Дело в том, что люди к реальной фотографии серьезно относятся и серьезно разговаривают с человеком, у которого есть реальное лицо. Соответственно, мы просто пишем: «Поставьте настоящую фотографию оператора», — и говорим, что это увеличит количество диалогов, например, на 100. И всегда в отчете есть список таких рекомендаций, и очень легко принимать решения.
С. И.: Антон, год назад вы получили 600$ тыс. от венчурного фонда Leta Capital. Это наша традиция, мы обязательно спрашиваем…
А. Ч.: Куда потратили?
С. И.: Да, на каких условиях и куда пошли эти деньги?
А. Ч.: Значит, куда пошли эти деньги? Мы действительно получили их больше года назад. Деньги уже закончились, кстати говоря. Мы были очень маленькой командой, три человека. Мы работали восемь месяцев самостоятельно, вообще не очень любили инвесторов, считали, что деньги нам не нужны. Но в какой-то момент стало появляться много инвесторов, которые говорили: «Давайте мы вам дадим денег, вы выйдете на рынок».
С. И.: И вы приняли решение, что лучше вам сделать скачкообразное движение?
А. Ч.: И мы приняли решение, что интереснее с деньгами, чем без денег.
С. И.: Но, в принципе, вы и без них могли бы плавно развиваться?
А. Ч.: Совершенно спокойно.

У нас был план развития, абсолютно никаким образом не связанный с деньгами. Мы очень долго выбирали инвестора. Потом еще, выбрав инвестора, примерно два месяца с ним договаривались, инвестор очень сильно от этого устал. Морально, наверное, больше. Собственно, да, просто было принято решение: «Давайте попробуем». Мы были маленькой молодой командой, в чистом виде стартапом. Мы решили, что опыт лучше получать с деньгами, чем без денег.

Лучше понимать, как развивать именно бизнес, в котором больше крутится, больше варится. Мы абсолютно не ошиблись, не ошиблись с выбором инвестора. Инвестор оказался очень правильный, это были в чистом виде smart money. Несмотря на то что деньги сегодня закончились, помощь от него колоссальная. Она информационная, она человеческая, она клиентская и т. д. Он много позволяет брать от него помимо денег. В том числе мы являемся одним из лидирующих проектов в его пакете, и, соответственно, к нам повышенное внимание. Нам постоянно предлагают разные сервисы, пиар определенный и т. д.
Куда пошли деньги? Деньги изначально пошли на расширение отдела разработки. У нас было, по сути, два программиста. Я не программировал на тот момент никоим образом, хотя первую версию сайта писал я. Но я, в общем-то, не программист. Собственно, деньги пошли на отдел разработки. Потом деньги пошли на создание и развитие отдела коммерциализации.
С. И.: А какую долю попросил Leta Capital?
А. Ч.: 30%. Открытая информация.
С. И.: Ну что ж, замечательно. Планируете ли вы дальше привлекать средства и когда? На каком этапе и для чего? Мы уже говорили про раунд B приблизительно. Какие конкретные планы?
А. Ч.: В принципе, мы на это дело смотрим, опять же, не очень внимательно. Мы смотрим в том случае, если у нас как раз создастся такая ситуация, что будет полный win-win, когда, скажем, нам инвестор принесет несколько миллионов долларов и мы сможем сделать из них выгоду и ему, и себе. Пока такой ситуации у нас в данной конкретной точке нет. В течение полугода мы над этим плотно работаем. Мы стараемся увеличить маржинальность нашего продукта и показать его дееспособность либо шире на российском рынке, либо больше — в премиальный сегмент, либо, наоборот, больше — в средний сегмент, либо уйти за рубеж. Потому что сегодня, несмотря на то что мы полностью российская компания, люди из других стран, — даже не экспаты из России, — часто просто наш сайт автоматически переводят и устанавливают нашу систему.
С. И.: Уже достаточно большой потенциал виден сейчас, да?
А. Ч.: У нас более 70 платных клиентов не в России, не в СНГ даже, скажем так.
С. И.: А в каких странах, интересно?
А. Ч.: По одному-двум клиентам из всех стран Европы, Штаты, Израиль, Южная Корея, даже Китай, Австралия, Индонезия. Продукт, как ни странно, — для нас тоже это являлось удивительным фактом, — начинает потихоньку расползаться.
С. И.: За рубежом большая конкуренция?
А. Ч.: Огромная конкуренция! Намного выше. Российский рынок в этом отношении намного свободнее до сих пор, но там и рынок примерно в 50 раз больше.
С. И.: Места хватит для всех?
А. Ч.: Не то чтобы для всех, но для того, чтобы заработать первую тысячу клиентов, не нужно существенных затрат на маркетинг. Для того чтобы там лидировать и быть большой дорогой компанией, нужно вступать в конкурентную борьбу. Но статистически так сложится, что кто-то на нас обратит внимание. Поэтому мы думаем сейчас о том, чтобы пассивно перевестись, выложиться и чтобы люди могли нами пользоваться не в России.
С. И.: Ну что ж, я думаю, все направления вам по плечу, уж если вы смогли за такой короткий срок достигнуть таких замечательных результатов. Я желаю вам дальнейшего процветания и продвижения! Самое главное — я желаю вам новых продуктов, потому что рынки, конечно, большие и экстенсивное развитие — это вещь привлекательная. Лично я вижу настолько много перспектив в обработке столь ценной информации, именно коммуникативной информации, из которой можно вытащить большое количество данных, что сегодня попробую такой консультант.
А. Ч.: Я добавлю, что трудность любого стартапа, любого бизнеса заключается даже не в количестве идей, а в фокусировке. И мы сегодня говорили об идеях, и сфокусированы мы на части этих идей. Мы постараемся очень точно попасть в потребности клиента реализацией наших идей.
С. И.: Ну что ж, Антон, большое спасибо за интересный рассказ!
А. Ч.: Спасибо вам!
С. И.: Я думаю, что многие наши телезрители, владельцы бизнеса обратят внимание на эту передачу и свой личный experience осуществят.
А. Ч.: Я тоже на это рассчитываю.
С. И.: На этом я прощаюсь с вами, уважаемые телезрители! Напоминаю, у нас в гостях был генеральный директор компании RedHelper Антон Чернятин. Всего вам доброго, пока!